Hace varios días que vengo pensando en ello, tras mi experiencia como cliente en algunos hoteles de Barcelona en los que he asistido a diversos cursos y presentaciones de empresas, me gustaría dedicar esta entrada al WiFi, o mejor dicho, al no-WiFi.
Comprendo que años atrás (2 o 3 a lo sumo) la instalación de estos servicios en los establecimientos hoteleros podía ser un tanto laboriosa, engorrosa y a veces molesta, y por supuesto cara, muy cara. Era un coste tan elevado que justificaba prácticamente todo: petición por adelantado (antes de realizar la reunión que necesitaba usar WiFi), facturación de unos extras en concepto del uso del servicio muy elevados, eternos procesos de configuración por parte del cliente para poder usarlo…etc.
La necesidad, como siempre, nos va marcando el camino y hoy en día con todo tipo de dispositivos móviles circulado libremente en los bolsillos de los clientes, la tecnología WiFi ha pasado de ser un servicio de valor añadido y que puede diferenciar a un establecimiento de otro a ser un servicio a prestar imprescindible. Esto, que en papel y en la mente de todos está muy claro, parece que algunos hoteleros no lo han entendido todavía. No critico que existan establecimientos que todavía no dispongan de WiFi para sus clientes, pese a que las instalaciones de este tipo cada día son más económicas (tirada de cable uniendo antenitas hasta el servidor que estará enchufado a una conexión ADSL, puro hardware, no soy técnico pero creo que es algo así), sin embargo, lo que si critico es que te cobren por prestar ese servicio. Existen muchos establecimientos que para utilizar el WiFi de sus instalaciones ¡ te piden la tarjeta de crédito ! con un prepago para poder utilizar el servicio facturado por minutos, como el teléfono. Para un hotel con 250 habitaciones el coste del servicio es insignificante y por tanto cobrar por el resulta, cuando menos, ridículo.
Que tomen nota también los aeropuertos españoles y ofrezcan WiFi a sus clientes, que el precio ya lo pagamos con el servicio que en muchas ocasiones nos ofrecen como clientes: retrasos, esperas, cancelaciones, escasa información….sigo? este es un precio más que suficiente por el WiFi gratuito.
Escrito por , el 22/01/2007 a las 17:37, archivado en clientes, web20. Comentar el post.
La verdad es que no he podido resistirme a comentar el post de Pere Martí Franco sobre la marca pQliar (felicidades por el post).
Investigando un poco más, he intentado averiguar qué o quienes están en pQliar, la verdad es que como dice Pere Martí, en su web no está muy claro, ya que en Quienes Somos habla de todo menos de quienes son.
Y es que realmente no se bien bien a qué se dedican, se que es una empresa gallega la que tiene registrado el dominio y es una empresa gallega la que realiza su web pero realmente no se cómo funciona su servicio, si como intermediario entre el cliente final y el prestador del servicio o bien es una lista de servicios agrupados bajo una marca: pQliar.
En todo caso y para salir de dudas he enviado un correo preguntando sobre cómo funciona pQliar y esta es la respuesta:
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¿ Aclarado?
En lo que se refiere a la marca seleccionada estoy de acuerdo con Pere Martí en que la Q de calidad que se atribuyen …. uhhhmm un poco sospechosa.
Esto me viene que ni pintado para comentar algo sobre el tema de las famosas “Q” de calidad y excelencia: hoy en día todos queremos diferenciarnos sea como sea y la Q de calidad aplicada al turismo y la hostelería vemos que empieza a utilizarse a diestro y siniestro siendo real en muchos establecimientos y “menos real” en otros. Tipos y más tipos de denominaciones asociadas a grandes pegatinas y logotipos que certifican la excelencia de los establecimientos y que me recuerdan a todas esas pegatinas que aparecen en las entradas de los restaurantes: aceptamos visa, amex, diners, ticket restaurant…etc.
Ahora existen utilizaciones de la Q en las marcas pueden buscar que nuestro subconsciente de cliente bien informado y exigente recuerde que esa letra va asociada a una excelencia en el producto y el servicio, que no digo que no sea excelente, pero que en muchos casos no está certificada realmente.
Otros posibles ejemplos (para quitar un poco de hierro): Qwapos cadena de Restaurantes o bien los HotelesQrrados.
Escrito por , el 10/01/2007 a las 18:06, archivado en calidad, marketing. Comentar el post.
En EEUU, como siempre, resulta que importantes empresas que producen productos de consumo de tipo tecnológico, tipo Sony, Fuji, HP…etc, han llegado a un acuerdo de colaboración con diferentes cadenas hoteleras y hoteles individuales. Este acuerdo consiste en que estas empresas prestan sus últimas creaciones a los clientes alojados en estos hoteles para que puedan usarlas, probarlas y disfrutar con ellas, con el compromiso de que a la salida el cliente emite su juicio y valoración del producto.
La verdad es que los hoteles están maravillados con la propuesta ya que pueden dotar sus habitaciones con productos del tipo: Playstation, cámaras, plasmas, pc e impresoras…etc todos ellos “lo último de lo último” y por tanto sus clientes (sobre todo los clientes de empresa ) quedan encantados con los servicios ofrecidos por el hotel (sin olvidar que el coste para el hotel es cero).
¿Para cuándo está previsto que importemos esta idea?, estoy seguro que en Europa también funcionará este sistema y los hoteleros además están encantados en colaborar con las empresas de tecnología de consumo, pero ¿cuándo?
Escrito por , el 05/01/2007 a las 14:15, archivado en clientes, marketing, travel20. Comentar el post.
Siempre igual, el estado le pasa la patata caliente a los restauradores y hoteleros para que sean ellos los que hagan cumplir la ley del tabaco. El año pasado con el tema de los espacios para fumadores según los metros cuadrados, provocando en los locales más grandes las pertinentes reformas que por supuesto sufraga el propietario. Para los más pequeños: optar por ser del bando fumador o del bando no fumador con la consecuente pérdida de clientes de uno u otro bando.
Ahora el dichoso mando a distancia para las máquina expendedoras de tabaco, no solo debemos hacer cola para que nos sirvan la consumición sino que debemos hacer cola para que pongan el “on” en la máquina.
Lo que de verdad es indignante es el nuevo papel otorgado a los establecimientos como guardianes de la salud, siendo los vigiladotes vigilados por inspectores de salud del estado y susceptibles de penalización por incumplimiento de la norma establecida para el tabaco. De manera que no se penaliza al fumador, sino al vigilante del fumador.
En todo caso, la falta de valentía de las administraciones para decidir de una vez qué en todos los espacios cerrados está prohibido fumar es evidente.
Los hoteleros deberían apostar por no permitir el tabaco en sus establecimientos (véase el ejemplo de Marriott Hotels), la apuesta por el no-tabaco es una apuesta segura en cuanto a que la demanda de este tipo establecimientos por parte de los clientes crece día a día.
Escrito por , el 03/01/2007 a las 11:47, archivado en calidad, clientes, marketing. Comentar el post.
Ya hemos visto que existen hoteles donde prestan a sus clientes ipods cuando realizan el check-in, hoteles que se prestan en colaboración con empresas de tecnología de consumo a prestar a sus clientes cámaras digitales, pc de bolsillo, dvd portátiles y todo tipo de aparatos para que lo usen y evalúen. En muchos establecimientos se permite escoger la prensa del día que el cliente quiere recibir por la mañana, el tipo de orientación de la habitación, tamaño de la cama, incluso una carta de almohadas para dormir.
Tengo que decir que yo soy de los clientes que me gusta utilizar las posibles opciones en servicios que un establecimiento dispone, me gusta poder elegir la prensa, la orientación de la habitación, el tamaño de la cama incluso el tipo de música del hilo musical cuando me lo preguntan.
También se que hay clientes que todo les da igual, pero cada vez son menos. No estamos pagando por un “camastros” bajo techo y cuatro paredes, sino que pagamos por un servicio integral de alojamiento con todas sus opciones y comodidades.
El problema principal aparece cuando intentamos darle forma a esa interminable encuesta de servicios opcionales: preguntas interminables en el check-in provocan el cansancio del cliente y del resto que esperan, formulario de reserva online interminable que piensas que ha finalizado cuando ingresas tu número de tarjeta y que resulta que es ahora cuando empieza con las opciones de “tunning” de tu habitación.
La idea de poder “tunnear” de tu alojamiento es buena, lo que hasta ahora no se ha conseguido es articularla de una forma correcta y no molesta.
Una posibilidad podría ser preparar una plantilla con las configuración de las posibles opciones de servicios y enviársela al cliente al móvil (teléfono móvil que el hotelero conoce de sus clientes en casi todas las ocasiones), con este sistema llegas directamente al cliente en cuanto realiza su reserva y puede contestarte cuando tenga tiempo: de camino al hotel en taxi, en el aeropuerto, en el autobús o caminando hacia el hotel, incluso en el hall antes de realizar su check-in.
Bien, con esto solucionamos las reservas de particulares y clientes habituales, pero ¿qué pasa con las agencias y empresas en las que el cliente no reserva directamente?. Pues nada, a las empresas les enviamos el modelo de encuesta para que ellas lo trasladen a sus empleados vía móvil. Estoy seguro que el cliente business estará encantado de poder elegir sus preferencias antes de entrar en su habitación y no contestar a innumerables preguntas en su check-in.
Con las agencias será más complicado, creo que casi imposible, pero, todo se andará.
Y, ¿qué servicios podemos personalizar? muchos, sin un coste demasiado elevado, algunos ejemplos: tipo de habitación, orientación, tipo de cama, canal musical, prensa, despertador, canales TV temáticos, temperatura ideal de la habitación, alertas al móvil de espectáculos en la ciudad, conciertos, cultura…etc, almohada, planta alta o baja…la verdad es que se pueden personalizar muchos más aspectos relacionados con la habitación y el alojamiento, estas son algunas ideas que ya funcionan.
Escrito por , el 02/01/2007 a las 16:57, archivado en clientes, marketing. Comentar el post.
