Interesante prestentación de John Maeda (via del.icio.us de Tirso) en la que enfrenta en su presentación el modelo tradicional de liderazgo con un modelo de liderazgo creativo.
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Me gustaron especialmente dos items comparados:
El autor marca con un * aquellos items que pueden estar soportados, apoyados y seguidos en medios sociales.
Salu2
Escrito por , en 02/04/2009 a las 13:28, archivado en core business, organizacion etiquetado como business, liderazgo, organizacion.Comentar el post.
Autoservicio
Nos movemos en un mundo autoservicio en el que los productos los compramos en grandes superficies, circulando por sus lineales como el que pasa haciendo footing por una calle: producto, producto, producto… oferta, oferta, oferta… nuestra mente está acostumbrada a seleccionar, casi de manera automática, un producto de entre la multitud: precio, marketing, experiencia, fidelización … nos acostumbramos (o nos acostumbraron seguramente) a comprar sin ayuda, a ser autosuficientes, a no necesitar asesor en el proceso de compra.
La gasolina, la papelería, el buffet del almuerzo, la droguería, los repuestos del automóvil, el bricolaje, la ropa, la lavandería, la informática… si lo deseas puedes vivir en un mundo de autoservicio en el que únicamente vas a interactuar a la hora de pagar la cuenta.
¿Asesor? ¿ayuda? internet se convirtió, de repente, en el mejor aliado. Pregúntale a google lo que necesites, mira reviews de productos, opiniones, imágenes, experiencias, videos, mapas … no necesitas nada más. Los usuarios se presentan en la tiendas con la decisión tomada y, en muchos casos, con más información sobre el producto que el propio vendedor, el autoservicio vuelve a triunfar.
En el travel, pues más de lo mismo. El autoservicio de viajes, aquí, crece de manera muy imporante e imparable restando cuota a la venta tradicional cada día que pasa. El papel del agente debe cambiar, la especialización puede ser una forma de reinventarse y aportar valor añadido al producto, un producto que debe conocerse en profundidad porque de lo contrario puedes convertirte únicamente en las manos del cliente buscando en la red por él. Citando a Edu William en su comentario en esta discusión:
¿eres experto en algo o solo despachas?
Efectivamente, a no ser que seas un experto muy posiblemente voy a preferir seguir con el autoservicio al igual que hago con el resto de actividades de mi vida, recurriendo a éstos cuando realmente aporten valor al producto.
Salu2
Escrito por , en 23/03/2009 a las 16:01, archivado en clientes, core business, turismo 2.0 etiquetado como autoservicio, business, clientes, marketing, ROI.Comentar el post.
Marcas
Estamos acostumbrados a al “relativo” anonimato de los presidentes de las grandes compañías, y digo relativo puesto que generalmente son personas conocidas y reconocidas por el sector, pero muchas veces, absolutamente desconocidas para sus propios clientes.
Productos que hacen que pensemos en marcas, marcas que te hacen recordar productos, logos, folletos, anuncios en todo tipo de soporte, actores, deportistas, modelos, profesiones de todas las profesiones como prescriptores del producto y todo ello orientado a conseguir esa conexión y ese vínculo con el cliente.
Si todavía nos podemos encontrar con directores de hoteles que ni siquiera conversan con sus clientes, que desde sus despachos pc y listados en mano dirigen de manera administrativa el establecimiento, más dificil es imaginarse a todo un presidente de una compañía bajar al suelo, a la calle, a conversar con sus clientes.
Casos como el de Bigelow Tea, donde su presidenta Cindi Bigelow se convierte en protagonista en primera persona de su canal de video en yotube y se presta, cámara en mano, a todo tipo de situaciones con clientes en la calle no es muy habitual y por aquí no estamos acostumbrados a eso. Quizá sea marketing, quizá sea algo cultural o seguro que son las dos cosas, pero lo cierto es que este tipo de cosas son las que permiten acercar las marcas a los clientes y
25- “Companies need to come down from their Ivory Towers and talk to the people with whom they hope to create relationships” .- The Cluetrain Manifesto
Salu2
** más sobre el tema en Chris Brogan
Escrito por , en 09/03/2009 a las 18:31, archivado en clientes, core business, marketing etiquetado como ceo, clientes, marca, reconocimiento.Comentar el post.
Estos momentos de crisis TOTAL en los que todos los sectores y segmentos de la sociedad estamos recibiendo de lo lindo a modo de democratización de las penas y el sufrimiento (un sufrimiento que también recibe el que nunca lo había recibido hasta ahora), nuestra naturaleza, a modo de resorte de la memoria, nos empuja hacia el recuerdo de tiempos mejores en los que las ocupaciones y precios medios eran superados mes a mes. No había fin, no había cota superior, todo rodado, y la política, la estrategia muy clara: “no lo toques que ya funciona“.
Pero es que ahora ya no funciona lo de antes, ahora estamos en proceso de purga, en proceso de limpieza y “lo de siempre“, lo de cocinar con la nevera llena ya pasó. Ahora la nevera está vacía y la gente con hambre. Y como lo de siempre no vale, lo que vale ahora es mojarse, buscar soluciones, imaginación y oportunidades, dejando atrás las lamentaciones por un pasado mejor.
Mediocridad
Lo que toca ahora es remangarse y trabajar, trabajar mucho, porque los del twitt, los de la definición, éstos van a quedar muy bien retratados 
Salu2
Escrito por , en 22/02/2009 a las 20:49, archivado en ROI, core business, organizacion etiquetado como mediocres, mediocridad.Comentar el post.
Leí recientemente un artículo muy interesante en Brand Autopsy sobre el Word-of-Mouse (WOM) y cómo existía la posibilidad de distinguir claramente entre un Creationist WOM de un Evolutionist WOM.
La idea es distinguir entre un boca-oreja generado directamente como herramienta de marketing, intentando crear campañas de “ruido” que provoquen ese efecto en los consumidores en contraposición con un boca-oreja que se consigue trabajando día a día, mejorando tu producto. Se trata, por tanto, de focalizar la intensidad del mensaje, el primero sobre la propia campaña WOM mientras que en el caso del Evolutionist el protagonista es el propio producto.
En video:
El “ruido” es tentador, muy tentador, además de tener efectos casi inmediatos. Lo otro, pues lo otro es ser siempre el mejor, cada día el mejor y esa constancia, ese buen hacer, es el que vas a transmitir a tus clientes, que a la postre, serán tus comerciales. Eso si, el camino es mucho más largo.
Por último, me gustaría comentar la imagen que ilustra como ejemplo el artículo original, esta:
No está nada mal la recomendación “…just tell your FRIENDS”
Salu2
Escrito por , en 10/02/2009 a las 16:25, archivado en clientes, core business, marketing, travel20 etiquetado como business, clientes, marketing, marketing online, wom.Comentar el post.
Esta semana pasada, en Fitur y como cada año, las reuniones con los diferentes “actores” de la distribución han servido para conocer a los nuevos, saludar a los veteranos y reunirnos en Madrid personas que estamos habitualmente en Barcelona (tremenda paradoja ).
Creo que en estos dos días, he hablado con casi todos los “online” o IDS, ya sea con cita del tipo “sentados y con papeles” como sin ella y “al asalto“por algún pasillo del 6, 12 o 14 de Fitur. Los temas de conversación se repiten año tras año, que si las ventas, que si la posición en el portal, que si las comisiones … vamos, lo de siempre.
Este año, el Fitur de la crisis, también se hablo y mucho sobre lo que nos depara este 2009, pude comprobar que los “online”, una vez más, lo tienen claro: “rebaja aún más el precio de tus habitaciones en mi portal y da gratuidades a tutti-plen” es una de las recomendaciones más generalizadas, la otra, conectividad ya !!.
Es curioso ver como en el año 2009, llamado a ser el Año de la Innovación y Creatividad, nos vamos a las recomendaciones fáciles, a las de siempre. Dónde está esa innovación, esa creatividad, vamos a pensar un poquito porque, cocinar con la nevera llena lo hace cualquiera, o ¿no?
Salu2
Escrito por , en 02/02/2009 a las 13:54, archivado en agenciaOnLine, clientes, core business etiquetado como distribucion, fitur, ids, oferta, precio, receta, recomendacion.Comentar el post.
Me encantan las semanas últimas y primeras de cada año para ver todas las predicciones que se hacen sobre las tendencias relacionadas con lo que va a ocurrir el año que justo empieza. Para este año, parece ser que las predicciones para el sector turístico hablan de más conversación, más redes sociales, más microblogging, movilidad y mucho, mucho video.
El año pasado hablábamos de reputacion online, de crm y fidelización, de revenue, de conversación, de blogs y de mucho dospuntocero. Pues bien, ya sabéis que esto no para, que esto es un sumatorio, que la materia, como en el cole, es acumulativa, así que, para este año añadamos redes sociales, microblogging, movilidad y video y demos por supuesto que lo de 2008 está asumido y conseguido, o ¿no?
También ha sido un año 2008 donde innovación turística ha sido una de las palabras más repetidas y demandadas, protagonizando innumerables entradas, debates y jornadas: innovación en procesos, en marketing, en organización, en productos… innovar entendido como acciones o cambios basados en el conocimiento generadores de valor.
De reputación online se habló mucho, muchísimo diria yo, y pese a que no hemos visto un gran cambio, un claro “pasemos a la acción“, si que es cierto que, al menos, ha servido para concienciar a muchos hoteleros de que esa es la realidad, de que no existe la posibilidad de filtro o censura, de que los hoteles no son excepciones en la red y de que la transparencia es el mejor aliado.
Muchos son los que entendieron lo que significa conversación, y entorno a ella, armaron estrategias de mayor o menor éxito y tamaño, pero todas ellas orientadas al cliente, escuchando y participando de manera honesta, clara y transparente
Otros en cambio si que han sido aplicados, o eso se han creído, y han disparado con todas las herremientas 2.0 que han tenido a su alcance. Se han denominado ellos mismos los más innovadores del sector turístico, capaces de asumir en sus estrategias todos los frentes 2.0 para convertirse así en los primeros Spammers Turísticos 2.0 de la historia. Blogs, twitters, redes sociales, hosting social … todo ello vestido de conversación y lanzado sin escrúpulos a la red con la pala… ya lo entenderán
En todo caso, el año 2008 ya finalizó, así que preparemos nuestro suma y sigue para este intenso año que, justo ahora, arranca.
Salu2
Escrito por , en 04/01/2009 a las 19:40, archivado en SMM, comunidades, core business, marketing, travel20, turismo 2.0 etiquetado como conversacion, futuro, marketing, microbloging, redes sociales.Comentar el post.
Esta crisis va a acabar con todos los tópicos, incluso con aquel que dice que solo se salvan los listillos de la clase. En este caso los últimos, los que hasta ahora parecía que habían hecho bien los deberes, también se mojaron la barriga en el charco.
Lehman Brothers, Fannie Mae, Freddie Mac, AIG, los Ninja, los bonos tóxicos, Madoff … sigue tú la lista imparable de timos, engaños, pirámides, primas, objetivos y, desgraciadamente también aquí: humo, mucho humo financiero. Pero este humo es sensiblemente diferente a los demás, este humo lo vamos, perdón, lo estamos pagando entre todos, nos guste o no. Ya no se trata de que los gurús nos quieran vender la moto, el crece-pelo o el juego de cuchillos mágicos, se trata de que los gurús jugaron durante mucho tiempo con sus hojas de excel cobrando primas por cada una de sus jugadas (cuanto más arriesgadas, mucho mejor) y la cagaron, y bien cagada.
Balances, cuentas de explotación, planes de negocio, previsiones económicas … muchas de ellas sujetas y soportadas por una gran pregunta:
¿cuánto quieres que salga? -le dijo el jefe de administración a su director- porque imagino que la realidad no te va a interesar, visto los datos. Dime el resultado que quieres que me pongo a jugar con el excel.
Y así, con la divina inspiración y cual escultor, el jefe de administración, excel en mano, esculpe un pedazo de obra de arte en formato .xls a la carta. Lo mismo te modela un balance, que un presupuesto, que una cuenta de resultados. ¿Quién dijo que en el departamento de administración únicamente se procesaban datos, que no existía la creatividad y que todo era pura técnica? Todo eso pasó ya de moda, ahora lo más cool es interpretar y estirar la normativa NIC hasta donde llegue tu imaginación y las macros de excel te dejen. Atrás quedó aquello de:
Las Normas Internacionales de Contabilidad (NIC) se componen de un marco conceptual general, un conjunto sólido de normas individuales e interpretaciones de dichas normas. Son normas de alta calidad, orientadas al inversor, cuyo objetivo es reflejar la esencia económica de las operaciones del negocio, y presentar una imagen fiel y transparente de la situación financiera de una empresa.
Si, si orientadas al inversor para ofrecer una imagen fiel y transparente … a la vista está, ¿no?
Cuánto daño ha hecho el puñetero excel.
Salu2
Escrito por , en 17/12/2008 a las 18:06, archivado en core business, cuentos, organizacion etiquetado como business, contabilidad, crisis, empresa, negocios.Comentar el post.
Es muy latino, muy mediterraneo, algo que parece que llevamos de serie en nuestro código genético. Y no digo que sea malo, ni mucho menos, pero es que lo de:
se ha convertido en una profesión.
Acción y más acción, eso es lo que cuenta, lo importante es hacer cosas, estar en movimiento: el consejo rápido, la decisión precipitada, la estrategia no pensada… toda una lotería de decisiones a merced del azar, de la suerte. Y es que la técnica es bien sencilla: basta con humedecer un poco el dedo, levantarlo ligeramente sobre la cabeza y ya solo queda esperar que el viento haga su trabajo y nos muestre la dirección en que sopla y … ¡ listo !, decisión al canto.
Lo de tomar decisiones con las tripas, reconozco que es todo un arte que algunas personas manejan de forma excepcional y que, por los resultados obtenidos, no queda otra que quitarse el sombrero.
Pero ojo que no hablo de la imaginación, de las ideas, de la creatividad, ni si quiera de la intuición, hablo de la improvisación pura y dura, la de la definición “hacer algo de pronto, sin estudio ni preparación“, la del mal programador que juega al prueba-error, en definitiva, la que daña a la organización, y de esa, existen verdaderos profesionales: los improvisadores.
Cuidado con ellos !!
Salu2
Escrito por , en 09/12/2008 a las 19:37, archivado en ROI, core business, organizacion, rrhh etiquetado como chapuza, coste, estrategia, improvisar, negocios, plan, prevision, ROI.Comentar el post.
Esta semana, Cristina, escribía un artículo interesante donde nos explicaba que ella era la vigilante de su marca en la red. Explica que cada día navega por la red en busca de comentarios, fotos y menciones de su hotel en internet:
Doy un paseo a diario por internet, navego con un rumbo fijo: buscar mi Marca y velar por su bienestar.
Y es que no son cuatro gatos los que escriben comentarios y envian su feedback a los IDS o a comunidades de viajeros, todo lo contrario, la implicación de los clientes va más allá del proceso de compra habitual, ofreciendo tras la compra y buscando antes el feedback de otros viajeros en multitud de canales: blogs, comunidades, intermediarios, foros, grupos …
El seguimiento y la monitorización de tu identidad (distrubuida en la red como pequeños trocitos de lo que tu eres en realidad para los demás en internet), tu reputación online, resulta imprecindible si realmente te interesa saber qué piensan sobre ti y tus productos tus clientes. En el proceso de decisión entre seleccionar tu hotel y el del vecino, las valoraciones de los que fueron ya clientes pesan tanto o más que el precio y, si tenemos en cuenta que la distancia entre un hotel y otro es la de un pequeño movimiento de muñeca y un click de ratón, pienso que esa monitorización resulta más que importante y susceptible de ser incluida dentro de las tareas diarias para los responsables de los establecimientos hoteleros.
Listados de cierre, listados de entradas, producciones, encuestas de satisfacción, facturación, créditos y ahora también un panel en el que, por ejemplo, se van a mostrar los comentarios de tu hotel en los diferentes IDS, los vídeos e imágenes que existen en la red, las menciones que se hacen en twitter, enlaces en marcadores sociales, reviews en comunidades de viajeros, comentarios o artículos en blogs o menciones en general seguidas mediante alertas …
Construir estos paneles no es ciencia ficción, tienes multitud de empresas que te los ofrecen “llaves en mano“ o bien puedes construírtelos tu mismo utilizando las aplicaciones de las diferentes herramientas web que te van a permitir seguir a tu hotel, a tu marca en la red.
Salu2
** imagen de la galería de Mitch Haile
Escrito por , en 02/11/2008 a las 11:00, archivado en calidad, clientes, comunidades, core business, reviews etiquetado como calidad, clientes, comunidades, monitoring, reviews, revisiones, seguimiento, servicio, track, valoraciones.Comentar el post.
