La verdad es que hasta ahora no había revisado, el tan elogiado y mencionado blog de Bill Marriott como ejemplo de un CEO que se posiciona a favor de la transparencia (palabra mencionada con mucha frecuencia en el blog) y de la comunicación de los valores de la compañía, así como oído de sus clientes.
Durante el fin de semana puede ojear bastantes post del Marriott on the Move, nombre del blog, y la verdad es que está muy bien: muy claro y estructurado, con post frecuentes así como una cantidad importantes de comentarios, temática corporativa, social y hasta política.
Antes de comenzar a leer el Marriott on the Move tengo que decir que tenía depositadas altas expectativas sobre el funcionamiento, contenido, post, comentarios, respuestas de Bill Marriott a los usuarios…etc, todas ellas creadas gracias a los numerosos elogios recibidos por su idea genial de crear un blog y mantenerlo personalmente, siendo una persona tan prestigiosa como él. Lamento decir que mi gozo en un pozo, personalmente creo que varios de los objetivos mencionados en su declaración de intenciones no se cumplen, entre ellos, el más importante a mi modo de ver: la conversación. Todas las entradas tienen un número importante de comentarios que jamás se responden, bueno únicamente los que preguntan por la expansión de Marriott. No he encontrado ninguna respuesta personal de Bill Marriott a ningún comentario, las respuestas que he encontrado son del tipo “Dear XXXXXX, this is John Wolf responding for Bill Marriott” (John Wolf es el General Manager de Marriott Inc., no está mal), me hubiera gustado leer la respuesta de Bill a diversos temas un poco más espinosos sobre empleo y la “Reform U.S. immigration laws” comentados en sus entradas y pendientes de respuesta.
Lo que si he podido observar, a modo de anécdota, algún cliente “Platinum member” que intenta realizar donaciones y no sabe cómo:
“…As a platinum member for many years, I will continue to use your company as my first choice for overnight accomadations. Also, how can our family donate to the great program “Bridges-from school to work”? Thanks XXX and XXX XXXXXXX.
Response: Checks can be mailed to: Marriott Foundation for People with Disabilities, 10400 Fernwood Road, Dept 52-90110, Bethesda, MD 20817 or you can use your credit cards by calling”
Como conclusión comentar que he quedado un poco desilusionado con del Marriott on the Move, pero pese esto, pienso que se deben seguir creando blogs donde se pueda fomentar de verdad la conversación entre las organizaciones y los usuarios de las mismas.
Salu2
Jordi
Escrito por , el 08/10/2007 a las 11:58, archivado en clientes, travel20, web20. Comentar el post.
He leido un informe muy interesante de PhoCusWright de Junio 2007 sobre cómo las empresas dedicadas al turismo y hosteleria han implementado o están implementando el Travel 2.0 en sus organizaciones así como qué herramientas 2.0 utilizan.
Interesante la primera conclusión sobre el uso de cada una de las herramientas 2.0 para conseguir cada uno de los objetivos:
“…
o Social networking for building customer loyalty
o Contextual advertising and behavioral targeting for generating revenue
o Real Simple Syndication (RSS) to drive traffic to the company Web site
o Blogging and social networking to empower customers
o Mapping to improve Web site functionality
…”
Por último, me gustaría presentar el gráfico que presenta la importancia y la valoración que las organizaciones le dan a cada una de las herramientas 2.0:
Aquí os dejo el informe
Salu2
Jordi
Escrito por , el 05/10/2007 a las 12:40, archivado en travel20. Comentar el post.
La usabilidad, entendida como el diseño centrado en el usuario (usefulness), de los hoteles raras veces superan las expectativas de los usuarios: los clientes. Digo esto porque, pese a la gran cantidad de esfuerzos dedicados al diseño y posterior ejecución del establecimiento hotelero, es el cliente el que acaba pagando la no- usabilidad del hotel.
No es suficiente construir un hotel con habitaciones, zonas comunes y back-office para uso interno como si se tratase de otro edificio más. Qué pasa con el cliente que en la habitación intenta enchufar su portátil a la corriente sentado en la mesita y se encuentra que la toma está cerca del baño a tres metros !. Qué ocurre cuando intentas conectarte al WiFi del hotel en las zonas comunes del hotel y terminas acompañando a otros clientes, cada uno con su portátil en la mano paseando por el hall buscando cobertura !….más, qué os parece un business corner sin impresora !, una sala TV con la TV pero sin poder seleccionar un canal !, una toma de teléfono de la centralita del hotel en el hall lista para que se enchufen a ella para llamar gratis!, y una barra de bar sin desagüe!, un ascensor para uso interno que no permite la entrada de mesas para banquetes (por ¿dónde creéis que se suben y bajan las mesas?, claro por el de clientes!), habitaciones con vistas al interior de cocinas de restaurante … todo lamentablemente REAL.
La pena es que todos estos déficits deben ser subsanados cuando el cliente se da cuenta, es como lo del animal que tropieza siempre con la misma piedra. Se construyen hoteles tras hoteles sin pensar en la USABILIDAD.
PD Algunos clientes no lo aguantan, aquí os dejo un video (via blogdeunhotel) que presenta a un cliente un poco cabreado.
Salu2
Jordi
Escrito por , el 03/10/2007 a las 21:57, archivado en calidad, clientes. Comentar el post.
Las herramientas 2.0 ponen tu servicio la posibilidad de abrir muchos frentes para protestar contra un mal servicio, una calidad deficiente o una queja en general.
El usuario 2.0 tiene cuentas en youtube, flickr, myspace, facebook, tripadvisor, blog y participa en foros… si lo desea, su altavoz puede ser muy potente.
Un ejemplo: Park Central Hotel (NYC) con un video en youtube donde el cliente insatisfecho critica el hotel y además anuncia “TripAdvisor here I come!!” y efectivamente, va a TripAdvisor y postea un review sobre el hotel. Buscando por el nombre del hotel en google aparece el video-denuncia en la página 3, pero la revisión de tripadvisor aparece en la página 1. En este caso únicamente se ha utilizado youtube y tripadvisor pero hay personas que postean su protesta en todo lo que tenga aspecto 2.0. provocando un alud de links sobre dichas revisiones cuando usas el nombre del hotel para realizar búsquedas orgánicas en un buscador.
A esto lo llamo “megáfono 2.0″
Jordi
Escrito por , el 02/10/2007 a las 22:35, archivado en calidad, clientes, web20. Comentar el post.
Hola de nuevo a todos, ya he vuelto, estoy sin escribir desde el 1 de marzo, es decir, días antes del nacimiento de Pau.Ahora ya han pasado 6 meses de pañales, bibes, sueño…etc, ya sabéis. Creo que es un buen momento ahora para retomar la actividad en el blog, ya sin interrupciones.
Para celebrarlo (la vuelta) me he suscrito al grupo de Turismo 2.0, aquí os dejo mi link
Salu2
Jordi
Escrito por , el 01/10/2007 a las 16:38, archivado en inicio. Comentar el post.
