El año pasado hablábamos de reputacion online, de crm y fidelización, de revenue, de conversación, de blogs y de mucho dospuntocero. Pues bien, ya sabéis que esto no para, que esto es un sumatorio, que la materia, como en el cole, es acumulativa, así que, para este año añadamos redes sociales, microblogging, movilidad y video y demos por supuesto que lo de 2008 está asumido y conseguido, o ¿no?

También ha sido un año 2008 donde innovación turística ha sido una de las palabras más repetidas y demandadas, protagonizando innumerables entradas, debates y jornadas: innovación en procesos, en marketing, en organización, en productos… innovar entendido como acciones o cambios basados en el conocimiento generadores de valor.

De reputación online se habló mucho, muchísimo diria yo, y pese a que no hemos visto un gran cambio, un claro “pasemos a la acción“, si que es cierto que, al menos, ha servido para concienciar a muchos hoteleros de que esa es la realidad, de que no existe la posibilidad de filtro o censura, de que los hoteles no son excepciones en la red y de que la transparencia es el mejor aliado.

Muchos son los que entendieron lo que significa conversación, y entorno a ella, armaron estrategias de mayor o menor éxito y tamaño, pero todas ellas orientadas al cliente, escuchando y participando de manera honesta, clara y transparente

Otros en cambio si que han sido aplicados, o eso se han creído, y han disparado con todas las herremientas 2.0 que han tenido a su alcance. Se han denominado ellos mismos los más innovadores del sector turístico, capaces de asumir en sus estrategias todos los frentes 2.0 para convertirse así en los primeros Spammers Turísticos 2.0 de la historia. Blogs, twitters, redes sociales, hosting social … todo ello vestido de conversación y lanzado sin escrúpulos a la red con la pala… ya lo entenderán

En todo caso, el año 2008 ya finalizó, así que preparemos nuestro suma y sigue para este intenso año que, justo ahora, arranca.

Salu2

Del año anterior, recuerdo la emoción del primer encuentro offline de la comunidad de Turismo 2.0 y de la gran participación en el Fiturtech, fantástico. Imagino que esa misma emoción fue la que impulsó todos estos artículos:

• Inscripciones para el encuentro de Turismo 2.0
• Dos citas importantes en Fitur’08
• Meme. ¿Dónde te alojas en Fitur’08?
• A  Tripadvisor le dieron “pal pelo”
• Encuentro de Turismo 2.0 en video

En lo que se refiere a Innovación y Tecnología Turística, Fiturtech’09, tiene este año un programa más que interesante tratando temas como las redes sociales en el turismo, el marketing en medios sociales con video y el futuro de los medios de comunicación turísticos. (Aquí tenéis toda la información del programa).

Además, como en la edición anterior, los bloggers turísticos pueden subir su blog a la página del FiturNews.

Pues nada más, apuntad en vuestras agendas lo que más os interese y allí nos veremos offline.

Salu2

Esta semana, Cristina, escribía un artículo interesante donde nos explicaba que ella era la vigilante de su marca en la red. Explica que cada día navega por la red en busca de comentarios, fotos y menciones de su hotel en internet:

Doy un paseo a diario por internet, navego con un rumbo fijo: buscar mi Marca y velar por su bienestar.

Y es que no son cuatro gatos los que escriben comentarios y envian su feedback a los IDS o a comunidades de viajeros, todo lo contrario, la implicación de los clientes va más allá del proceso de compra habitual, ofreciendo tras la compra y buscando antes el feedback de otros viajeros en multitud de canales: blogs, comunidades, intermediarios, foros, grupos …

El seguimiento y la monitorización de tu identidad (distrubuida en la red como pequeños trocitos de lo que tu eres en realidad para los demás en internet), tu reputación online, resulta imprecindible si realmente te interesa saber qué piensan sobre ti y tus productos tus clientes. En el proceso de decisión entre seleccionar tu hotel y el del vecino, las valoraciones de los que fueron ya clientes pesan tanto o más que el precio y, si tenemos en cuenta que la distancia entre un hotel y otro es la de un pequeño movimiento de muñeca y un click de ratón, pienso que esa monitorización resulta más que importante y susceptible de ser incluida dentro de las tareas diarias para los responsables de los establecimientos hoteleros.

Listados de cierre, listados de entradas, producciones, encuestas de satisfacción, facturación, créditos y ahora también un panel en el que, por ejemplo, se van a mostrar los comentarios de tu hotel en los diferentes IDS,  los vídeos e imágenes que existen en la red, las menciones que se hacen en twitter, enlaces en marcadores sociales, reviews en comunidades de viajeros, comentarios o artículos en blogs o menciones en general seguidas mediante alertas …

Construir estos paneles no es ciencia ficción, tienes multitud de empresas que te los ofrecen “llaves en mano“  o bien puedes construírtelos tu mismo utilizando las aplicaciones de las diferentes herramientas web que te van a permitir seguir a tu hotel, a tu marca en la red.

Salu2

** imagen de la galería de Mitch Haile

Cuando ves las opciones de configuración de Friendfeed, realmente,  te das cuenta de que nunca fue tan sencillo poder compartir la información, el conocimiento, tus ideas o inquietudes …lo sencillo de poder conversar y compartir experiencias.

La posibilidad de narrar toda la actividad social, ya sea dentro o fuera de la red, y en  directo (lifestream o lifestreaming lo llaman) unido al nuevo roll del usuario, que pasa a ser socialmente activo en la red extendiendo así sus relaciones más allá de su radio físico de acción, hacen que los puntos de encuentro y las interacciones entre las personas sean ahora infinitas.

Más allá de lo que las organizaciones quieran comunicar sobre sus productos tienen que tener en cuenta que en la red ya se habla de ellos, compartiendo experiencias sobre estos: tu producto será lo que digan sobre él los demás, no lo que tu digas que es.  Y por eso mismo, las organizaciones deberían entender que las personas ya están interactuando entre ellas en la red compartiendo información también sobre sus productos, explicando sus experiencias y evaluándolos.

¿ Por qué no aprovechar entonces esas relaciones, esas interacciones, ese flujo de información compartido en la red? Ya existen empresas que lo están haciendo con resultados espectaculares (evidentemente grandes empresas dipo Dell, Starbucks, Lego … ), pero lo que se trata, más que de armar una gran estrategia tecnológica basada en la técnica o en las herramientas, es de hacer un cambio radical en la forma de entender las reglas del juego, los valores, la cultura, el idioma que se habla en la red, un idioma en el que el término COMPARTIR es uno de sus pilares.

Salu2


Entrevista a Genís Roca para 3/24 from RocaSalvatella on Vimeo.

Genís hace referencia, al final de la entrevista, a una reflexión sobre cómo el progreso en lo que se refiere a la tecnología en general y a internet nos provoca un estrés, una presión y un grado de ansiedad por estar ahí, por estar en siempre al día en vanguardia de todos los avances. Para ello nos pone como ejemplo una reflexión del filósofo Zygmunt Bauman, que compara toda esta presión y estos cambios con el “juego de las sillas” :

“Hasta ahora el ‘progreso’ era una promesa de felicidad universal y duradera, la manifestación extrema del optimismo radical. Pero ahora, el ‘progreso’ representa la amenaza de un cambio implacable e inexorable, que lejos de augurar paz y descanso, presagia una crisis y una tensión contínuas que imposibilitarán el menor momento de respiro. El progreso se ha convertido en algo así como un persistente juego de las sillas en el que un segundo de distracción puede comportar una derrota inapelable. En lugar de grandes expectativas y dulces sueños, el ‘progreso’ evoca un insomnio lleno de pesadillas en las que uno sueña que ’se queda rezagado’, pierde el tren o se cae por la ventanilla de un vehículo que va a toda velocidad y que no deja de acelerar.” (vía Genís Roca . Tiempos Líquidos).

El sector del turismo no se libra del “juego”, estamos asistiendo a cambios sociales, a cambios de conductas, a cambios relacionados con las reglas del juego y la gran mayoría con un denominador común: la red. La música está sonando y cada vez hay menos sillas, hay que estar en tensión, concentrados y siempre pendientes de cómo evolucionan esos cambios sociales para que cuando deje de sonar tengamos asegurada una silla.

Salu2

Hutch Carpenter en su blog nos muestra en forma de gráfico esas interacciones con la información en medios sociales:

Pero qué ocurre con los intereses como hotelero que va a desarrollar o ya está desarrollando una estrategia de social media marketing. Es toda la información interesante, útil, valiosa, aprovechable para nosotros, o bien, parte de la información que los usuarios comparten en los sitios sociales es irrelevante para el hotelero.

El conjunto de la información compartida por una persona en la red, hace posible conformar una especie de identidad agregada de cómo es esa persona, o por lo menos, nos va a permitir que nos hagamos una idea bastante aproximada de su perfil (gustos, aficiones, pensamientos, ideas y opiniones). Pienso que toda la información es valiosa e interesante y que por tanto, no podemos descartar o desechar ninguno de los datos que los usuarios comparten en los medios sociales, cada uno de ellos hace referencia a un aspecto característico de su identidad y por tanto de su comportamiento.

¿ Qué pensáis vosotros, creéis que toda la información es útil?

Salu2

Los objetos sociales existen antes que las redes y las redes son las que tienen gran valor y fuerza, pero no podemos crear una red si antes no hay algo que une. Como animales sociales que somos lo que buscamos es compartir ( share ) no buscar ( search ) en clara alusión a la importancia que todos, incluido yo mismo le damos a los buscadores y el search marketing.

La idea de crear comunidad alrededor del producto donde el objeto social, la razón, el nexo de unión, el pegamento que mantiene unida a esa red social compartiendo experiencias, ideas, conocimiento … va a implicar pensar en otro tipo de acercamiento al cliente diferente al que hasta ahora las empresas han venido realizando. La mera presencia de las marcas en comunidades sociales que en si mismas no son capaces de encontrar ese objeto social con el que provocar la conversación y la interacción entre dos personas, no va a servir de gran cosa.Antes que medir, antes que pensar en si vamos a ser capaces de ser pacientes a la hora de desarrollar una estrategia en medios sociales pensemos en ese objeto social, en su qué, en su por qué, en cómo,  ya que éstos, existen antes que las redes.

Salu2

Es muy habitual la confusión entre actividad social y participación social en la red. Me explico: en un entorno como el actual en el que la tecnología nos permite estar, de una manera muy sencilla, siempre conectados a las fuentes de información social (feeds, twitter, facebook, … etc), a todo lo que se “conversa” en la red, aparecen como espejismos en el desierto, la ilusión de pensar que estar informado es igual que estar participando.

La cantidad de información y conversaciones a las que puedes estar expuesto hacen que en cierto modo, y gracias a ese bombardeo de relaciones sociales, te sientas integrado en ellas sin haber participado nunca de manera activa. Es como el que va de “oyente” a la facultad sin estar matriculado: las primeras semanas se siente un poco extraño, pero llega un momento en el que acaba por verse a si mismo totalmente integrado en la clase.

La ilusión por la cantidad de volumen de información manejado, clasificado, suscrito y seguido nos hace pensar en un cierto control sobre la actividad social, falso. La actividad social únicamente se realiza participando de manera activa, generando contenido, discutiendo, conversando, y por tanto, compartiendo.

La barrera que separa la lectura de la participación es muy elevada y costosa de superar, ser espectador resulta bastante más sencillo y cómodo, permitíendote además experimentar esa sensación, esa ilusión, de estar encima de la ola dominando la información, la conversación y las relaciones sociales, tirarse a la piscina participando con opiniones, conocimiento, experiencias… en la red supone, todavía, un esfuerzo importante.

Salu2

Tras largos debates en los que se han cruzado opiniones de todo tipo, finalmente se ha decidido incorporar publicidad en la red social Turismo 2.0, permitiendo que empresas que tengan productos y servicios relacionados con el turismo, puedan utilizar la este canal como un medio para darse a conocer.

En estos momentos, Turismo 2.0 está generando más de 100.000 páginas vistas al mes y más de 1.900 miembros registrados

Estos son algunos de los espacios publicitarios que se han creado para aquellos anunciantes que deseen publicitarse en nuestro sitio Web.

1. Banners de 200 x 200 en cabecera de la página principal.
2. Banners 200 x 100 o tamaños similares en la barra lateral izquierda de la página principal.
3. Banners 200 x 100 o tamaños similares en la zona media de la barra lateral derecha de la página principal y visibles en todas las páginas de Turismo 2.0.
4. Banner cuadrado de 200×200 en la parte inferior de la barra lateral derecha, visible en todas las páginas de Turismo 2.0.
5. Banner cuadrado de 200×200 en la parte inferior de la barra lateral derecha, visible en la página principal de Turismo 2.0.
6. Enlaces de Texto en el pié de Página de la Página Principal de Turismo 2.0 (PageRank 4).

Para consultar precios, o recibir una propuesta personalizada por favor contactar a través del formulario.

Salu2

La jornada estuvo moderada por Prisilla R. de Trivago y se inició con los agradecimientos y explicación del programa así como las instrucciones para la participación activa de los asistentes: tarjeta verde (estoy de acuerdo), tarjeta roja (ni hablar ! ) y tarjeta naranja (no lo entiendo).

Comenzamos con las definiciones de web 2.0, venta online y hábitos del cliente, así como algunos temas relacionados con blogs, rss y contenido generado por el usuario (CGU).

Tras esta introducción entramos en materia de debate Opiniones acerca de mi hotel, tema que acabó eclipsando el resto de temas de la jornada, en el que las cartulinas rojas se alzaban sin parar . El debate fue intenso y acalorado en diferentes momentos de la jornada y siempre poniendo en duda la veracidad de los comentarios que en portales y comunidades se vierten sobre sus establecimientos. Los hoteleros reunidos allí estaban, en general, de acuerdo con la idea de que los clientes quisieran tomar el protagonismo en la red opinando sobre los hoteles, pero siempre que éstos demostrasen que habían sido clientes del hotel. Esta fue, sin duda, la gran preocupación y la conclusión general de la jornada por parte de los hoteleros: la desconfianza sobre las evaluaciones en portales y/o comunidades de viajeros ante la presunta falta de garantías de que el evaluador hubiera sido cliente o no. Evidentemente aparecieron los comentarios esperados sobre todas las posibilidades de “trampas” que se pueden hacer en estas comunidades. Me sentí arte y parte en toda la discusión, ya que como hotelero, entiendo la posición y argumentos de algunos de los asistentes, así como el recelo de ver como todo esto cambia de manera imparable y que tus encuestas internas a tus clientes, resulta que ahora valen tanto como las que puedes ver publicadas en cualquier comunidad de viajeros, te guste o no. En el ardor de la discusión incluso pudimos escuchar alguna frase de las que ponen los pelos de punta: “esto se arreglará cuando se controle internet” … falta todavía mucho camino por recorrer y mucha evangelización.

Junto a la veracidad de los comentarios en comunidades (casi el monotema de la jornada), los hoteleros se quejaron también de la comunicación muy complicada con los administradores de esas comunidades, para poder notificarles nuevas mejoras, fotos, servicios… así como la preocupación por eliminar los comentarios que fueran detectados como falsos y el sistema de ponderación utilizado para el cálculo de la puntuación en las revisiones de los establecimientos.

Por su parte, Trivago nos explicó que no son un portal de revisiones, sino una comunidad de viajeros donde se comparte algo más que las estancias en hoteles o restaurantes: se establecen vínculos de amistad entre viajeros compartiendo sus experiencias. Nos mostró su sistema de funcionamiento interno en cuanto a la revisión de los comentarios, explicando que tienen varios niveles de usuarios registrados (usuarios, editores y administradores) y que usuarios experimentados pueden llegar a trabajar para Trivago revisando comentarios de otros usuarios (en la reunión conocimos a dos de ellos) de manera que hacen de filtro para detectar la veracidad de los comentarios y ponderan los mismos para puntuar al establecimiento. Por último nos explicó el portal Trivago Hotelero, una plataforma para el hotelero que le va a permitir comunicarse con sus clientes Trivago por medio de un blog, con la posibilidad de contestar los comentarios y seguir su información via RSS.

Personalmente me pareció una jornada muy positiva que tuvo todos sus ingredientes: mucho, mucho debate, conocer offline a personas de las comunidades como Turismo 2.0 y Comunidad Hosteltur, una organización excelente, una excelente comida y por su puesto un lugar fantástico.

Por último me gustaría agradecer desde aquí de manera muy especial al Amic Andreu ! por su generosidad, hospitalidad y el buen rato que pasamos juntos, gracias Amic !.

Os dejo algunos enlaces con fotos del evento aquí y aquí y también aquí

P.D. Andreu es un verdadero crack en geoposicinamiento a la hora de seleccionar la silla óptima en la terraza en la que tomamos un refresco en el puerto, lo dicho un crack, dejaos aconsejar por el no os defraudará

Salu2