He leido esta semana un post en el blog de Isaac Vidal que no tiene desperdicio.
Propone lo que él llama la posibilidad de establecer la “Q-emotion” como certificado de calidad emocional.
La posibilidad de medir, evaluar y puntuar los intangibles para poder establecer un tipo de certificación me parece bastante más realista que algunas de las certificaciones que actualmente están funcionando.
Los clientes han pasado de ser “clientes1.0″ a “clientes2.0″, es decir, los clientes2.0 buscan experiencias nuevas y personales, prefieren comprar sensaciones antes que destinos concretos y les entusiasma poder participar en redes sociales explicando y consultando otras experiencias: son los prescriptores.
Los que nos dedicamos a la hostelería qué debemos hacer: vender habitaciones o vender sensaciones?… puede que un poco de cada.
Escrito por , el 30/11/2006 a las 17:48, archivado en buscadores, calidad, travel20, web20. Comentar el post.
Por que se está haciendo y cociendo, parece que si. Sitios web como www.realtravel.com y www.gusto.com triunfan como blogs sociales de viajes y turismo. La idea se basa en agrupar bajo un portal social de viajes y turismo toda una estructura de blogs temáticos ordenados por continentes, paises y ciudades con blogs personales que nos permiten revisar las experiencias y recomendaciones de otros viajeros en la ciudad que quieres visitar en forma de listado de post de diferentes blogs que hablan sobre ese lugar. Ya se sabe, todo es 2.0, todo el mundo quiere participar, explicar y recomendar y hacia ese camino nos tenemos que dirigir poco a poco. Ahora preferimos dejarnos asesorar por las experiencias de otros usuarios antes que creernos los folletos y catálogos de agencias de viajes y hoteles.
Escrito por , el a las 17:47, archivado en marketing, travel20, web20. Comentar el post.
Con el presupuesto en la mano, las presentaciones y demos realizadas, los diferentes proveedores consultados y nosotros mismos convencidos de la necesidad de implantar un desarrollo de CRM nos asaltan lo que yo llamo “dudas estadísticas”: se comenta que el 80 % de las instalaciones CRM no dan el resultado esperado, muchas de las implantaciones CRM que conocemos de otros “colegas” hoteleros se quedan en un “cardex” más moderno y con más utilidades que el que ya tienen de su programa de gestión, otros nos comentan que están cansados de “meter datos” que no saben para que servirán después. Yo creo que lo tenemos muy claro ya que hemos seguido todos los pasos recomendados para la implantación de la “cultura CRM” en cuanto a saber dónde estamos, qué tenemos y donde queremos ir, qué conseguiremos. La verdad es que las ventajas son gigantes ya que pongo al alcance de nuestro equipo todo un sistema de información personalizada de cada uno de nuestros clientes, si, si, de cada cliente: cuántas veces ha venido, qué habitación le gusta, si usa el restaurante, si usa el WiFi, qué periódico lee…etc con esto consigo motivar al personal hacia una cultura de satisfacción del cliente: nuestro personal debe ser el mejor vendedor de nuestros servicios, desde el recepcionista, pasando por el camarero y hasta la camarera de pisos. Esa oportunidad se consigue con estos sistemas de información que permiten anticiparnos a las necesidades de los clientes: eso es una ventaja competitiva, eso si fideliza clientes. Por su puesto que técnicamente nos va ayudar a la consolidación, homogeneización y explotación de la información de nuestros clientes así como a la posibilidad de interactuar unos establecimientos con otros y con la central para hacer más eficaz el trabajo y planificación comercial. Creo que pese a las “dudas estadísticas” la cultura CRM es un lugar al que tenemos que ir
Escrito por , el a las 17:46, archivado en crm. Comentar el post.
Tal y como comenté en este post, los clientes, nuestros clientes, quieren participar activamente de todo cuanto encuentran en la red.
Aplicado a nuestro sector, la hostelería, cada día vemos como los portales de venta online de ocio, viajes…etc adecuan su página permitiendo al cliente que ya ha comprado y ha disfrutado del servicio opinar sobre qué le ha parecido y si es recomendable, de manera que se establece una puntuación o baremo para el establecimiento.
Sigo pensando (lo que comenté este post ) que también deben ser evaluados los portales y no solo los establecimientos adheridos a ellos, pero en todo caso entiendo la importancia que tiene la evaluación que hacen clientes sobre el servicio que se les ha prestado.
Puesto que los clientes pueden opinar en estos “foros” (portales de viajes y ocio) y así lo hacen es obligado que cada una de estas opiniones sean contestadas por parte del prestador de servicio de manera sistemática por dos motivos principales: el primer motivo es el de agradecer al cliente que haya realizado un comentario (positivo o negativo) de nuestro servicio, si es bueno fantástico y si no lo es, nos servirá para mejorar. El segundo motivo es que con los comentarios de los clientes se confeccionan los rankings de valoración de nuestro producto y por tanto es conveniente que el prestador de servicio esté muy atento a las valoraciones de sus clientes y las conteste.
Tenemos que pensar que un comentario sobre nuestro producto sea bueno o sea malo debe ser atendido siempre. Es igual el medio que se elija para expresar una opinión: carta, encuesta, email, blog, teléfono, persona a persona…etc todos ellos merecen el mismo respeto, imaginaos qué pasaría si una cliente os llama por teléfono y después escuchar atentamente el problema que tuvo en vuestro establecimiento le colgáis el teléfono sin más explicación. Esa sensación es la que tiene cualquier persona hoy cuando no se le contesta un email o una opinión en un blog, foro …etc.
El “boca oreja”, en internet no os podéis imaginar lo rápido que va y como dijo alguien “…una persona contenta de un servicio se lo dirá a 10 personas, una persona descontenta se lo dirá a 1000 …”
Y ahora a contestar.
Escrito por , el a las 17:45, archivado en clientes, crm. Comentar el post.
Desde la aparición del concepto de Web 2.0 en 2004 acuñado por Dale Dougherty (cuyo significado según la Wikipedia es el siguiente: “Los propulsores de la aproximación a la Web 2.0 creen que el uso de la web está orientado a la interacción y redes sociales, que pueden servir contenido que explota los efectos de las redes con o sin crear webs interactivas y visuales. Es decir, los sitios Web 2.0 actúan más como puntos de encuentro, o webs dependientes de usuarios, que como webs tradicionales”) parece que todo lo nuevo tiene pinta de “2.0”.
Ahora los usuarios, en los portales de viajes y ocio, pueden consultar calendarios, precios, horarios de vuelos, hoteles y paquetes de viajes cerrados, también pueden ver mapas, el tiempo, guías turísticas y en algunos portales hasta las opiniones de otros usuarios.
Hace unos años, supuso una gran revolución para los portales la posibilidad de dar un valor añadido a la compra del viaje suministrando información turística, el tiempo, opiniones de otros usuarios, mapas …etc pero la rápida evolución de internet hacia el concepto Web 2.0 que permite la participación y donde el usuario es y se siente el actor principal provoca que lo que fue una gran revolución quede rápidamente obsoleto.
Los usuarios quieren participar, a la vista está el éxito de los blogs y las redes sociales y por tanto son ellos los que empujan para que el concepto Web 2.0 se aplique a todos los ámbitos de la vida en la red.
Pues bien, ya tenemos encima de la mesa el concepto Travel 2.0 donde el usuario no solo compra y consulta, sino que también explica sus experiencias, recomienda, critica, planea viajes y asesora a otros usuarios participando activamente en el forum del portal de viajes.
La pregunta para los portales de viajes es la siguiente ¿quién es el primero que empieza con el Travel 2.0 en su web?
Escrito por , el a las 17:44, archivado en travel20, web20. Comentar el post.
Curiosos datos publicados por los responsables de las principales compañias dedicadas a la búsqueda en la red: las empresas dedican 4 de cada 10 euros gastados en publicidad a la publiciad y promoción en internet. Esto es, cerca de un 43% del presupuesto dedicado a internet y en concreto a buscadores. Si hablamos de España, el presupuesto se triplicó el año pasado (ahora es de 43.2%).
Resulta que según el estudio de Burst Media sobre 13.000 encuestados, el 56% de ellos llegan a una página web mediante una búsqueda natural en un buscador, el 28% escribiendo directamente el dominio y el 16% restantes lo hacen pulsando en lugares de publicidad.
Más datos: 2 de cada 3 internautas tienen como página de inicio un buscador.
Personalmente creo que todavía estamos en el principio del principio ya que en un futuro no muy lejano el buscador deberá devolver respuestas a preguntas y no listas de enlaces a webs. En ese nuevo escenario la publicidad en internet será muy diferente.
Y ahora, a pensar y a trabajar …
Escrito por , el a las 17:39, archivado en buscadores, marketing. Comentar el post.
Leí esta misma mañana un texto en Abladias muy interesante respecto a la publicidad engañosa enviada masivamente mediante newsletter.
Al hilo de este tema y teniendo en cuenta que me dedico a la hosteleria y por tanto nosotros vendemos por internet a través de portales de viajes, vacaciones, hoteles, vuelos…etc, en resumen intermediarios entre nosotros y el cliente final, estoy acostumbrado a ver en dichos portales los comentarios negativos y positivos referidos a nuestros establecimientos que cuelgan los diferentes clientes que han usado nuestros servicios de alojamiento.
Estos comentarios, positivos y negativos, están siempre colgados al lado de tu ficha de establecimiento (ejemplo de un hotel al azar en Londres) para que los futuros clientes que compren tengan referencias, buenas o malas, de lo que compran.
Hasta aquí todo correcto: los clientes libremente opinan sobre hoteles, vuelos, paquetes turísticos…etc, lo bueno y lo malo.
Pero, que hay de la opinión sobre el intermediario, dónde se publican las opiniones de los usuarios sobre el funcionamiento del intermediario: forma de pago, veracidad de la información recibida en el newsletter, posibilidad de comprar lo publicado, claridad y facilidad a la hora de reservar, valoración de la atención al cliente tras la venta…etc.
Hasta ahora no he visto que ninguno de ellos publique su propia lista de comentarios. Lo que si hacen es invitarte a que rellenes un formulario o una encuesta online y la envíes por email (hasta ahora no he visto publicada online ni una !).
Es curioso, no?
Escrito por , el a las 17:36, archivado en agenciaOnLine. Comentar el post.
