Cuando el presupuesto no se cumple, cuando los precios medios están por los suelos y las ocupaciones asustan….calma, no estrés, relájate y cuenta hasta 10, que no te pase como a él:
y no molestes a tus compañeros, por favor:
Salu2
Jordi
Escrito por , el 30/10/2007 a las 17:11, archivado en video. Comentar el post.
Hace unas semanas pude conversar durante un buen rato con un responsable de un portal de venta de habitaciones online. Fue muy interesante observar cómo la conversación fue dirigiéndose de manera natural hacia el tema de las revisiones de los clientes.
El deseo del hotelero por conocer el “secreto” de la posición privilegiada (primer pantallazo) cuando el cliente busca en el portal de venta online de habitaciones es tan misterioso como la fórmula de la coca-cola: ¿será el precio?, ¿será la disponibilidad a largo plazo?, ¿será el nº de habitaciones colocadas?, ¿serán los comentarios de los clientes?…¿qué será?
Como digo, la conversación se fue acercando al tema de las revisiones y me comentó que en un futuro ya no muy lejano, prácticamente todos los sistemas de venta online acabarán ordenando sus listas de hoteles en base a la puntuación de las revisiones de los clientes que usaron el servicio. Me comentó: “no es un capricho nuestro, son nuestros clientes quienes nos empujan para que lo hagamos” . Y acto seguido:“no entiendo por qué algunos hoteleros le tienen tanto pánico a los reviews, hazlo bien y los clientes te puntuarán bien”: creo que es un buen resumen, no?
Salu2
Jordi
Escrito por , el a las 13:23, archivado en calidad, clientes, travel20, web20. Comentar el post.
Al hilo del post que publiqué la semana pasada, Hotel mobile-web, comentaros que el próximo 29 de Octubre se inaugura el MobileMonday Madrid en el Instituto de Empresa donde se expondrán experiencias, tendencias e ideas sobre contenido movil 2.0.
El evento es gratuito, aquí tenéis el enlace para la inscripción.
Sin duda una iniciativa más que interesante encaminada al 2.0.
Salu2
Jordi
Escrito por , el 25/10/2007 a las 09:23, archivado en mobile, web20. Comentar el post.
Hola amigos,
Aquí tenéis toda la información e inscripción al Encuentro de Turismo 2.0 organizado por la red Turismo 2.0 previsto para el próximo 30 de Enero de 2008.
Existe la posibilidad de colaborar con el evento como patrocinador o espónsor.
Esperemos que este acto offline impulse el mundo online.
Salu2
Jordi
Escrito por , el 24/10/2007 a las 18:26, archivado en travel20. Comentar el post.
En nuestro día a día tenemos que ponernos en el piel del cliente pensando lo que espera de nosotros, de nuestro servicio, de que su valor percibido sea lo más alto posible, que su satisfacción sea máxima y por tanto su experiencia con nosotros sea inolvidable y así conseguir un REPE (un recomendador personal) que, a la postre, será nuestro mejor comercial.
Pero, y nosotros, los que nos dedicamos a la hostelería, ¿qué es lo que esperamos cuando somos clientes? ¿somos más o menos exigentes que nuestros clientes? ¿en qué nos fijamos como clientes? ¿reclamamos o no? ¿somos sinceros con nosotros mismos? ¿qué es lo que más valoramos del servicio que hemos recibido? ¿nosotros nos podemos convertir en un REPE?. No se si nos paramos a pensar en estas preguntas cuando somos nosotros los clientes del hotel.
¿Qué espero yo?. Personalmente lo tengo clarísimo: el trato humano, el trato personal. Me explico: cuando tengo que viajar ya sea por motivos personales como profesionales, soy yo el que controla todo el proceso: decido el destino, decido el medio de transporte, decido el coste, decido el hotel, decido el régimen, decido el tiempo. Para tomar cada una de mis decisiones he utilizado algún tipo de medida para valorar y poder escoger (ya sea mi propia experiencia, mis gustos, mi economía personal, la categoría del hotel…etc). Si nos centramos en los hoteles, mi guía para poder valorar y escoger está basada en tres aspectos fundamentales: categoría del establecimiento, revisiones de clientes ya alojados y si me ha sido recomendado por un cliente REPE.
Aunque en muchos casos, para lo bueno y lo malo, la categoría del establecimiento no se corresponde con el posterior servicio prestado, en principio puede ser una buena guía para escoger, puesto que mentalmente (el hotelero que ahora es cliente) se hace una idea clara de los servicios que van a recibir. En cuanto a los reviews de los establecimientos hoteleros, te van ayudar a formar una idea general del hotel mostrándote la puntuación obtenida en sus test de valoración a otros clientes. Por último, la recomendación personal de un amigo, colaborador o familiar te permite poner esa dosis realidad al review que has visto en internet.
En todos los casos, tanto con la categoría del establecimiento como con los reviews, puedo medir mentalmente y crearme una serie de expectativas sobre el establecimiento. La recomendación es la guinda del pastel, pero es evidente que siempre no podemos contar con ella.
Al final del proceso, en mi caso personal, lo que me queda, es el trato personal, el trato humano recibido por las personas que trabajan en este o aquel hotel. Por supuesto que todo cuenta: instalaciones, tecnología, servicios, mobiliario, decoración … y todo lo que se os ocurra, pero ante todo: las personas. La amabilidad del recepcionista, del camarero, del botones o del portero, la capacidad de ponerse en el lugar del cliente y atender sus necesidades, procurar solucionar sus problemas ofreciendo alternativas.
Juan Soberano en su blog tiene un párrafo que resume perfectamente lo que para mi cuenta (aquí tenéis el post completo):
“El turismo es mirarse a los ojos, es una relación personal, humana. Y ahí no valen tecnologías, sino que sólo vale la transpiración, el feeling, la improvisación, el matiz.
Nos olvidamos de que el turismo lo hacen las personas cuando se relacionan cara a cara, todo lo demás son preliminares, fundamentales sin duda, pero que no son las experiencias que van a quedar en el recuerdo del viajero.”
Y vosotros, ¿qué esperáis?
Salu2
Jordi
Escrito por , el 22/10/2007 a las 12:38, archivado en calidad, clientes, marketing. Comentar el post.
Comprar software en propiedad ya no está de moda, y como todo en este mundo 2.0 tiene su sigla correspondiente SaaS: Software as a Service.
Podemos ver aplicaciones de todo tipo, desde las más simples que puedas imaginar tipo Rememberthemilk (un ToDoList puesto en internet) hasta aplicaciones CRM serias como Salesforce o Siebel. Todo un abanico de posibilidades de software SaaS, o si te gusta más la otra denominación On Demand, a tu disposición sin pasar por el proceso de la compra física del software con tu caja de CD’s y la posterior instalación en todos y cada uno de los equipos que van a utilizar la aplicación de tu organización, al contrario, todo facilidades, un interfaz muy simple y adaptable puesto en internet, donde contratas licencias por uso de la aplicación que está alojada en el servidor del proveedor de la misma. Estas contratando software como un servicio y por tanto pagas por uso, tantos usuarios, tanto pagas mensualmente.
La idea es muy interesante y tiene numerosas ventajas: tu hardware deja de ser una barrera ya que únicamente necesitas un PC con conexión a internet, la actualización del programa se realiza directamente sobre el servidor por lo que llega automáticamente a los clientes de forma instantánea, es posible el acceso remoto a la aplicación sin gran coste tecnológico (basta una conexión a internet y un PC o un móvil), el coste es totalmente variable.
Eso si, tus datos, los de tus clientes, proveedores, empleados … etc están en un servidor que no es el tuyo, los tiene una empresa que te asegura todo tipo de confidencialidad, seguridad, transparencia y fiabilidad mediante un contrato de confidencialidad. Digo eso si, porque para los que toman las decisiones a la hora de escoger esta modalidad de uso de aplicaciones on demand, piensan que sus datos estratégicos puestos en manos de terceros hacen peligrar su core business. Sin embargo, y tal y como me comentó el Account Executive EMEA de Salesforce muy acertadamente, los que temen por sus datos tienen su dinero custodiado por terceros, una buena reflexión. Tal y como apunta Edu William , tenemos todavía mucha élite desconectada.
Por cierto, ¿qué hay de los sistemas PMS On Demand? Existir se que existen porque he visto y probado alguna propuesta seria, pero lo que se y conozco es que les queda mucho camino por recorrer para acercarse al PMS tradicional. Espero y deseo que ese camino se recorra más pronto que tarde.
Salu2
Jordi
Escrito por , el 19/10/2007 a las 16:13, archivado en core business, software, web20. Comentar el post.
Es curioso ver que como paralelo al mundo 2.0 y a la vez relacionado corre a la misma velocidad el mundo “mobile-web”. Casi todos los programas 2.0 permiten actuar con un interfaz “mobile-web” : blogs, twitter, flickr, youtube, lectores RSS, aplicaciones de escritorio como Netvibes, incluso portales generalistas como Yahoo Mobile …etc hasta en Turismo 2.0 puedes subir fotos y vídeos enviándolos por email desde tu móvil o la PDA !.
Como anuncia una compañía española de telefonía en su publicidad en TV, ahora el uso de dispositivos como BlackBerry se ha democratizado facilitando a usuarios particulares el acceso a internet y a sus contenidos “mobile-web” antes exclusivos para profesionales.
Esa democratización del acceso a internet desde dispositivos móviles por parte del particular podemos verla a diario, basta con fijarnos un poco en los terminales que usa la gente de la calle: conexiones a internet GPRS, WiFi, HSDPA…etc, el que más o el que menos puede conectarse a internet desde su móvil desde cualquier parte y usar google maps, gmail, twitter, radio tipo LastFM…etc
¿Cómo se han preparado las cadenas hoteleras?. He estado probando el acceso a las páginas web de las principales cadenas hoteleras desde mi dispositivo móvil (HTC Touch) y el resultado ha sido que ninguna tiene previsto este tipo de acceso, simplemente muestran su web en tu dispositivo móvil como si de una pantalla de PC se tratase, con lo que puedes volverte loco con las barras de scroll !!!.
Nos queda mucho camino por recorrer.
Espero vuestro feedback sobre el tema, ¿habéis probado los accesos desde vuestros dispositivos móviles a contenido hotelero?
Salu2
Jordi
Escrito por , el 18/10/2007 a las 12:20, archivado en mobile, travel20, web20. Comentar el post.
Hace unos días estuve reunido con una empresa multinacional americana especializada en SEO, SEM …etc y todo tipo de siglas que os podáis imaginar relacionadas con el posicionamiento y marketing online.
He de reconocer que hay que hacer verdaderos esfuerzos para poder interpretar y entender cada uno de los términos en formato de sigla que aparecían en la conversación: casi 2 de cada 3 palabras. Mis conocimientos en SEO son equivalentes a la descripción que hace unos años escribíamos en los curriculums cuando hablábamos de Informática: conocimientos “a nivel usuario”, o lo que es lo mismo, lo leído y aprendido en foros y blogs sobre el tema así como las muchas conversaciones con colaboradores a nivel profesional.
En Turismo 20 se ha abierto un debate muy interesante al respecto al “tan misterioso y guardado secreto del SEO”. En este grupo se han comentado todo tipo de claves que mejoran el posicionamiento: desde el lenguaje de programación, pasando por la promoción en blogs, el intercambio de links, el diseño de la página, el nombre del sitio…etc y todo un rosario de sugerencias cuyo objetivo final es aparecer en las primeras entradas de la búsqueda que realiza el usuario final. Esto es como el secreto de la Coca-Cola, nadie sabe la fórmula definitiva, todos podemos intuir los ingredientes, pero llegar a fabricarla…
Albert Barra en su blog analiza, en un excelente post, una de las claves principales del SEO: entender y definir el concepto posicionamiento particular para cada tipo de organización.
En el origen, muchas cadenas hoteleras colgaban en internet verdaderas copias de sus catálogos corporativos de papel, y estas webs corporativas servían como escaparate para enseñarlas a los amigos y colaboradores. El siguiente paso a la fotocopia en internet ha sido la búsqueda del DISEÑO TOTAL, a ver quién pone en internet la web con el diseño más increíble, con más flash, con más videos, con más imágenes…con más todo lo que se pueda colgar y que sea lo último en diseño. Pero llega el SEO, el péndulo vuelve a oscilar hacia el lado contrario, abajo el diseño, ha llegado el reinado del posicionamiento, todo vale, vuelve el poder del texto, fuera el flash, keywords por todos lados, mayas de links internos, las fichas de los hoteles se convierten en fichas técnicas, se acabó la literatura y el movimiento…etc.
Creo que no nos podemos dejar llevar exclusivamente por los extremos la técnica del SEO o el diseño puro, se trata en todo caso de encontrar un punto de encuentro entre el diseño, el SEO y sobre todo el espíritu del negocio. De lo contrario corremos el riesgo de crear algo muy bien posicionado (Hoteldipity) o una super web fashion que nadie encuentre.
Salu2
Jordi
Escrito por , el 15/10/2007 a las 23:30, archivado en SEO, buscadores. Comentar el post.
Interesantes los datos publicados en eMarketer sobre la credibilidad de los reviews así como la cantidad de público que tienen (datos de US Internet Users calentitos).
Aunque os he dejado el enlace, aquí va el resumen:
* Sobre la credibilidad de las revisiones:
* Sobre la cantidad de usuarios que leen revisiones:
* Sobre proveedores de servicios que admiten revisiones en sus propias webs corporativas:
Es sorprendente ver la confianza casi total depositada de los usuarios en la veracidad de las revisiones y contenido generado por otros usuarios. La comunidad está más viva que nunca !
Salu2
Jordi
Escrito por , el 12/10/2007 a las 21:41, archivado en calidad, clientes, marketing, travel20. Comentar el post.
Preparando una presentación esta misma semana, estuve buscando algunos datos referidos a portales de venta online de habitaciones de hoteles que realizan reviews de las experiencias así como organizan su ranking de hoteles mostrados en función de la puntuación de dichos comentarios. Mirando por encima y a modo de ejemplo, pude recopilar bastantes portales de venta online que realizan estas revisiones: Venere, Expedia, Atrapalo, Booking, HotelSearch, HRS, LateRooms, ActiveHotels… cada uno con su sistema y política de revisión y puntuación.
Que los clientes cada vez más tienen la sensibilidad de participar aportando su experiencia y agregando información creando “comunidad”, es un hecho que creo que ya no nos puede sorprender en la era del 2.0. Lo verdaderamente sorprendente para mi es ver cómo pese a los datos que sabemos sobre el volumen de revisiones y consultas de las mismas (Ej. TripAdvisor: 20 millones de visitantes mensuales únicos, 5 millones de visitantes registrados, 5 millones de revisiones y 180.000 hoteles) no hayamos sido capaz de establecer un sistema de medición de las mismas con unos estándares más o menos acordados y con unos ratios un poquito más trabajados que el si/no o el puntúa de 0-5 para todo (en esa línea estoy totalmente de acuerdo con el post publicado por Jimmy Pons), así como la posibilidad en muchos casos de poder contestar al cliente.
No puedo pasar por alto el magnífico y esclarecedor post de Juan J L. Sobejano sobre quienes son y qué debemos hacer con las revisiones de nuestros clientes: el colaborador, el socialmente constructivo y los destructivos.
Bien, ahora ya sabemos qué tipo de persona realiza las revisiones y qué debemos hacer con ellas, y es cuando yo me pregunto: ¿quién contesta mis reviews?. Claro, tendemos a pensar en grandes organizaciones que tienen su departamento de att clientes, comunicación … pero, y las pequeñas empresas donde esos departamentos están asumidos por el director del hotel?. Otra posibilidad es externalizar esa tarea en una empresa de comunicación, dejando en manos de profesionales la moderación de los comentarios, pero como apunta Javier Godoy en Turismo20, existen algunos “problemillas” para este modelo: el cliente quiere pagar poco, cómo generan ingresos las agencias por estos servicios…
La realidad de las pequeñas y no tan pequeñas empresas es que les resulta complejo moderar e interactuar con los clientes de una manera sistemática, ordenada y razonable por lo que en muchos casos las revisiones de los clientes no son contestadas. Digo más, es posible que ni siquiera exista esa conciencia del “poder” del cliente.
Salu2
Jordi
Escrito por , el 10/10/2007 a las 14:18, archivado en agenciaOnLine, calidad, clientes, marketing, travel20, web20. Comentar el post.
