¿Quién contesta?
Preparando una presentación esta misma semana, estuve buscando algunos datos referidos a portales de venta online de habitaciones de hoteles que realizan reviews de las experiencias así como organizan su ranking de hoteles mostrados en función de la puntuación de dichos comentarios. Mirando por encima y a modo de ejemplo, pude recopilar bastantes portales de venta online que realizan estas revisiones: Venere, Expedia, Atrapalo, Booking, HotelSearch, HRS, LateRooms, ActiveHotels… cada uno con su sistema y política de revisión y puntuación.
Que los clientes cada vez más tienen la sensibilidad de participar aportando su experiencia y agregando información creando “comunidad”, es un hecho que creo que ya no nos puede sorprender en la era del 2.0. Lo verdaderamente sorprendente para mi es ver cómo pese a los datos que sabemos sobre el volumen de revisiones y consultas de las mismas (Ej. TripAdvisor: 20 millones de visitantes mensuales únicos, 5 millones de visitantes registrados, 5 millones de revisiones y 180.000 hoteles) no hayamos sido capaz de establecer un sistema de medición de las mismas con unos estándares más o menos acordados y con unos ratios un poquito más trabajados que el si/no o el puntúa de 0-5 para todo (en esa línea estoy totalmente de acuerdo con el post publicado por Jimmy Pons), así como la posibilidad en muchos casos de poder contestar al cliente.
No puedo pasar por alto el magnífico y esclarecedor post de Juan J L. Sobejano sobre quienes son y qué debemos hacer con las revisiones de nuestros clientes: el colaborador, el socialmente constructivo y los destructivos.
Bien, ahora ya sabemos qué tipo de persona realiza las revisiones y qué debemos hacer con ellas, y es cuando yo me pregunto: ¿quién contesta mis reviews?. Claro, tendemos a pensar en grandes organizaciones que tienen su departamento de att clientes, comunicación … pero, y las pequeñas empresas donde esos departamentos están asumidos por el director del hotel?. Otra posibilidad es externalizar esa tarea en una empresa de comunicación, dejando en manos de profesionales la moderación de los comentarios, pero como apunta Javier Godoy en Turismo20, existen algunos “problemillas” para este modelo: el cliente quiere pagar poco, cómo generan ingresos las agencias por estos servicios…
La realidad de las pequeñas y no tan pequeñas empresas es que les resulta complejo moderar e interactuar con los clientes de una manera sistemática, ordenada y razonable por lo que en muchos casos las revisiones de los clientes no son contestadas. Digo más, es posible que ni siquiera exista esa conciencia del “poder” del cliente.
Salu2
Jordi
diarias.
Hola Jordi,
precisamente en mi blog, Rumorismo (www.rumorismo.wordpress.com), hablo continúamente del “poder del cliente”, y de los medios que cuentan las empresas para escucharlo.
El tema de los reviews es apasionante, cada “maestrillo” tiene su librillo, pero el sistema de ratings más popular y abierto al cliente, parece ser el de Tripadvisor: la propia comunidad hace de juez sobre qué usuarios son de fiar y cuáles no tanto. Ocurre igual en sitios como Ebay. Creo no se puede entrar a normalizar tanto los ranking; los usuarios se irán directamente a las redes sociales (Facebook u otras) a preguntar sobre hoteles y servicios, porque lo que quieren es una opinión de sus amigos o de otros usuarios. Y si Tripadvisor es tan popular es por algo.