En momentos de tanto empacho escrito y hablado sobre la intermediación, los actores online, las comunidades de viajeros y todo lo que lleve online o 2.0 detrás, algunas veces, se nos olvida lo básico, lo principal: las personas, los clientes, nuestros invitados.
Se presentan como innovación conceptos mal entendidos que quieren empujarnos de manera obcecada a virtualizar a las personas tras una pantalla ratón en mano, buscando establecer y primar una única vía de comunicación: la supuestamente verdadera y única, la digital.
Agrupamos a las personas como fans, amigos, followers y perfiles a los que se les invita de manera virtual a eventos, grupos, listas de todas clases y con los que compartimos fotos, videos, propuestas, conversaciones, noticias … para conseguir una legión de ellos y en muchas ocasiones sin un objetivo claro.
La pena es que perdamos de vista lo importante, lo que realmente cuenta: los clientes, las personas. Porque no vaya a ser que entre tanta conversación, follower y fan nos despistemos y se mueva el foco de sitio, dejando a oscuras al actor más importante de la película, al que hay que cuidar, atender y mimar cuando viene a nuestra casa.
Sencillamente no me gustan los extremos, soy creyente a pies juntillas de lo online, de lo 2.0, de compartir, de transformar, de los medios sociales y de la red, pero siempre que no nos olvidemos de lo básico: el cliente.
Qué bien suena cuando el director del hotel dice “bajo a ver a mis clientes, a hablar con ellos y tomar un café”
Salu2
Escrito por , en 10/02/2010 a las 19:09, archivado en clientes, core business etiquetado como clientes, hostelería.Comentar el post.
Me gusta especialmente la película “Groundhog Day” (traducida a pelo en España por “Atrapado en el tiempo” en vez de El día de la Marmota) porque trata, aunque de manera divertida, una temática muy interesante.
Os dejo el trailer para que os podáis hacer una idea:
Cada nuevo día es el mismo día y todo vuelve a comenzar, de manera inexorable todo se repite: mismo entorno, mismas personas, mismos diálogos y mismo desenlace final. La picaresca, los atajos y las trampas aparecen pronto pero el resultado no cambia, todo empeora y volvemos a empezar.
En la hostelería también estamos viendo muchos de esos atajos que, si me permitis la expresión, tienen las “patas muy cortas“: reventando precios, políticas del tijeretazo en los costes “a bulto” y distribución del producto guiada por la improvisación-miedo-desconocimiento-desidia … atajos que, como en la película, consiguen llevarte a una espiral de fracaso, tras fracaso (o un tortazo de la chica tras otro) sin que sirva para nada la experiencia anterior.
Los atajos no existen, existe el trabajo diario, la gestión profesional y eficiente orientada al cliente que, por si todavía no lo recuerdan, es el protagonista de nuestra historia.
Salu2
Escrito por , en 26/06/2009 a las 13:52, archivado en clientes, core business, organizacion etiquetado como business, clientes, crisis, gestion.Comentar el post.
Asistí ayer a un Conversion Thursday muy del sector que llevaba por título “Marketing online en tiempos de crisis”, con la participación de Hesperia.com, Lastminute.com, e-distribution.com y Clickair.com
Se formularon diferentes preguntas sobre las estratégias, presupuestos en momentos de crisis, modalidades diferentes de emplear el presupuesto para marketing online … etc. Las respuestas, más o menos las de siempre: grandes dosis de métrica, analítica, ppc y las redes de afiliados como grandes salvadores de estas horas bajas.
¿El publico?
Se les pidió a los ponentes que opinasen sobre realizar ppc sobre la propia marca, sobre la relación y coordinación entre los equipos de seo y sem de las organizaciones, sobre aspectos técnicos de las campañas de ppc para vuelos, widgets de escritorio y hasta por el funcionamiento y eficiencia de unos gatgets-adwords.
Me pareció realmente interesante la unanimidad de criterio de todos los ponentes a la horar de valorar la pregunta que desde la organización del evento se formuló: “¿cómo véis el papel que desempleña y va a desempeñar del móvil como plataforma?” : desde el movil no se puede convertir.
Y es que efectivamente es imposible comprar en muchos sitios, ya sea porque técnicamente no estan preparados, ya sea porque la navegación desde un dispositivo movil resulta caótica, ya sea porque solo pensamos que la gente accede a la red desde iPhone, por no hablar de las conexiones, velocidades, operadores … etc. En todo caso, todos los ponentes coincidieron que su uso en sus estrategias de márketing pasaba por la pura comunicación de oferta y promos basadas en el uso de sms y mms.
¿El futuro?
Los volúmenes de contenidos consumidos vía movil crecen de manera exponencial. Las empresas deberán ofrecer las mismas soluciones de “escritorio”, de una manera seria, trasladándolas a los dispositivos móviles. Seria quiere decir que serán soluciones pensadas, tanto en diseño como en usabilidad, para movil y seria también quiere decir con todas sus funcionalidades, pudiendose completar cualquier tipo de transacción.
Los Datos
Del Report 2009 realizado por Nielsen: The Global Online Media Landscape publicado en Abril de 2009 podemos ver algún dato significativo:
Mobile Internet Users by Category
Salu2
Escrito por , en 22/05/2009 a las 18:08, archivado en agenciaOnLine, clientes, marketing, mobile, turismo 2.0.Comentar el post.
¿Transparentes?
Me explicaban esta semana pasada un colega, que en una reunión de alto nivel en una cadena hotelera xxx definían lo del 2.0 como los comentarios de los clientes en Tripadvisor, IDS … mostrando una gran preocupación: cualquiera podía decir y publicar lo que sea de sus hoteles y cómo este era un tema que hasta ahora, jamás se había tratado en ninguna reunión anterior.
Dice el dicho que a la fuerza ahorcan, y es así, a la fuerza o de mala gana, como muchos hoteleros se convencen cada día en darle la importancia que merece estar atento a lo que la gente opina de uno y de su servicio. En realidad, nunca dejó de interesar la opinión del cliente, siempre que ésta fuera canalizada por los métodos tradicionales offline. ¿Qué cambió entonces? únicamente el medio y la exposición pública de la valoración, que son las que hacen visibles a todo el mundo nuestras vergüenzas, generalmente lo que más preocupa.
Comentarios positivos, extremadamente positivos se mezclan con revisiones caóticas del mismo hotel y sobre los mismos servicios, a menudo, unas seguidas de las otras generando un ruido que hace complicado el proceso de ayuda para el usuario: ¿será cierto? ¿será falso? ¿será exagerado? ¿será interesado?.
Centrémonos en nuestros clientes ofreciéndoles la máxima calidad de nuestro producto: el servicio y escuchemos lo que tengan que opinar sobre el en modo on u offline. El amic Joan Gou en un comentario a un post del año pasado no lo puede decir mejor:
Pero, tambien os dire que no todos los descontentos, lo hacen publico, ni los satisfechos, sin embargo se le tiene miedo a lo desconocido.
Dejemos que los comentarios fluyan, vamos a dedicarnos a verificar que la calidad ofertada es la ofrecida, el resto son miedos que el tiempo ayudara a vencer.
Salu2
*** Imagen “Transparent screen 1″ de AMagill en flickr
Escrito por , en 13/05/2009 a las 17:16, archivado en clientes, reviews, travel20, turismo 2.0.Comentar el post.
En ciertas ocasiones creo que se hace necesario el “no gracias“. Estas últimas semanas han habido algunos debates interesantes sobre la actuación unilateral de los online referidos a comisiones, formas de pago, paridad … en resumen la discusión eterna hotero vs IDS.
Albert formula una pregunta interesante en su post:
“¿Me aportan los Canales de Distribución los Clientes que yo como Hotel no puedo Lograr por mis propios medios?”
A la vista de los % sobre ventas totales que representan los online para muchos hoteles y cadenas hoteleras, la respuesta parece ser que es si. Ciertamente, en muchos casos, esos % reflejan generalmente el conformismo y el “si funciona no lo toques“, puesto que el análisis real propio del posicionamiento del/los establecimientos en el mercado online muchas veces es inexistente o excesivamente simple, vamos, que ni idea de si tengo presencia aquí, allí o más allá en muchas ocasiones.
El escenario en el que estamos se presenta como la lucha por ser el más barato, los años de bonanza en precios y ocupaciones quedaron atrás y hoy son recordados con nostalgia. Todo el mundo habla de la diferenciación, de retener el talento, de ser innovador, de los costes, de la inteligencia y la eficiencia pero, la realidad de grandes y pequeños, la puedes ver cada día en la red, solo tienes que darte una vuelta y ver a cuanto vende todo el mundo.
No me gusta la estrategia de competir en precio y menos entrar en la espiral del euro más barato que tu vecino, creo que es hambre para hoy y para mañana, también. Lo que ocurre es que al juego del precio se han añadido todos los grandes, los que tienen grandes inventarios que defender y que se suben al monte a reventar el precio, dejando atras todo aquello de la diferenciación, la inteligencia … etc.
Y claro, el intermediario, el IDS, el distribuidor… sigue tu la lista, en definitiva, el que te hace llegar a donde están aquellos clientes que no te ven en www.estaesmicasa.com, pues te dice que la comisión es la que es, de momento ( y de momento quiere decir que es la que es o que subirá, claro), que te voy a registrar algun dominio que se parezca, que cuidadito con la paridad y si me apuras, que te monto hasta un web-clon.
Habrá que ser un poco selectivo y usar más: No gracias, oiga !
Salu2
Escrito por , en 17/04/2009 a las 16:16, archivado en agenciaOnLine, clientes, core business, distribucion etiquetado como distribucion, ids, intermediacion, online, paridad.Comentar el post.
Autoservicio
Nos movemos en un mundo autoservicio en el que los productos los compramos en grandes superficies, circulando por sus lineales como el que pasa haciendo footing por una calle: producto, producto, producto… oferta, oferta, oferta… nuestra mente está acostumbrada a seleccionar, casi de manera automática, un producto de entre la multitud: precio, marketing, experiencia, fidelización … nos acostumbramos (o nos acostumbraron seguramente) a comprar sin ayuda, a ser autosuficientes, a no necesitar asesor en el proceso de compra.
La gasolina, la papelería, el buffet del almuerzo, la droguería, los repuestos del automóvil, el bricolaje, la ropa, la lavandería, la informática… si lo deseas puedes vivir en un mundo de autoservicio en el que únicamente vas a interactuar a la hora de pagar la cuenta.
¿Asesor? ¿ayuda? internet se convirtió, de repente, en el mejor aliado. Pregúntale a google lo que necesites, mira reviews de productos, opiniones, imágenes, experiencias, videos, mapas … no necesitas nada más. Los usuarios se presentan en la tiendas con la decisión tomada y, en muchos casos, con más información sobre el producto que el propio vendedor, el autoservicio vuelve a triunfar.
En el travel, pues más de lo mismo. El autoservicio de viajes, aquí, crece de manera muy imporante e imparable restando cuota a la venta tradicional cada día que pasa. El papel del agente debe cambiar, la especialización puede ser una forma de reinventarse y aportar valor añadido al producto, un producto que debe conocerse en profundidad porque de lo contrario puedes convertirte únicamente en las manos del cliente buscando en la red por él. Citando a Edu William en su comentario en esta discusión:
¿eres experto en algo o solo despachas?
Efectivamente, a no ser que seas un experto muy posiblemente voy a preferir seguir con el autoservicio al igual que hago con el resto de actividades de mi vida, recurriendo a éstos cuando realmente aporten valor al producto.
Salu2
Escrito por , en 23/03/2009 a las 16:01, archivado en clientes, core business, turismo 2.0 etiquetado como autoservicio, business, clientes, marketing, ROI.Comentar el post.
Marcas
Estamos acostumbrados a al “relativo” anonimato de los presidentes de las grandes compañías, y digo relativo puesto que generalmente son personas conocidas y reconocidas por el sector, pero muchas veces, absolutamente desconocidas para sus propios clientes.
Productos que hacen que pensemos en marcas, marcas que te hacen recordar productos, logos, folletos, anuncios en todo tipo de soporte, actores, deportistas, modelos, profesiones de todas las profesiones como prescriptores del producto y todo ello orientado a conseguir esa conexión y ese vínculo con el cliente.
Si todavía nos podemos encontrar con directores de hoteles que ni siquiera conversan con sus clientes, que desde sus despachos pc y listados en mano dirigen de manera administrativa el establecimiento, más dificil es imaginarse a todo un presidente de una compañía bajar al suelo, a la calle, a conversar con sus clientes.
Casos como el de Bigelow Tea, donde su presidenta Cindi Bigelow se convierte en protagonista en primera persona de su canal de video en yotube y se presta, cámara en mano, a todo tipo de situaciones con clientes en la calle no es muy habitual y por aquí no estamos acostumbrados a eso. Quizá sea marketing, quizá sea algo cultural o seguro que son las dos cosas, pero lo cierto es que este tipo de cosas son las que permiten acercar las marcas a los clientes y
25- “Companies need to come down from their Ivory Towers and talk to the people with whom they hope to create relationships” .- The Cluetrain Manifesto
Salu2
** más sobre el tema en Chris Brogan
Escrito por , en 09/03/2009 a las 18:31, archivado en clientes, core business, marketing etiquetado como ceo, clientes, marca, reconocimiento.Comentar el post.
Es uso intesivo y cada vez más extendido de Twitter está provocando ya una nueva forma de replantearse la búsqueda en la red orientada hacia la inmediatez y la conversación. La frescura de los contenidos junto con las opiniones hacen que herramientas como Twitter Search se conviertan en algo más que un complemento a los buscadores tradicionales orientados al contenido menos dinámico y cambiante.
Twits como el de Matt Cutts resultan curioros e indican que algo va o debe cambiar:
Matt Cuttse en Twitter
La búsqueda de información por parte del cliente/usuario necesita avanzar un paso más. Los resultados y la información que esperamos deberá asemejarse y acercarse lo más posible a nuestra forma de vida real, es decir, somos seres sociales que interactuamos en tiempo real y que intercambiamos información ya sea en forma de conversación live , ya sea compartiendo concimiento archivado o diferido. Mientras tanto, los buscadores, convertidos en los grandes almacenes de páginas son incapaces, como dice Matt Cutts “The larger issue is when search engines can’t see data” son incapaces de ver esas conversaciones.
Y es que realmente puede ser que yo esté buscando o que tu estás haciendo ahora 
Google & Twitter
Salu2
Escrito por , en 15/02/2009 a las 13:14, archivado en SEO, buscadores, clientes, innovacion etiquetado como buscadores, conversacion, informacion, microblogging, twitter, web20.Comentar el post.
Leí recientemente un artículo muy interesante en Brand Autopsy sobre el Word-of-Mouse (WOM) y cómo existía la posibilidad de distinguir claramente entre un Creationist WOM de un Evolutionist WOM.
La idea es distinguir entre un boca-oreja generado directamente como herramienta de marketing, intentando crear campañas de “ruido” que provoquen ese efecto en los consumidores en contraposición con un boca-oreja que se consigue trabajando día a día, mejorando tu producto. Se trata, por tanto, de focalizar la intensidad del mensaje, el primero sobre la propia campaña WOM mientras que en el caso del Evolutionist el protagonista es el propio producto.
En video:
El “ruido” es tentador, muy tentador, además de tener efectos casi inmediatos. Lo otro, pues lo otro es ser siempre el mejor, cada día el mejor y esa constancia, ese buen hacer, es el que vas a transmitir a tus clientes, que a la postre, serán tus comerciales. Eso si, el camino es mucho más largo.
Por último, me gustaría comentar la imagen que ilustra como ejemplo el artículo original, esta:
No está nada mal la recomendación “…just tell your FRIENDS”
Salu2
Escrito por , en 10/02/2009 a las 16:25, archivado en clientes, core business, marketing, travel20 etiquetado como business, clientes, marketing, marketing online, wom.Comentar el post.
Esta semana pasada, en Fitur y como cada año, las reuniones con los diferentes “actores” de la distribución han servido para conocer a los nuevos, saludar a los veteranos y reunirnos en Madrid personas que estamos habitualmente en Barcelona (tremenda paradoja ).
Creo que en estos dos días, he hablado con casi todos los “online” o IDS, ya sea con cita del tipo “sentados y con papeles” como sin ella y “al asalto“por algún pasillo del 6, 12 o 14 de Fitur. Los temas de conversación se repiten año tras año, que si las ventas, que si la posición en el portal, que si las comisiones … vamos, lo de siempre.
Este año, el Fitur de la crisis, también se hablo y mucho sobre lo que nos depara este 2009, pude comprobar que los “online”, una vez más, lo tienen claro: “rebaja aún más el precio de tus habitaciones en mi portal y da gratuidades a tutti-plen” es una de las recomendaciones más generalizadas, la otra, conectividad ya !!.
Es curioso ver como en el año 2009, llamado a ser el Año de la Innovación y Creatividad, nos vamos a las recomendaciones fáciles, a las de siempre. Dónde está esa innovación, esa creatividad, vamos a pensar un poquito porque, cocinar con la nevera llena lo hace cualquiera, o ¿no?
Salu2
Escrito por , en 02/02/2009 a las 13:54, archivado en agenciaOnLine, clientes, core business etiquetado como distribucion, fitur, ids, oferta, precio, receta, recomendacion.Comentar el post.
