“salvamos febrero más o menos y de enero no me hables, ¿marzo? ufff !!! ya veremos como acaba”.

En muchas casas las ideas se han agotado cuando ya no se puede recortar más por la 640 de la explotación, cuando reducir costes en F/B te hace llegar al Tang de naranja para el desayuno (con todos mis respetos para el producto y sus usuarios) y se pulsa el STOP para todo lo relacionado con el marketing y la pubicidad.

Acercarse a un banco o caja es deporte de riesgo, mantén tu ropa interior en el mejor estado de revista, lo vas a necesitar cuando te acerques a renovar o pedir una póliza.

Y en la venta: un nuevo IDS clon de los ya existentes, un nuevo “cofre de experiencias”, un nuevo descuento oculto a los IDS en tu web para los que se registren,  una nueva bajada de precio en los contratos de colaboración … y poco más.

Seguramente, durante mucho tiempo los deberes no se hicieron bien: “sobraos” de ocupación y precio, ¿quién necesita preocuparse de la fidelización? ¿pensar en el cliente? ¿de los nuestros: nuestro personal y su formación? y de planificar una distribución coherente y racional.

Volver a lo básico, a lo de siempre dice Joan en su argumentación, (Albert también lo explica) no puedo estar más de acuerdo con la afirmación, y es que centrarse en el cliente, recordar a qué nos dedicamos, la planificación vs la improvisación, el análisis de dónde y cómo distribuyes tu producto, la formación y el cuidado de nuestro personal creo que es lo de siempre, lo básico,  ¿no?

Salu2

Pero es que ahora ya no funciona lo de antes, ahora estamos en proceso de purga, en proceso de limpieza y “lo de siempre“, lo de cocinar con la nevera llena ya pasó. Ahora la nevera está vacía y la gente con hambre. Y como lo de siempre no vale, lo que vale ahora es mojarse, buscar soluciones, imaginación y oportunidades, dejando atrás las lamentaciones por un pasado mejor.

Mediocridad

Lo que toca ahora es remangarse y trabajar, trabajar mucho, porque los del twitt, los de la definición, éstos van a quedar muy bien retratados

Salu2

se ha convertido en una profesión.

Acción y más acción, eso es lo que cuenta,  lo importante es hacer cosas, estar en movimiento: el consejo rápido, la decisión precipitada, la estrategia no pensada… toda una lotería de decisiones a merced del azar, de la suerte. Y es que la técnica es bien sencilla: basta con humedecer un poco el dedo, levantarlo ligeramente sobre la cabeza y ya solo queda esperar que el viento haga su trabajo y nos muestre la dirección en que sopla y … ¡ listo !, decisión al canto.

Lo de tomar decisiones con las tripas, reconozco que es todo un arte que algunas personas manejan de forma excepcional  y que, por los resultados obtenidos, no queda otra que quitarse el sombrero.

Pero ojo que no hablo de la imaginación, de las ideas, de la creatividad, ni si quiera de la intuición, hablo de la improvisación pura y dura, la de la definición “hacer algo de pronto, sin estudio ni preparación“, la del mal programador que juega al prueba-error, en definitiva, la que daña a la organización, y de esa, existen verdaderos profesionales: los improvisadores.

Cuidado con ellos !!

Salu2

Y digo como si de primos hermanos se tratasen porque no siempre es así, esto es, el binomio blog-conversación tiende a ser entendido y cambiado por otro que se parece mucho: blog-conversión, y que lo único que comparte con el original es la tecnología (blog).

Lo de conversar con el cliente, es una asignatura pendiente para muchos hoteleros, es algo que sabemos que hay que hacer pero no hacemos. Es esa sensación de “culpabilidad” que tiene el niño en la cama antes de dormirse el domingo, sabiendo que no hizo los deberes para el lunes. Y el lunes, pues ya veremos: hablaremos de otra cosa o mejor pondremos una excusa o echaremos la culpa al profesor, que los puso muy difíciles.

Bien entonces, ya no me siento culpable, armé un blog donde pondré los temas que me interesan a mi (noticias sobre mi, faltaría más), moderados por supuesto (nada de comentarios negativos) y primando la estrategia SEO (me han dicho que a Google le encantan los blogs). Mi blog será un escaparate donde machacar con mi marca, eso si, de manera informal, de buen rollo… y por cierto, ¿cuál es el retorno?

Si todo esto es bastante más sencillo de lo que parece, si realmente te intresa la blog-convesación, lo que opinan tus clientes, conversar con ellos, recoger el feedback … no necesitas un blog, una comunidad social o una cuenta de twitter, basta con acudir para leer y contestar lo que tus clientes publican sobre ti en los diferentes IDS y comunidades de viajeros (Tripadvisor, Trivago, Travbuddy … ), así de simple.

Si por el contrario lo que interesa es únicamenta la blog-conversión, ahórrate esos euros y destínalos a otra cosa, escogiste o te vendieron una estrategia equivocada.

Salu2

Allí se habló de de innovación, del I+D+i y de las ayudas para el desarrollo de iniciativas del sector en todo lo que a innovación se refiere. También se habló, por supuesto, de “dospuntocero”, resaltando la importancia de ese nuevo cliente que toma la palabra activamente en la red y utiliza el boca-oreja digital de manera natural antes de tomar sus deciones, recomendando y dejandose aconsejar por sus @migos.

Redes sociales y blogs como paradigmas de la conversación; SEO y SEM, antes casi lujo de unos pocos, se antojan hoy (dentro de cualquier presupuesto) imprescindibles para existir en la red; diseño, usabilidad e identidad digital en la web corporativa imprescindibles para quien quiera continuar … exacto, se habló de todo esto: de un futuro que ya no es futuro, que es presente.

“Pero, ¿cuál es el retorno?“, esa fue la pregunta. Y es que en los tiempos que corren, cuál, cuándo y cuánto se hacen decisivos más que nunca a la hora de destinar un solo € del presupuesto. Y más cuando todavía hay mucha gente convencida de que “todo esto son temas informáticos minoritarios” o “esto es una moda que pasará como pasaron otras” o mejor “¿qué programa hay que comprar que haga todo eso?“, son algunas afirmaciones que se pueden escuchar alternadas con términos como frikis, estos chavales, los informáticos… etc.

Acostumbrados al binomio (as usual, dice un amigo mío que queda más serio) inversión-retorno donde todo es medible, concreto y contrastable, resulta complejo para la mayoría de hoteleros entender como lo llamado dospuntocero se convierte en datos, en ventas, en € , en definitiva, en negocio (medir todo esto no es sencillo: engagement, reputación online, posicionamiento en buscadores … ) exportable a una hoja de excel, a un gráfico que enseñar en las reuniones o a un panel de indicadores del cuadro de mandos del ERP.

Da igual el cliente, su comportamiento, sus motivaciones, cómo se informa sobre nuestro producto, cómo compra nuestro producto, dónde y qué dice de nuestro producto, también da igual su feedback, su experiencia … solo dime cuánto me cuesta el programa que hace todo esto y cuándo y cómo recupero la inversión.

“No es tecnología, estúpido“  (adopción popular y extensión)

Salu2

Poner cara y ojos a las organizaciones, en definitiva, tener un rostro visible con el que conversar de tu a tu en “territorio neutral” es algo que los clientes te van a pedir, si no lo están haciendo ya y no te has enterado.

Hablamos en un anterior artículo sobre la necesidad e importancia de las medidas de los resultados correspondientes a acciones concretas para poder calcular el famoso retorno ROI. Albert B. en su blog propuso toda una serie de artículos explicando posibles unidades de medida con las que poder evaluar de manera detallada la efectividad de esas acciones en medios sociales.

Pero, ¿cuánto dura el desarrollo de una campaña para crear una comunidad? Estamos acostumbrados a que todo lo referido con la red, con la tecnología parece resolverse con un on/off, con un click. La sensación de estar permanentemente conectados, comunicados, con acceso casi continuo a la información, a los usuarios, hace de la paciencia un hándicap.

Leo en el blog The Social Organization un posible timing para una campaña de creación de una comunidad, es este:

• Phase 1 (0-12 months): New members, pageviews, ratings, comments
• Phase 2 (12-24 months): UGC, posts/user, visits/user/month, % of active members
• Phase 3 (24 months +): Activity of community leaders, initiatives/ideas generated, ROI/value measures

Wow !!! … más de 24 meses para poder empezar a medir (teniendo en cuenta lo complejo de la medición) los resultados de una acción como esta.

…”be water my friend”

Salu2