Esta semana, Cristina, escribía un artículo interesante donde nos explicaba que ella era la vigilante de su marca en la red. Explica que cada día navega por la red en busca de comentarios, fotos y menciones de su hotel en internet:
Doy un paseo a diario por internet, navego con un rumbo fijo: buscar mi Marca y velar por su bienestar.
Y es que no son cuatro gatos los que escriben comentarios y envian su feedback a los IDS o a comunidades de viajeros, todo lo contrario, la implicación de los clientes va más allá del proceso de compra habitual, ofreciendo tras la compra y buscando antes el feedback de otros viajeros en multitud de canales: blogs, comunidades, intermediarios, foros, grupos …
El seguimiento y la monitorización de tu identidad (distrubuida en la red como pequeños trocitos de lo que tu eres en realidad para los demás en internet), tu reputación online, resulta imprecindible si realmente te interesa saber qué piensan sobre ti y tus productos tus clientes. En el proceso de decisión entre seleccionar tu hotel y el del vecino, las valoraciones de los que fueron ya clientes pesan tanto o más que el precio y, si tenemos en cuenta que la distancia entre un hotel y otro es la de un pequeño movimiento de muñeca y un click de ratón, pienso que esa monitorización resulta más que importante y susceptible de ser incluida dentro de las tareas diarias para los responsables de los establecimientos hoteleros.
Listados de cierre, listados de entradas, producciones, encuestas de satisfacción, facturación, créditos y ahora también un panel en el que, por ejemplo, se van a mostrar los comentarios de tu hotel en los diferentes IDS, los vídeos e imágenes que existen en la red, las menciones que se hacen en twitter, enlaces en marcadores sociales, reviews en comunidades de viajeros, comentarios o artículos en blogs o menciones en general seguidas mediante alertas …
Construir estos paneles no es ciencia ficción, tienes multitud de empresas que te los ofrecen “llaves en mano“ o bien puedes construírtelos tu mismo utilizando las aplicaciones de las diferentes herramientas web que te van a permitir seguir a tu hotel, a tu marca en la red.
Salu2
** imagen de la galería de Mitch Haile
Escrito por , en 02/11/2008 a las 11:00, archivado en calidad, clientes, comunidades, core business, reviews etiquetado como calidad, clientes, comunidades, monitoring, reviews, revisiones, seguimiento, servicio, track, valoraciones.Comentar el post.
Tras las vacaciones y como cliente de hotel observé:
y con mucho arte, por cierto.Salu2 y feliz retorno al trabajo.
Escrito por , en 28/08/2008 a las 16:23, archivado en calidad, clientes, entornao etiquetado como hotel, personal, vacaciones.Comentar el post.
No soy muy aficionado a traer a este blog recomendaciones de webs pero la verdad es que este enlace que os dejo me llamó bastante la atención.
Leyendo un artículo del blog de Jeremiah (Web Strategist) descubro una web que recomienda llamada Glassdoor.com
Pincho el enlace y me encuentro con el TripAdvisor de los empleos
Glassdoor.com es una comunidad social donde se ponen a revisión las compañías y sus CEO, si si, así como suena, de manera gratuita, te registras y puedes opinar sobre la compañía donde has trabajado, o trabajas actualmente, sobre su retribución y valorar y puntuar a su CEO, todo ello de manera anónima, por su puesto.
Retribuciones anuales y hasta precio/hora según el nivel laboral, son algunas de las informaciones que puedes encontrar en la comunidad, así como un Employee Satisfaction Rating detallado y puntuado de la compañía.
Aquí os dejo el de Microsoft:
Como en los portales de revisiones de hoteles, aquí las grandes compañías, son las que más revisiones reciben de personas que trabajan o trabajaron para ellas. En esta web se indica que la información que se ofrece debe ayudar a la persona que quiere cambiar de compañía a contrastar la idea que uno tiene de la empresa con las experiencias de personas que han trabajado en ella.
Interesante sistema de recomendación, ¿no? ¿qué os parece?
Salu2
Escrito por , en 28/07/2008 a las 17:15, archivado en calidad, clientes, organizacion, reviews, rrhh etiquetado como organizacion, review, revisiones, rrhh.Comentar el post.
Ya se que me repito, pero es que no hay manera. Sin contamos la cantidad de aparatos y tecnología que puede conectarse a la red por medio de WiFi, es posible que nos falten dedos de las manos: iPod, Ordenadores, reproductores mp3/4, teléfonos, pda … y demás aparatos que os podáis imaginar.
Estamos conectando todo a internet y parece ser que la conectividad en la palma de la mano o en el bolsillo será, o mejor dicho, está siendo la apuesta ganadora: fuera cables implica fuera ataduras, fuera lo estático, todo debe ser “on the move”.
Lástima que eso del “on the move” lo pongan tan difícil:
La verdad es que preferiría no prestar el servicio a prestar un mal servicio. Hoy las instalaciones WiFi para cubrir un establecimiento hotelero tienen un coste que se ha reducido en proporción a la reducción de los costes de los equipos y la simplificación de las instalaciones: mucho o muchísimo. Ofrecer un WiFi de pago lo entendería como una ampliación del WiFi básico gratuito, buscando grandes o exclusivos anchos de banda, pero jamás como pago por una simple conexión.
Deberíamos pensar en la conexión a la red como servicio básico e imprescindible al que un cliente debe poder tener acceso dónde, cuándo y cuánto quiera, sin coste adicional.
Por cierto, la imagen que ilustra el post es del hotel que reservé para mis vacaciones de verano 
Salu2
Escrito por , en 18/07/2008 a las 16:01, archivado en calidad, clientes, tecnología etiquetado como calidad, clientes, internet, servicios, wifi.Comentar el post.
Ayer mismo, en una reunión con colegas pude constatar en carnes propias cómo todo lo que envuelve al “dospuntocero” realmente no está de moda, no interesa tanto como uno puede esperar o imaginarse.
La temática de la reunión estaba enfocada de manera práctica y pretendía ver cómo algunas de las herramientas que utilizan la red como plataforma nos permiten acercarnos cliente, ver como se comporta, cuáles son sus nuevos hábitos a la hora de relacionarse en la red y en relación con las empresas de servicios. Hablamos de comunidades sociales, blogs, hosting social, reputación online y hasta de geoposicionamiento, todo ello con ejemplos prácticos y sin querer teorizar mucho.
Jugamos y bromeamos mucho con mi perfil en facebook (por lo de la foto), youtube, flickr, myspace, vimos ejemplos de comunidades como la de Amic Hotels, Trivago, Tripadvisor, blogs personales, temáticos, corporativos e incluso el del amic Truck sirvió como ejemplo. También nos divertimos mucho con google earth (sobre todo con la vista del Nou Camp en 3d), alucinamos a alguno con blogpulse y hablamos un poquito de Twitter. Evidentemente, y debido a la temática de la reunión, el térmio “friki” apareció en escena rápidamente: todo un clásico
Todo un chaparrón de ejemplos y conceptos con los que quedamos todos bien empapados, lástima que acaba siendo, eso, un chaparrón que dura uno o dos días de buenas intenciones, implicación, buenos propósitos y promesas de alta participación por parte de todos, dime pesimista, pero me recuerda a cuando éramos pequeños y al salir del cine tras ver la última de Bruce Lee, nos convertíamos, de repente y mágicamente, en grandes luchadores.
Las herramientas, como la tecnología no son interesantes en si mismas, puesto que no se trata de un concurso que premia al más tecnológico, al que se dio de alta y utilizó más aplicaciones. Se trata de entender la forma en la que la gente se relaciona, cómo lo hace y qué canales utiliza para hacerlo, cuál es su “idioma” y qué está pidiendo. Y no nos engañemos: entender quiere decir participar.
Me gusta más la lluvia fina continuada, cala más !
Salu2
Escrito por , en 05/06/2008 a las 12:17, archivado en calidad, clientes, organizacion, travel20, web20 etiquetado como , empresa20, formacion, organizacion, web20.Comentar el post.
Ayer estuve leyendo un artículo publicado por Oscar Ugaz en su blog que me provocó la reflexión que quiero compartir con vosotros. El artículo habla de su experiencia y la posterior decepción en la compra de unos zapatos que acabaron por defraudar sus expectativas.
Y afirma:
El marketing puede hacer cosas estupendas por un producto. Puede vender historias, ventajas y beneficios. El problema es cuando el producto no concuerda con la promesa.
Que simple y que claro. Oscar dice que la segunda oportunidad con los clientes es casi imposible, hoy en día. Y es bien cierto, llevemos esta reflexión a la hostelería: las expectativas que creas con tus campañas de marketing en los futuros clientes que te compran debes satisfacerlas al máximo puesto que la oferta hotelera es escandalosa. Toda la diferenciación, imaginación y valor añadido que puedas ofrecer no sirve de nada si únicamente queda en el papel, en la web, en la prensa, en la TV o en Youtube y es el cliente el que no percibe que ha recibido lo que prometiste (ya sea un servicio, una sensación o una experiencia).
Quizás algunas lovemarks son capaces de permitirse segundas, terceras y cuartas oportunidades (ver artículo muy interesante de Victor Mayans sobre el tema, gracias Victor), pero los demás, los de a pie lo van a tener muy complicado cuando no cumplan lo prometido.
Salu2
Jordi
Escrito por , en 12/11/2007 a las 12:41, archivado en calidad, clientes.Comentar el post.
Hace unas semanas pude conversar durante un buen rato con un responsable de un portal de venta de habitaciones online. Fue muy interesante observar cómo la conversación fue dirigiéndose de manera natural hacia el tema de las revisiones de los clientes.
El deseo del hotelero por conocer el “secreto” de la posición privilegiada (primer pantallazo) cuando el cliente busca en el portal de venta online de habitaciones es tan misterioso como la fórmula de la coca-cola: ¿será el precio?, ¿será la disponibilidad a largo plazo?, ¿será el nº de habitaciones colocadas?, ¿serán los comentarios de los clientes?…¿qué será?
Como digo, la conversación se fue acercando al tema de las revisiones y me comentó que en un futuro ya no muy lejano, prácticamente todos los sistemas de venta online acabarán ordenando sus listas de hoteles en base a la puntuación de las revisiones de los clientes que usaron el servicio. Me comentó: “no es un capricho nuestro, son nuestros clientes quienes nos empujan para que lo hagamos” . Y acto seguido:“no entiendo por qué algunos hoteleros le tienen tanto pánico a los reviews, hazlo bien y los clientes te puntuarán bien”: creo que es un buen resumen, no?
Salu2
Jordi
Escrito por , en 30/10/2007 a las 13:23, archivado en calidad, clientes, travel20, web20.Comentar el post.
En nuestro día a día tenemos que ponernos en el piel del cliente pensando lo que espera de nosotros, de nuestro servicio, de que su valor percibido sea lo más alto posible, que su satisfacción sea máxima y por tanto su experiencia con nosotros sea inolvidable y así conseguir un REPE (un recomendador personal) que, a la postre, será nuestro mejor comercial.
Pero, y nosotros, los que nos dedicamos a la hostelería, ¿qué es lo que esperamos cuando somos clientes? ¿somos más o menos exigentes que nuestros clientes? ¿en qué nos fijamos como clientes? ¿reclamamos o no? ¿somos sinceros con nosotros mismos? ¿qué es lo que más valoramos del servicio que hemos recibido? ¿nosotros nos podemos convertir en un REPE?. No se si nos paramos a pensar en estas preguntas cuando somos nosotros los clientes del hotel.
¿Qué espero yo?. Personalmente lo tengo clarísimo: el trato humano, el trato personal. Me explico: cuando tengo que viajar ya sea por motivos personales como profesionales, soy yo el que controla todo el proceso: decido el destino, decido el medio de transporte, decido el coste, decido el hotel, decido el régimen, decido el tiempo. Para tomar cada una de mis decisiones he utilizado algún tipo de medida para valorar y poder escoger (ya sea mi propia experiencia, mis gustos, mi economía personal, la categoría del hotel…etc). Si nos centramos en los hoteles, mi guía para poder valorar y escoger está basada en tres aspectos fundamentales: categoría del establecimiento, revisiones de clientes ya alojados y si me ha sido recomendado por un cliente REPE.
Aunque en muchos casos, para lo bueno y lo malo, la categoría del establecimiento no se corresponde con el posterior servicio prestado, en principio puede ser una buena guía para escoger, puesto que mentalmente (el hotelero que ahora es cliente) se hace una idea clara de los servicios que van a recibir. En cuanto a los reviews de los establecimientos hoteleros, te van ayudar a formar una idea general del hotel mostrándote la puntuación obtenida en sus test de valoración a otros clientes. Por último, la recomendación personal de un amigo, colaborador o familiar te permite poner esa dosis realidad al review que has visto en internet.
En todos los casos, tanto con la categoría del establecimiento como con los reviews, puedo medir mentalmente y crearme una serie de expectativas sobre el establecimiento. La recomendación es la guinda del pastel, pero es evidente que siempre no podemos contar con ella.
Al final del proceso, en mi caso personal, lo que me queda, es el trato personal, el trato humano recibido por las personas que trabajan en este o aquel hotel. Por supuesto que todo cuenta: instalaciones, tecnología, servicios, mobiliario, decoración … y todo lo que se os ocurra, pero ante todo: las personas. La amabilidad del recepcionista, del camarero, del botones o del portero, la capacidad de ponerse en el lugar del cliente y atender sus necesidades, procurar solucionar sus problemas ofreciendo alternativas.
Juan Soberano en su blog tiene un párrafo que resume perfectamente lo que para mi cuenta (aquí tenéis el post completo):
“El turismo es mirarse a los ojos, es una relación personal, humana. Y ahí no valen tecnologías, sino que sólo vale la transpiración, el feeling, la improvisación, el matiz.
Nos olvidamos de que el turismo lo hacen las personas cuando se relacionan cara a cara, todo lo demás son preliminares, fundamentales sin duda, pero que no son las experiencias que van a quedar en el recuerdo del viajero.”
Y vosotros, ¿qué esperáis?
Salu2
Jordi
Escrito por , en 22/10/2007 a las 12:38, archivado en calidad, clientes, marketing.Comentar el post.
Interesantes los datos publicados en eMarketer sobre la credibilidad de los reviews así como la cantidad de público que tienen (datos de US Internet Users calentitos).
Aunque os he dejado el enlace, aquí va el resumen:
* Sobre la credibilidad de las revisiones:
* Sobre la cantidad de usuarios que leen revisiones:
* Sobre proveedores de servicios que admiten revisiones en sus propias webs corporativas:
Es sorprendente ver la confianza casi total depositada de los usuarios en la veracidad de las revisiones y contenido generado por otros usuarios. La comunidad está más viva que nunca !
Salu2
Jordi
Escrito por , en 12/10/2007 a las 21:41, archivado en calidad, clientes, marketing, travel20.Comentar el post.
Preparando una presentación esta misma semana, estuve buscando algunos datos referidos a portales de venta online de habitaciones de hoteles que realizan reviews de las experiencias así como organizan su ranking de hoteles mostrados en función de la puntuación de dichos comentarios. Mirando por encima y a modo de ejemplo, pude recopilar bastantes portales de venta online que realizan estas revisiones: Venere, Expedia, Atrapalo, Booking, HotelSearch, HRS, LateRooms, ActiveHotels… cada uno con su sistema y política de revisión y puntuación.
Que los clientes cada vez más tienen la sensibilidad de participar aportando su experiencia y agregando información creando “comunidad”, es un hecho que creo que ya no nos puede sorprender en la era del 2.0. Lo verdaderamente sorprendente para mi es ver cómo pese a los datos que sabemos sobre el volumen de revisiones y consultas de las mismas (Ej. TripAdvisor: 20 millones de visitantes mensuales únicos, 5 millones de visitantes registrados, 5 millones de revisiones y 180.000 hoteles) no hayamos sido capaz de establecer un sistema de medición de las mismas con unos estándares más o menos acordados y con unos ratios un poquito más trabajados que el si/no o el puntúa de 0-5 para todo (en esa línea estoy totalmente de acuerdo con el post publicado por Jimmy Pons), así como la posibilidad en muchos casos de poder contestar al cliente.
No puedo pasar por alto el magnífico y esclarecedor post de Juan J L. Sobejano sobre quienes son y qué debemos hacer con las revisiones de nuestros clientes: el colaborador, el socialmente constructivo y los destructivos.
Bien, ahora ya sabemos qué tipo de persona realiza las revisiones y qué debemos hacer con ellas, y es cuando yo me pregunto: ¿quién contesta mis reviews?. Claro, tendemos a pensar en grandes organizaciones que tienen su departamento de att clientes, comunicación … pero, y las pequeñas empresas donde esos departamentos están asumidos por el director del hotel?. Otra posibilidad es externalizar esa tarea en una empresa de comunicación, dejando en manos de profesionales la moderación de los comentarios, pero como apunta Javier Godoy en Turismo20, existen algunos “problemillas” para este modelo: el cliente quiere pagar poco, cómo generan ingresos las agencias por estos servicios…
La realidad de las pequeñas y no tan pequeñas empresas es que les resulta complejo moderar e interactuar con los clientes de una manera sistemática, ordenada y razonable por lo que en muchos casos las revisiones de los clientes no son contestadas. Digo más, es posible que ni siquiera exista esa conciencia del “poder” del cliente.
Salu2
Jordi
Escrito por , en 10/10/2007 a las 14:18, archivado en agenciaOnLine, calidad, clientes, marketing, travel20, web20.Comentar el post.
