Preparando una presentación esta misma semana, estuve buscando algunos datos referidos a portales de venta online de habitaciones de hoteles que realizan reviews de las experiencias así como organizan su ranking de hoteles mostrados en función de la puntuación de dichos comentarios. Mirando por encima y a modo de ejemplo, pude recopilar bastantes portales de venta online que realizan estas revisiones: Venere, Expedia, Atrapalo, Booking, HotelSearch, HRS, LateRooms, ActiveHotels… cada uno con su sistema y política de revisión y puntuación.
Que los clientes cada vez más tienen la sensibilidad de participar aportando su experiencia y agregando información creando “comunidad”, es un hecho que creo que ya no nos puede sorprender en la era del 2.0. Lo verdaderamente sorprendente para mi es ver cómo pese a los datos que sabemos sobre el volumen de revisiones y consultas de las mismas (Ej. TripAdvisor: 20 millones de visitantes mensuales únicos, 5 millones de visitantes registrados, 5 millones de revisiones y 180.000 hoteles) no hayamos sido capaz de establecer un sistema de medición de las mismas con unos estándares más o menos acordados y con unos ratios un poquito más trabajados que el si/no o el puntúa de 0-5 para todo (en esa línea estoy totalmente de acuerdo con el post publicado por Jimmy Pons), así como la posibilidad en muchos casos de poder contestar al cliente.
No puedo pasar por alto el magnífico y esclarecedor post de Juan J L. Sobejano sobre quienes son y qué debemos hacer con las revisiones de nuestros clientes: el colaborador, el socialmente constructivo y los destructivos.
Bien, ahora ya sabemos qué tipo de persona realiza las revisiones y qué debemos hacer con ellas, y es cuando yo me pregunto: ¿quién contesta mis reviews?. Claro, tendemos a pensar en grandes organizaciones que tienen su departamento de att clientes, comunicación … pero, y las pequeñas empresas donde esos departamentos están asumidos por el director del hotel?. Otra posibilidad es externalizar esa tarea en una empresa de comunicación, dejando en manos de profesionales la moderación de los comentarios, pero como apunta Javier Godoy en Turismo20, existen algunos “problemillas” para este modelo: el cliente quiere pagar poco, cómo generan ingresos las agencias por estos servicios…
La realidad de las pequeñas y no tan pequeñas empresas es que les resulta complejo moderar e interactuar con los clientes de una manera sistemática, ordenada y razonable por lo que en muchos casos las revisiones de los clientes no son contestadas. Digo más, es posible que ni siquiera exista esa conciencia del “poder” del cliente.
Salu2
Jordi
Escrito por , en 10/10/2007 a las 14:18, archivado en agenciaOnLine, calidad, clientes, marketing, travel20, web20.Comentar el post.
La usabilidad, entendida como el diseño centrado en el usuario (usefulness), de los hoteles raras veces superan las expectativas de los usuarios: los clientes. Digo esto porque, pese a la gran cantidad de esfuerzos dedicados al diseño y posterior ejecución del establecimiento hotelero, es el cliente el que acaba pagando la no- usabilidad del hotel.
No es suficiente construir un hotel con habitaciones, zonas comunes y back-office para uso interno como si se tratase de otro edificio más. Qué pasa con el cliente que en la habitación intenta enchufar su portátil a la corriente sentado en la mesita y se encuentra que la toma está cerca del baño a tres metros !. Qué ocurre cuando intentas conectarte al WiFi del hotel en las zonas comunes del hotel y terminas acompañando a otros clientes, cada uno con su portátil en la mano paseando por el hall buscando cobertura !….más, qué os parece un business corner sin impresora !, una sala TV con la TV pero sin poder seleccionar un canal !, una toma de teléfono de la centralita del hotel en el hall lista para que se enchufen a ella para llamar gratis!, y una barra de bar sin desagüe!, un ascensor para uso interno que no permite la entrada de mesas para banquetes (por ¿dónde creéis que se suben y bajan las mesas?, claro por el de clientes!), habitaciones con vistas al interior de cocinas de restaurante … todo lamentablemente REAL.
La pena es que todos estos déficits deben ser subsanados cuando el cliente se da cuenta, es como lo del animal que tropieza siempre con la misma piedra. Se construyen hoteles tras hoteles sin pensar en la USABILIDAD.
PD Algunos clientes no lo aguantan, aquí os dejo un video (via blogdeunhotel) que presenta a un cliente un poco cabreado.
Salu2
Jordi
Escrito por , en 03/10/2007 a las 21:57, archivado en calidad, clientes.Comentar el post.
Las herramientas 2.0 ponen tu servicio la posibilidad de abrir muchos frentes para protestar contra un mal servicio, una calidad deficiente o una queja en general.
El usuario 2.0 tiene cuentas en youtube, flickr, myspace, facebook, tripadvisor, blog y participa en foros… si lo desea, su altavoz puede ser muy potente.
Un ejemplo: Park Central Hotel (NYC) con un video en youtube donde el cliente insatisfecho critica el hotel y además anuncia “TripAdvisor here I come!!” y efectivamente, va a TripAdvisor y postea un review sobre el hotel. Buscando por el nombre del hotel en google aparece el video-denuncia en la página 3, pero la revisión de tripadvisor aparece en la página 1. En este caso únicamente se ha utilizado youtube y tripadvisor pero hay personas que postean su protesta en todo lo que tenga aspecto 2.0. provocando un alud de links sobre dichas revisiones cuando usas el nombre del hotel para realizar búsquedas orgánicas en un buscador.
A esto lo llamo “megáfono 2.0″
Jordi
Escrito por , en 02/10/2007 a las 22:35, archivado en calidad, clientes, web20.Comentar el post.
La verdad es que no he podido resistirme a comentar el post de Pere Martí Franco sobre la marca pQliar (felicidades por el post).
Investigando un poco más, he intentado averiguar qué o quienes están en pQliar, la verdad es que como dice Pere Martí, en su web no está muy claro, ya que en Quienes Somos habla de todo menos de quienes son.
Y es que realmente no se bien bien a qué se dedican, se que es una empresa gallega la que tiene registrado el dominio y es una empresa gallega la que realiza su web pero realmente no se cómo funciona su servicio, si como intermediario entre el cliente final y el prestador del servicio o bien es una lista de servicios agrupados bajo una marca: pQliar.
En todo caso y para salir de dudas he enviado un correo preguntando sobre cómo funciona pQliar y esta es la respuesta:
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¿ Aclarado?
En lo que se refiere a la marca seleccionada estoy de acuerdo con Pere Martí en que la Q de calidad que se atribuyen …. uhhhmm un poco sospechosa.
Esto me viene que ni pintado para comentar algo sobre el tema de las famosas “Q” de calidad y excelencia: hoy en día todos queremos diferenciarnos sea como sea y la Q de calidad aplicada al turismo y la hostelería vemos que empieza a utilizarse a diestro y siniestro siendo real en muchos establecimientos y “menos real” en otros. Tipos y más tipos de denominaciones asociadas a grandes pegatinas y logotipos que certifican la excelencia de los establecimientos y que me recuerdan a todas esas pegatinas que aparecen en las entradas de los restaurantes: aceptamos visa, amex, diners, ticket restaurant…etc.
Ahora existen utilizaciones de la Q en las marcas pueden buscar que nuestro subconsciente de cliente bien informado y exigente recuerde que esa letra va asociada a una excelencia en el producto y el servicio, que no digo que no sea excelente, pero que en muchos casos no está certificada realmente.
Otros posibles ejemplos (para quitar un poco de hierro): Qwapos cadena de Restaurantes o bien los HotelesQrrados.
Escrito por , en 10/01/2007 a las 18:06, archivado en calidad, marketing.Comentar el post.
Siempre igual, el estado le pasa la patata caliente a los restauradores y hoteleros para que sean ellos los que hagan cumplir la ley del tabaco. El año pasado con el tema de los espacios para fumadores según los metros cuadrados, provocando en los locales más grandes las pertinentes reformas que por supuesto sufraga el propietario. Para los más pequeños: optar por ser del bando fumador o del bando no fumador con la consecuente pérdida de clientes de uno u otro bando.
Ahora el dichoso mando a distancia para las máquina expendedoras de tabaco, no solo debemos hacer cola para que nos sirvan la consumición sino que debemos hacer cola para que pongan el “on” en la máquina.
Lo que de verdad es indignante es el nuevo papel otorgado a los establecimientos como guardianes de la salud, siendo los vigiladotes vigilados por inspectores de salud del estado y susceptibles de penalización por incumplimiento de la norma establecida para el tabaco. De manera que no se penaliza al fumador, sino al vigilante del fumador.
En todo caso, la falta de valentía de las administraciones para decidir de una vez qué en todos los espacios cerrados está prohibido fumar es evidente.
Los hoteleros deberían apostar por no permitir el tabaco en sus establecimientos (véase el ejemplo de Marriott Hotels), la apuesta por el no-tabaco es una apuesta segura en cuanto a que la demanda de este tipo establecimientos por parte de los clientes crece día a día.
Escrito por , en 03/01/2007 a las 11:47, archivado en calidad, clientes, marketing.Comentar el post.
He leido esta semana un post en el blog de Isaac Vidal que no tiene desperdicio.
Propone lo que él llama la posibilidad de establecer la “Q-emotion” como certificado de calidad emocional.
La posibilidad de medir, evaluar y puntuar los intangibles para poder establecer un tipo de certificación me parece bastante más realista que algunas de las certificaciones que actualmente están funcionando.
Los clientes han pasado de ser “clientes1.0″ a “clientes2.0″, es decir, los clientes2.0 buscan experiencias nuevas y personales, prefieren comprar sensaciones antes que destinos concretos y les entusiasma poder participar en redes sociales explicando y consultando otras experiencias: son los prescriptores.
Los que nos dedicamos a la hostelería qué debemos hacer: vender habitaciones o vender sensaciones?… puede que un poco de cada.
Escrito por , en 30/11/2006 a las 17:48, archivado en buscadores, calidad, travel20, web20.Comentar el post.
