Leí recientemente un artículo muy interesante en Brand Autopsy sobre el Word-of-Mouse (WOM) y cómo existía la posibilidad de distinguir claramente entre un Creationist WOM de un Evolutionist WOM.
La idea es distinguir entre un boca-oreja generado directamente como herramienta de marketing, intentando crear campañas de “ruido” que provoquen ese efecto en los consumidores en contraposición con un boca-oreja que se consigue trabajando día a día, mejorando tu producto. Se trata, por tanto, de focalizar la intensidad del mensaje, el primero sobre la propia campaña WOM mientras que en el caso del Evolutionist el protagonista es el propio producto.
En video:
El “ruido” es tentador, muy tentador, además de tener efectos casi inmediatos. Lo otro, pues lo otro es ser siempre el mejor, cada día el mejor y esa constancia, ese buen hacer, es el que vas a transmitir a tus clientes, que a la postre, serán tus comerciales. Eso si, el camino es mucho más largo.
Por último, me gustaría comentar la imagen que ilustra como ejemplo el artículo original, esta:
No está nada mal la recomendación “…just tell your FRIENDS”
Salu2
Escrito por , en 10/02/2009 a las 16:25, archivado en clientes, core business, marketing, travel20 etiquetado como business, clientes, marketing, marketing online, wom.Comentar el post.
Esta semana pasada, en Fitur y como cada año, las reuniones con los diferentes “actores” de la distribución han servido para conocer a los nuevos, saludar a los veteranos y reunirnos en Madrid personas que estamos habitualmente en Barcelona (tremenda paradoja 
).
Creo que en estos dos días, he hablado con casi todos los “online” o IDS, ya sea con cita del tipo “sentados y con papeles” como sin ella y “al asalto“por algún pasillo del 6, 12 o 14 de Fitur. Los temas de conversación se repiten año tras año, que si las ventas, que si la posición en el portal, que si las comisiones … vamos, lo de siempre.
Este año, el Fitur de la crisis, también se hablo y mucho sobre lo que nos depara este 2009, pude comprobar que los “online”, una vez más, lo tienen claro: “rebaja aún más el precio de tus habitaciones en mi portal y da gratuidades a tutti-plen” es una de las recomendaciones más generalizadas, la otra, conectividad ya !!.
Es curioso ver como en el año 2009, llamado a ser el Año de la Innovación y Creatividad, nos vamos a las recomendaciones fáciles, a las de siempre. Dónde está esa innovación, esa creatividad, vamos a pensar un poquito porque, cocinar con la nevera llena lo hace cualquiera, o ¿no?
Salu2
Escrito por , en 02/02/2009 a las 13:54, archivado en agenciaOnLine, clientes, core business etiquetado como distribucion, fitur, ids, oferta, precio, receta, recomendacion.Comentar el post.
Esta semana, Cristina, escribía un artículo interesante donde nos explicaba que ella era la vigilante de su marca en la red. Explica que cada día navega por la red en busca de comentarios, fotos y menciones de su hotel en internet:
Doy un paseo a diario por internet, navego con un rumbo fijo: buscar mi Marca y velar por su bienestar.
Y es que no son cuatro gatos los que escriben comentarios y envian su feedback a los IDS o a comunidades de viajeros, todo lo contrario, la implicación de los clientes va más allá del proceso de compra habitual, ofreciendo tras la compra y buscando antes el feedback de otros viajeros en multitud de canales: blogs, comunidades, intermediarios, foros, grupos …
El seguimiento y la monitorización de tu identidad (distrubuida en la red como pequeños trocitos de lo que tu eres en realidad para los demás en internet), tu reputación online, resulta imprecindible si realmente te interesa saber qué piensan sobre ti y tus productos tus clientes. En el proceso de decisión entre seleccionar tu hotel y el del vecino, las valoraciones de los que fueron ya clientes pesan tanto o más que el precio y, si tenemos en cuenta que la distancia entre un hotel y otro es la de un pequeño movimiento de muñeca y un click de ratón, pienso que esa monitorización resulta más que importante y susceptible de ser incluida dentro de las tareas diarias para los responsables de los establecimientos hoteleros.
Listados de cierre, listados de entradas, producciones, encuestas de satisfacción, facturación, créditos y ahora también un panel en el que, por ejemplo, se van a mostrar los comentarios de tu hotel en los diferentes IDS, los vídeos e imágenes que existen en la red, las menciones que se hacen en twitter, enlaces en marcadores sociales, reviews en comunidades de viajeros, comentarios o artículos en blogs o menciones en general seguidas mediante alertas …
Construir estos paneles no es ciencia ficción, tienes multitud de empresas que te los ofrecen “llaves en mano“ o bien puedes construírtelos tu mismo utilizando las aplicaciones de las diferentes herramientas web que te van a permitir seguir a tu hotel, a tu marca en la red.
Salu2
** imagen de la galería de Mitch Haile
Escrito por , en 02/11/2008 a las 11:00, archivado en calidad, clientes, comunidades, core business, reviews etiquetado como calidad, clientes, comunidades, monitoring, reviews, revisiones, seguimiento, servicio, track, valoraciones.Comentar el post.
Esa es la única pregunta que escuché tras la ponencia a la que asistí el pasado jueves “La Innovación, clave para el turismo del siglo XXI”, organizada por SEGITTUR, el IT Hotelero y la colaboración del Gremi d’Hotels de Barcelona cuando se habló del nuevo cliente adprosumer.
Allí se habló de de innovación, del I+D+i y de las ayudas para el desarrollo de iniciativas del sector en todo lo que a innovación se refiere. También se habló, por supuesto, de “dospuntocero”, resaltando la importancia de ese nuevo cliente que toma la palabra activamente en la red y utiliza el boca-oreja digital de manera natural antes de tomar sus deciones, recomendando y dejandose aconsejar por sus @migos.
Redes sociales y blogs como paradigmas de la conversación; SEO y SEM, antes casi lujo de unos pocos, se antojan hoy (dentro de cualquier presupuesto) imprescindibles para existir en la red; diseño, usabilidad e identidad digital en la web corporativa imprescindibles para quien quiera continuar … exacto, se habló de todo esto: de un futuro que ya no es futuro, que es presente.
“Pero, ¿cuál es el retorno?“, esa fue la pregunta. Y es que en los tiempos que corren, cuál, cuándo y cuánto se hacen decisivos más que nunca a la hora de destinar un solo € del presupuesto. Y más cuando todavía hay mucha gente convencida de que “todo esto son temas informáticos minoritarios” o “esto es una moda que pasará como pasaron otras” o mejor “¿qué programa hay que comprar que haga todo eso?“, son algunas afirmaciones que se pueden escuchar alternadas con términos como frikis, estos chavales, los informáticos… etc.
Acostumbrados al binomio (as usual, dice un amigo mío que queda más serio) inversión-retorno donde todo es medible, concreto y contrastable, resulta complejo para la mayoría de hoteleros entender como lo llamado dospuntocero se convierte en datos, en ventas, en € , en definitiva, en negocio (medir todo esto no es sencillo: engagement, reputación online, posicionamiento en buscadores … ) exportable a una hoja de excel, a un gráfico que enseñar en las reuniones o a un panel de indicadores del cuadro de mandos del ERP.
Da igual el cliente, su comportamiento, sus motivaciones, cómo se informa sobre nuestro producto, cómo compra nuestro producto, dónde y qué dice de nuestro producto, también da igual su feedback, su experiencia … solo dime cuánto me cuesta el programa que hace todo esto y cuándo y cómo recupero la inversión.
“No es tecnología, estúpido“ (adopción popular y extensión)
Salu2
Escrito por , en 13/10/2008 a las 17:43, archivado en ROI, clientes, core business, innovacion, organizacion, web20 etiquetado como clientes, innovacion, inversion, ROI, web20.Comentar el post.
Sobre la ya famosa “evangelización” estos últimos días se ha hablado ampliamente y en todas las argumentaciones la palabra transparencia ha aparecido sin excepción.
Que la transparencia es deseada y deseable, creo que todos estaremos de acuerdo, ya sea en la Web 2.0, en la 3.0 como en todos los ámbitos de la vida. Ahora bien, “evangelizadores”, gurús, expertos, predicadores, profetas … (sigue tu la lista) han existido y existirán siempre, unos movidos por “la pura fe” y otros, los más, movidos por intereses que, unas veces serán explicitados de manera directa (por ejemplo vía disclaimer) y otras muchas no.
Me gustó la definición que hace Albert sobre la burbuja de personas, un término que considero muy acertado y que más allá de los evangelizadores yo lo amplio con gurús, expertos, consultores, profetas varios y reyes del copy+paste de todos los ámbitos de la hotelería, que, de manera muy sencilla son capaces de solucionar todo tipo de problemas reales: ya sean financieros, de organización, de calidad, de marketing, de producción, de rrhh, de ventas y hasta de estrategia empresarial, cuando en muchos casos, y citando a Albert son:
“ Individuos carentes de experiencia y reconocimiento en el sector antes del fenómeno 2.0“
y yo lo amplio, con permiso de Albert, a individuos cuya experiencia en la hotelería está basada única y exclusivamente en su experiencia como cliente de hotel (o como dice un amigo: “este ha subido y bajado poco por las escaleras de personal“) y que por tanto sus recetas no dejan de ser humo y más humo teórico.
Y eso, ¿es malo o bueno?, para mi, ni lo uno ni lo otro, creo que subestimamos al cliente, al hotelero, al receptor del mensaje, pese a que el volumen de información es muy elevado y en muchos casos el desconcimiento del medio pueda ser importante, pienso que el receptor está más informado de lo que podemos pensar, que no es tan sencillo vender el “crecepelo milagroso” que salva de todos los males, y que al final, resulta que vender humo, para el que lo venda, no es tan sencillo como parece. El tiempo y la red pone a cada cual en su sitio.
Salu2
Disclaimer: yo vendo solo habitaciones.
Escrito por , en 25/09/2008 a las 17:13, archivado en clientes, web20 etiquetado como evangelizacion, expertos, gurus, trasparencia, web 20.Comentar el post.
Cuando ves las opciones de configuración de Friendfeed, realmente, te das cuenta de que nunca fue tan sencillo poder compartir la información, el conocimiento, tus ideas o inquietudes …lo sencillo de poder conversar y compartir experiencias.
La posibilidad de narrar toda la actividad social, ya sea dentro o fuera de la red, y en directo (lifestream o lifestreaming lo llaman) unido al nuevo roll del usuario, que pasa a ser socialmente activo en la red extendiendo así sus relaciones más allá de su radio físico de acción, hacen que los puntos de encuentro y las interacciones entre las personas sean ahora infinitas.
Más allá de lo que las organizaciones quieran comunicar sobre sus productos tienen que tener en cuenta que en la red ya se habla de ellos, compartiendo experiencias sobre estos: tu producto será lo que digan sobre él los demás, no lo que tu digas que es. Y por eso mismo, las organizaciones deberían entender que las personas ya están interactuando entre ellas en la red compartiendo información también sobre sus productos, explicando sus experiencias y evaluándolos.
¿ Por qué no aprovechar entonces esas relaciones, esas interacciones, ese flujo de información compartido en la red? Ya existen empresas que lo están haciendo con resultados espectaculares (evidentemente grandes empresas dipo Dell, Starbucks, Lego … ), pero lo que se trata, más que de armar una gran estrategia tecnológica basada en la técnica o en las herramientas, es de hacer un cambio radical en la forma de entender las reglas del juego, los valores, la cultura, el idioma que se habla en la red, un idioma en el que el término COMPARTIR es uno de sus pilares.
Salu2
Escrito por , en 10/09/2008 a las 14:18, archivado en SMM, clientes, comunidades, travel20, web20 etiquetado como co-creacion, compartir, conversacion, share, web20.Comentar el post.
Tras las vacaciones y como cliente de hotel observé:
y con mucho arte, por cierto.Salu2 y feliz retorno al trabajo.
Escrito por , en 28/08/2008 a las 16:23, archivado en calidad, clientes, entornao etiquetado como hotel, personal, vacaciones.Comentar el post.
Esta misma mañana navegando por la red de del.icio.us encontré un video de una entrevista a Genís Roca en el canal 3/24 de TV3 titulada “La revolució d’internet” muy interesante. Hablaron sobre la privacidad de los datos personales, los controles y filtros de la información, la información cierta y falsa en la red, las redes sociales y sobre la necesida del “editor” de la red que hace de broker ante la abundancia de información.
Entrevista a Genís Roca para 3/24 from RocaSalvatella on Vimeo.
Genís hace referencia, al final de la entrevista, a una reflexión sobre cómo el progreso en lo que se refiere a la tecnología en general y a internet nos provoca un estrés, una presión y un grado de ansiedad por estar ahí, por estar en siempre al día en vanguardia de todos los avances. Para ello nos pone como ejemplo una reflexión del filósofo Zygmunt Bauman, que compara toda esta presión y estos cambios con el “juego de las sillas” :
“Hasta ahora el ‘progreso’ era una promesa de felicidad universal y duradera, la manifestación extrema del optimismo radical. Pero ahora, el ‘progreso’ representa la amenaza de un cambio implacable e inexorable, que lejos de augurar paz y descanso, presagia una crisis y una tensión contínuas que imposibilitarán el menor momento de respiro. El progreso se ha convertido en algo así como un persistente juego de las sillas en el que un segundo de distracción puede comportar una derrota inapelable. En lugar de grandes expectativas y dulces sueños, el ‘progreso’ evoca un insomnio lleno de pesadillas en las que uno sueña que ’se queda rezagado’, pierde el tren o se cae por la ventanilla de un vehículo que va a toda velocidad y que no deja de acelerar.” (vía Genís Roca . Tiempos Líquidos).
El sector del turismo no se libra del “juego”, estamos asistiendo a cambios sociales, a cambios de conductas, a cambios relacionados con las reglas del juego y la gran mayoría con un denominador común: la red. La música está sonando y cada vez hay menos sillas, hay que estar en tensión, concentrados y siempre pendientes de cómo evolucionan esos cambios sociales para que cuando deje de sonar tengamos asegurada una silla.
Salu2
Escrito por , en 29/07/2008 a las 17:56, archivado en clientes, comunidades, core business, organizacion, tecnología, video, web20 etiquetado como cambios sociales, entrevista, genis roca, internet, progreso, red, revolucion, video, web20.Comentar el post.
No soy muy aficionado a traer a este blog recomendaciones de webs pero la verdad es que este enlace que os dejo me llamó bastante la atención.
Leyendo un artículo del blog de Jeremiah (Web Strategist) descubro una web que recomienda llamada Glassdoor.com
Pincho el enlace y me encuentro con el TripAdvisor de los empleos
Glassdoor.com es una comunidad social donde se ponen a revisión las compañías y sus CEO, si si, así como suena, de manera gratuita, te registras y puedes opinar sobre la compañía donde has trabajado, o trabajas actualmente, sobre su retribución y valorar y puntuar a su CEO, todo ello de manera anónima, por su puesto.
Retribuciones anuales y hasta precio/hora según el nivel laboral, son algunas de las informaciones que puedes encontrar en la comunidad, así como un Employee Satisfaction Rating detallado y puntuado de la compañía.
Aquí os dejo el de Microsoft:
Como en los portales de revisiones de hoteles, aquí las grandes compañías, son las que más revisiones reciben de personas que trabajan o trabajaron para ellas. En esta web se indica que la información que se ofrece debe ayudar a la persona que quiere cambiar de compañía a contrastar la idea que uno tiene de la empresa con las experiencias de personas que han trabajado en ella.
Interesante sistema de recomendación, ¿no? ¿qué os parece?
Salu2
Escrito por , en 28/07/2008 a las 17:15, archivado en calidad, clientes, organizacion, reviews, rrhh etiquetado como organizacion, review, revisiones, rrhh.Comentar el post.
Pues es así, no lo entiendo. Hace ya varias semanas que tengo reservado en un Hotel X de la Costa Daurada una estancia para pasar nuestras vacaciones: habitación y pensión completa.
Buscamos un hotel que pudiese ofrecer más o menos servicios adaptados a nuestra situación: dos adultos, niña de 4 años y niño (bebe) de 16 meses y que esté a un golpe de coche para evitar traslados en avión, barco o tren demasiado lejanos y que cansan a los niños.La Costa Daurada fue la elección y en concreto el Hotel X que dispone de piscinas, playa, animación para niños, jardines … etc.
El proceso de búsqueda se inició con la selección del destino y con éste elegido, comenzamos a mirar en los diferentes portales de intermediarios online (IDS) para seleccionar un hotel.Realizamos la criba de los posible hoteles atendiendo a los servicios que ofrecían, opiniones de viajeros, precio y seleccionamos el Hotel X.
Con la decisión tomada, rápidamente entramos en su web oficial buscando un mejor precio (o cuando menos paridad), pero cual fue mi sorpresa al descubrir que el hotel en su web oficial ofrecía precios entre 100 € -180 € más caros que para cualquiera de los diferentes intermediarios online !!! . Como no me lo podía creer, realice diferentes pruebas con fechas y modalidades de estancias y aquello continuaba pasando !!!! .
¿A alguien se le ocurre una explicación? … a mi no.
Gastamos presupuestos importantes en armar una web corporativa, un motor de reservas que permita reservar a los clientes ofreciendo la disponibilidad online, una estrategia SEO que te posicione en las búsquedas naturales de los principales buscadores, una estrategia de marketing online y todo ello apoyado por una promoción del dominio en toda la papelería, amenities, folletos … etc para atraer clientes a la web oficial y resulta que por el otro lado estamos lanzando a los cliente a empujones para que reserven en casa ajena tu producto que, atención, es bastante más barato.
La reserva … la realicé a través de un intermediario con una diferencia de precio de 160 € más barato en el intermediario.¿Para qué imprimir la web corporativa en los sobres de azucar o en los limpiazapatos entonces?
Salu2
Escrito por , en 24/07/2008 a las 11:30, archivado en agenciaOnLine, clientes, entornao etiquetado como hotel, ids, intermediarios, precios, vacaciones.Comentar el post.
