Durante años, los hoteleros, hemos (seguimos) recogiendo y tabulando miles de encuestas todos los días de habitaciones, restaurantes, recepciones… etc, que nos van a ayudar a mejorar y medir la calidad de nuestros servicios. Las encuestas nos encantan y los gráficos y ratios aún más. Lo que ocurre es que habitualmente son usadas como unidad de medida y corrección de lo que se está haciendo y en muy pocos casos como herramienta para la innovación.
¿Los clientes tienen la posibilidad de sugerir mejoras, nuevos servicios?, ¿se procesan esas sugerencias?, ¿qué se hace con las mejoras o nuevas propuestas de productos o servicios que sugiere el cliente?.
Una de las posibles maneras de canalizar las mejoras, ideas, sugerencias … etc es utilizar la conversación directa con los clientes. Para ello podemos utilizar comunidades o blogs temáticos donde poder compartir esas ideas en una puesta en común. Existen diferentes ejemplos de marcas que desde otros ámbitos y sectores han apostado por este diálogo con sus clientes y que les está permitiendo innovar tanto en sus productos como en la relación con sus compradores-colaboradores (DellIdeaStorm, MyStarbucksIdea, LegoMindstorms …).
Si, si … ya se que todos estos ejemplos son desarrollados por grandes empresas, con grandes departamentos y grandes presupuestos … ya, pero lo que si es posible es tener esa predisposición, esas ganas de “hacer algo nuevo”, de querer cambiar algo, escuchar y dejar participar a tus clientes en la innovación de tu producto, participar desarrollando ideas que vienen de fuera. No hace falta que empieces con un gran show como el que pueden montar compañías como Lego, Dell o Starbucks … pero si que puedes empezar por algo mucho menos complicado: escucha y deja jugar, esto no necesita de grandes presupuestos ni grandes departamentos.
Salu2
Escrito por , el 12/05/2008 a las 09:28, archivado en clientes, comunidades, web20 etiquetado como clientes, comunidad, conversacion, innovacion. Comentar el post.
Esta semana adelantamos al sábado la grabación del programa nº 22. En esta edición hablamos sobre la actualidad turística de la blogosfera, noticias tecnológicas de la semana y los enlaces “geek”. Además explicamos los eventos que se celebraron la semana pasada: First Tuesday y el Panoramio Meeting.
El blog de Lasse R. es nuestro blog de la semana recomendado. Con este programa hemos querido poner nuestro granito de arena desde el Turispod solidarizándonos con Birmania esta ha sido nuestra web recomendada de la semana y protagonista durante todo el programa.
Aquí os dejo el programa para que podáis descargarlo o escucharlo desde aquí mismo:
Buena descarga.
Salu2
Escrito por , el 11/05/2008 a las 17:36, archivado en podcast, turispod etiquetado como podcast, turispod. Comentar el post.
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Joan Gou y Albert Barra han creado una página web Por Birmania que apoya y fomenta el turismo a ese país para colaborar en la reconstrucción del mismo. Os copio el texto de su home aquí:
Por Birmania es uno más de los proyectos solidarios de Turismo 2.0, una comunidad de profesionales del Sector Turistico que comparten inquietudes por la Responsabilidad Social, la Solidaridad, el Desarrollo Personal y Profesional.
Recientemente un grupo de Agentes de Viajes Españoles, presenció y experimentó en primera persona los tristes acontecimientos ocurridos en este país, que junto a las penurias propias de un régimen militar totalitario, hacen que sus relatos sean estremecedores.
El Boicot Internacional hacia la economía del régimen dictatorial, se materializa en cierto modo con la eliminación de la promoción turística de este destino turístico tan atractivo.
El Turismo es una fuente de ingresos y ayuda, que en momentos puntuales como este, pueden devolver el optimismo a una sociedad que ahora lo necesita más que nunca.
Contribuyamos con nuestro pequeño granito de arena a menguar la triste realidad de los ciudadanos de Birmania.
Esperamos vuestra colaboración difundiendo este mensaje, además os dejo este excelente artículo publicado por Joan sobre Myanmar.
Felicidades por la iniciativa que, desde ahora, hago mía también.
Salu2
Escrito por , el 09/05/2008 a las 13:51, archivado en blogs, comunidades, entornao etiquetado como birmania, solidario. Comentar el post.
Ayer pude asistir, finalmente, al meeting que celebró Panoramio en Barcelona con motivo de la celebración de los 5 millones de fotos compartidas en Panoramio con Google Earth.
Pude conversar un rato con Eduardo Manchón, fundador junto a Joaquín Cuenca de Panoramio, que me explicó cómo un psicólogo se metió en todo esto. Contó cómo la idea de Panoramio había sido de Joaquín 100%, y que le envió por email un boceto de la idea en forma de web para ver qué le parecía, si le parecía posible o bien era una idea descabellada (ambos se conocen desde el instituto), y así, sin más se inició todo.
En Panoramio trabajan 3 personas (dos de ellas sus fundadores) y José Florido que es diseñador web. Eduardo explicó cómo todas las imágenes que se suben al programa deben ser revisadas una por una antes de introducirlas en el sistema (dato: se revisan cada día 3000 fotos a mano) y que pese a que Panoramio acepta todo tipo de material, únicamente pueden pasarle a Google Earth imágenes de lugares geográficos.
Explicó también que están todavía con el proceso de migración hacia Google y que pese a que los plazos previstos para dicho proceso habían sido definidos de 7 meses, todavía no habían finalizado y era por ese motivo por el cual algunos errores y mejoras no habían sido solventadas.
Las mejoras en Panoramio en su traspaso a Google, comentó, van a ser en cuanto a la potencia de recursos, la unificación y fusión de cuentas de usuario con las de Google y la aparición de las imágenes de Panoramio en las búsquedas con Google Maps.
Nos reunimos cerca de 50 personas en un Bar con Barcelona a nuestros pies (una vista digna de ser colgada en Panoramio). Tengo que reconocer que 49 sabían mucho de fotografía (y yo no estaba en ese grupo). Conversé un buen rato con usuarios allí reunidos y pude comprobar que eran auténticos apasionados de la fotografía y de Panoramio, ellos experimentaban lo que yo experimenté en el encuentro de Turismo 2.0: conocerse en persona después de compartir, comentar y conversar dentro de Panoramio.
Como me comentó Eduardo al preguntarle por Google y el evento: “…ya sabes estos de Google España no se están de nada.. 
“, pude comprobar que era bien cierto, excelente lugar, aperitivos, montaje y por supuesto quedamos todos bien etiquetados y con nuestro kit-Google a la salida:
La sensación fue la de asistir a una reunión de una comunidad social que comparte fotos y experiencias, con gentes de todas las edades y con un dominio casi absoluto de su cámara.
Me explicaron diversos usuarios, muy contentos y orgullosos, que muchas de las ideas propuestas por ellos mismos se habían implementado en las sucesivas versiones del programa, además pude comprobar cómo tras la charla que ofreció Eduardo, pidió nuevas sugerencias y mejoras, abriéndose un intenso debate a propósito del etiquetado de las imágenes por parte de los usuarios: “…tomo nota y lo mejoraremos…“.
Durante el evento se fueron proyectando de manera aletoria en una pantalla imágenes colgadas en Panoramio por diferentes usuarios. Entre el murmullo de las diferentes conversaciones informales que allí se producían, de repente se oía “… mira, mira esa es de las mías…”
Nada más que darle las gracias a Eduardo por su amabilidad y felicitarle a él y a su equipo por el trabajo excelente que han realizado y están realizando con Panoramio, creo que todo un ejemplo de emprendedores para los demás.
Por cierto, le arranqué una promesa de una entrevista via Skype para el Turispod
Salu2
Escrito por , el a las 12:15, archivado en comunidades etiquetado como google earth, meeting, panoramio. Comentar el post.
Es interesante como las empresas están poco a poco entendiendo la importancia del Social Media Marketing, eso si muy poco a poco. Tal y como explicaba Albert Barra en su blog, el SMM no se basa en la utilización técnica de las herramientas que la web 2.0 nos brinda, así sin más, se trata básicamente de poder entrar en la misma dinámica en la que está el cliente: redes sociales, blogs, hosting social…para poder conversar con buscando una orientación hacia él y evitando así el SMMSpam.
A la definición que realiza Albert sobre el SMM yo le añado que para que sea exitosa ese acercamiento al SMM, las empresas deben hacerlo de manera transparente, sin trampas, demostrando en todo momento que su orientación hacia el cliente es real y sincera. Las empresas que se acercan a sus clientes mediante comunidades, blogs, marcadores… etc, pasan a ser empresas con “cara y ojos”, pasan a tener rostro, se personalizan y por tanto se acercan al cliente en un diálogo de “tu a tu”, a las personas nos gusta poder dialogar de igual a igual con otras personas y no con grandes corporaciones o entes abstractos.
Pero qué pasa con la medida, con la medición de los resultados, cómo medir el famoso retorno, cómo o con qué herramientas puedes medir el conjunto de actividades en tu SMM, puesto que, como otra actividad más dentro de tu organización tendrás un presupuesto asignado sobre el que responder con resultados. ¿Nos conformamos con la posibilidad de ver las tendencias que desprenden los datos de buzz generado sobre nuestra marca o producto, nos basta con ver los comentarios que sobre nuestra marca se publican en la red, o bien necesitamos una unidad de medida mucho más concreta que permita analizar de manera exacta el resultado de estas actividades?
Es posible que sea necesario introducir y definir unidades de medidas diferentes a las clásicas, Jeremiah Owyang en su blog hace una aproximación sobre atributos de medida del SMM redefiniendo el concepto de Velocidad, por ejemplo:
Velocity, when applied to Social Media, is the measurement of how fast an idea, embed, widget or other like unit spreads over web properties. Benchmarked over time, acceleration and deceleration indicate relevancy
Distance: As units (text, audio embeds, video embeds, widgets, memes) spread from one website to another you can track the URLs where they spread to.
Time: Depending on how fast a unit moves, it can vary from day to week, or less effective, perhaps a month.
Otros atributos propios de lo que significa el SMM pueden ser la autoridad, la reputación, la interacción, la atención, las acciones… todos ellos necesarios para poder medir, con esa nueva regla, la efectividad de las acciones de Social Media.
Tenemos las herramientas a nuestro alcance, sabemos qué hacer y qué no hacer, pero no nos olvidemos de lo importante que es medir los resultados de nuestras acciones.
Salu2
Escrito por , el 08/05/2008 a las 10:26, archivado en SMM etiquetado como medir SMM, SMM. Comentar el post.
(De izq-der: Carlos Blanco-Toni Mascaró-Nando Llorella-Marion Bauer-Marek Fodor)
Ayer martes sobre las 19:30h de la tarde asistí al First Tuesday español temático sobre el Turismo Online.
Los invitados ponentes al evento fueron: Marion Bauer responsable de www.hesperia.com, Marek Fodor socio-fundador de Atrapalo y Nando Llorella, consultor de travel marketing online, moderados por Toni Mascaró.
En este tipo de eventos la verdad es que la parte más divertida y entretenida está fuera de las ponencias. Se habló de en términos muy genéricos y muy optimistas sobre todo lo que hace referencia al turismo puesto en la red, 2.0, social media marketing … etc, ya digo todo muy genérico. Marek Fodor explicó un poco la historia de Atrapalo, de su fundación, de su financiación y sus problemas iniciales. Marion Bauer sobre sus experiencias al mando de todo lo relacionado con el .com de Hesperia y Nando Llorella sobre las grandes oportunidades que existen todavía para emprendedores, SEO, Branding y SMM.
Los temas tratados en la parte de tertulia que crearon un poco más de controversia con los ponentes fueron encaminados hacia el uso de campañas en redes sociales como Facebook, la importancia del SEO para las empresas, la amenza de Google como un posible nuevo jugador en temas de vuelos y alojamiento y sobre si la promoción de destinos la debía ser también misión de las empresas privadas.
Carlo Alvarez, al que pude conocer offline ayer, ha realizado una excelente crónica en su blog que os enlazo, allí tenéis todos los detalles sobre los temas comentados en profundidad.
Como comentaba antes, lo mejor fue el buen rato que pasamos tras las ponencias y el placer de poder conocer en persona a Carlo Alvarez y nuestra charla junto a Ignasi Casellas, Luis Miguel Romero así como con los ponentes y demás asistentes del encuentro.
Salu2
Escrito por , el 07/05/2008 a las 11:00, archivado en turismo 2.0 etiquetado como first tuesday, turismo online. Comentar el post.
Al hilo del artículo publicado por Nando ayer sobre “El sector de los viajes y la crisis” donde hace una reflexión sobre cómo va a afectar esta crisis (desaceleración) al sector turístico, encontré en el blog Jeremiah Owyang una diapo excelente extraída de un report publicado por Forrester sobre cómo las empresas van a modificar su estrategia de inversiones en los diferentes canales de marketing 2.0, en este momento de recesión en que nos encontramos:
Está claro que según esta gráfica las Empresas 2.0 van a apostar por invertir en Social Networking, y las empresas turísticas, ¿qué van a hacer?, ¿en qué van a invertir en los momentos de crisis?. Creo que nos esperan una lluvia de promos y ofertas para estos meses que vienen, ya verermos.
Salu2
Escrito por , el 06/05/2008 a las 10:10, archivado en encuesta, marketing, web20 etiquetado como crisis, forrester, marketing20. Comentar el post.
Hola amigos, ahora más de 1000 , aquí os dejo una nueva entrega del programa en su edición nº21. Esta semana toda la técnica funcionó correctamente: lo registramos ayer por la noche y ya lo tenemos online esta misma mañana, ¡ qué lujo !.
Podéis escuchar el programa aquí o descargarlo, como más os guste:
y aquí están los enlaces de esta semana: del.icio.us/turispod/turispod_21
Salu2 y buena descarga.
Escrito por , el 05/05/2008 a las 11:36, archivado en podcast, turispod etiquetado como podcast, turispod. Comentar el post.
Calma es una de las palabras que últimamente más estoy utilizando. Durante muchos meses hemos estado explicando las bonanzas que todo lo 2.0 ha traido consigo, en lo que se refiere la utilización de las herramientas que permiten acercarse al cliente “one to one“, “cada cliente es un mercado“, “long tail“… etc . Desde este blog, desde muchos otros blogs y comunidades así como los mismos gremios hoteleros hemos explicado, predicado y casi demostrado con casos de éxito, lo sencillo, lo poco costoso, lo rentable e incluso “cool” de todo lo 2.0. Hemos explicado el poder del cliente, la conversación y toda la teoría y práctica sobre el tema.
Ahora, con todo el mundo más o menos empapado con estos conceptos, llueven en las organizaciones como diluvio universal ideas y más ideas “dospuntoceristas” que deben ponerse en marcha con toda urgencia. Han bastado dos seminarios, más o menos seguidos en el tiempo, y dos o tres lecturas de blogs para la conversión, para el paso del off al on, algunas élites desconectadas quieren conectarse a toda prisa, como si en ello les fuera la vida (el negocio)…calma.
Y es que los humanos tenemos una capacidad especial que otras especies no disponen: “el oido selectivo“. Si, si, es así, en los seminarios que hablan sobre las herramientas 2.0 el oido selectivo queda casi bloqueado hasta que recibe por parte del ponente un input del tipo: “…y estas herramientas de las que hemos hablado pueden utilizarse de manera gratuita, prácticamente todas, con unos costes de implantación y aplicación casi despreciables comparados con los resultados obtenidos…” y es entonces cuando se produce la conversión, el momento de éxtasis: “pongame un kilo y cuarto de 2.0 ahora mismo“…calma.
Vamos a hacer un blog, un twitter, videos, un podcast, fotos, un del.icio.us…todo lo que haga falta que es gratis y así tendremos más reservas, es lo que explicaron en el seminario, ¿no?…calma.
Calma, no sea que caigamos en la tentación de hacer Spam 2.0…calma
Salu2
Escrito por , el a las 10:45, archivado en core business, marketing etiquetado como travel20, web20. Comentar el post.
