Estuve esta semana leyendo algunos ejemplos de políticas internas  de publicación y participación en redes sociales para los empleados de algunas compañías (ver ejemplos). Me llamó poderosamente la atención que algunas apelasen al sentido común como la mejor guía, esto dice Cisco al respecto:

Common sense is the best guide if you decide to post information in any way relating to Cisco

¿curioso?, pues en Coca Cola, más de lo mismo:

We do encourage you to participate in the online social media space, but urge you to do so properly, exercising sound judgment and common sense.

Ese sentido común (y hasta el buen juicio), que en mi opinión está en horas bajas, es a menudo el causante de muchos dolores de cabeza en algunas organizaciones, que, apelando únicamente a éste, deciden embarcarse en aventuras en redes sociales. Unas veces, impulsado desde dentro, con más voluntad que conocimiento se crean páginas de hotel (que las acaba gestionando el que más tiempo hace que tiene abierta una página personal en facebook dentro de la organización) en las que el establecimiento se transforma en persona o amigo  y se une a grupos, causas de todo tipo de pelaje, opinando sobre cualquier tema y acaba comentando los resultados de su equipo de fútbol . Otras veces, de manera espontánea y con mucho voluntarismo, es un trabajador el que te arma un “blog oficial” porque él sabe que con los blogs podrá ayudar a la empresa en la que trabaja: notoriedad, conversación, trafico, posicionamiento … y todo con la guía del sentido común.

Que no se me interprete mal, vaya por delante que yo ya soy un converso, los ejemplos y casos de éxito sobran, además para todos los tamaños: desde grandes organizaciones hasta las más pequeñas. El tema es el de siempre: me gustan los planes. Los objetivos claros, saber qué queremos hacer y cómo, evitando al máximo la dichosa improvisación conducida por ese sentido común.

Salu2

El año pasado hablábamos de reputacion online, de crm y fidelización, de revenue, de conversación, de blogs y de mucho dospuntocero. Pues bien, ya sabéis que esto no para, que esto es un sumatorio, que la materia, como en el cole, es acumulativa, así que, para este año añadamos redes sociales, microblogging, movilidad y video y demos por supuesto que lo de 2008 está asumido y conseguido, o ¿no?

También ha sido un año 2008 donde innovación turística ha sido una de las palabras más repetidas y demandadas, protagonizando innumerables entradas, debates y jornadas: innovación en procesos, en marketing, en organización, en productos… innovar entendido como acciones o cambios basados en el conocimiento generadores de valor.

De reputación online se habló mucho, muchísimo diria yo, y pese a que no hemos visto un gran cambio, un claro “pasemos a la acción“, si que es cierto que, al menos, ha servido para concienciar a muchos hoteleros de que esa es la realidad, de que no existe la posibilidad de filtro o censura, de que los hoteles no son excepciones en la red y de que la transparencia es el mejor aliado.

Muchos son los que entendieron lo que significa conversación, y entorno a ella, armaron estrategias de mayor o menor éxito y tamaño, pero todas ellas orientadas al cliente, escuchando y participando de manera honesta, clara y transparente

Otros en cambio si que han sido aplicados, o eso se han creído, y han disparado con todas las herremientas 2.0 que han tenido a su alcance. Se han denominado ellos mismos los más innovadores del sector turístico, capaces de asumir en sus estrategias todos los frentes 2.0 para convertirse así en los primeros Spammers Turísticos 2.0 de la historia. Blogs, twitters, redes sociales, hosting social … todo ello vestido de conversación y lanzado sin escrúpulos a la red con la pala… ya lo entenderán

En todo caso, el año 2008 ya finalizó, así que preparemos nuestro suma y sigue para este intenso año que, justo ahora, arranca.

Salu2

Cuando ves las opciones de configuración de Friendfeed, realmente,  te das cuenta de que nunca fue tan sencillo poder compartir la información, el conocimiento, tus ideas o inquietudes …lo sencillo de poder conversar y compartir experiencias.

La posibilidad de narrar toda la actividad social, ya sea dentro o fuera de la red, y en  directo (lifestream o lifestreaming lo llaman) unido al nuevo roll del usuario, que pasa a ser socialmente activo en la red extendiendo así sus relaciones más allá de su radio físico de acción, hacen que los puntos de encuentro y las interacciones entre las personas sean ahora infinitas.

Más allá de lo que las organizaciones quieran comunicar sobre sus productos tienen que tener en cuenta que en la red ya se habla de ellos, compartiendo experiencias sobre estos: tu producto será lo que digan sobre él los demás, no lo que tu digas que es.  Y por eso mismo, las organizaciones deberían entender que las personas ya están interactuando entre ellas en la red compartiendo información también sobre sus productos, explicando sus experiencias y evaluándolos.

¿ Por qué no aprovechar entonces esas relaciones, esas interacciones, ese flujo de información compartido en la red? Ya existen empresas que lo están haciendo con resultados espectaculares (evidentemente grandes empresas dipo Dell, Starbucks, Lego … ), pero lo que se trata, más que de armar una gran estrategia tecnológica basada en la técnica o en las herramientas, es de hacer un cambio radical en la forma de entender las reglas del juego, los valores, la cultura, el idioma que se habla en la red, un idioma en el que el término COMPARTIR es uno de sus pilares.

Salu2

Hutch Carpenter en su blog nos muestra en forma de gráfico esas interacciones con la información en medios sociales:

Pero qué ocurre con los intereses como hotelero que va a desarrollar o ya está desarrollando una estrategia de social media marketing. Es toda la información interesante, útil, valiosa, aprovechable para nosotros, o bien, parte de la información que los usuarios comparten en los sitios sociales es irrelevante para el hotelero.

El conjunto de la información compartida por una persona en la red, hace posible conformar una especie de identidad agregada de cómo es esa persona, o por lo menos, nos va a permitir que nos hagamos una idea bastante aproximada de su perfil (gustos, aficiones, pensamientos, ideas y opiniones). Pienso que toda la información es valiosa e interesante y que por tanto, no podemos descartar o desechar ninguno de los datos que los usuarios comparten en los medios sociales, cada uno de ellos hace referencia a un aspecto característico de su identidad y por tanto de su comportamiento.

¿ Qué pensáis vosotros, creéis que toda la información es útil?

Salu2

Engagement es una palabra que me encanta. Además está de moda desde hace tiempo. No busques una definición que te aclare su significado en la wiki puesto que el resultado no te será de gran ayuda para temas relacionados con el social media. En cambio, Jaume Clotet nos da una definición que aclara perfectamente el significado, es esta:

Engagement se utiliza en marketing online y analítica web para medir el grado de relación que tienen los usuarios con respecto a una página web. De este modo si podemos medir el grado de relación del usuario podemos detectar cuando este baja y adelantarnos con acciones preventivas o corrección. Aquí no me corresponde entrar sobre cómo medir engagement, simplemente hago una reflexión sobre cómo traduciría yo el termino al castellano.

Yo modestamente traduzco el término, si se me permite, a la brava, por enganche. Ese enganche, esa atracción y relación de los usuarios con esa web, con ese producto en definitiva es una variable que hay que cuidar, cultivar para no perder el nivel de atención de los usuarios (le podemos llamar ¿fidelización?).

Como todos los conceptos que van asociados al comportamiento de las personas, el engagement, resulta un tanto complicado objetivizarlo para poder establecer una métrica sobre el mismo (ya hablamos sobre la importancia de la medida). Parámetros como nº de visitas, duración en promedio, visitas que vuelven recientemente, las que no son tan recientes, % de largas sesiones, produndidad de los clicks por visita, indice de suscripción… todo un mundo de datos que van a conseguir devolverte un % de engagement de tus usuarios, clientes, lectores …

¿Te gusta ahora lo del enganche?

Salu2

Los objetos sociales existen antes que las redes y las redes son las que tienen gran valor y fuerza, pero no podemos crear una red si antes no hay algo que une. Como animales sociales que somos lo que buscamos es compartir ( share ) no buscar ( search ) en clara alusión a la importancia que todos, incluido yo mismo le damos a los buscadores y el search marketing.

La idea de crear comunidad alrededor del producto donde el objeto social, la razón, el nexo de unión, el pegamento que mantiene unida a esa red social compartiendo experiencias, ideas, conocimiento … va a implicar pensar en otro tipo de acercamiento al cliente diferente al que hasta ahora las empresas han venido realizando. La mera presencia de las marcas en comunidades sociales que en si mismas no son capaces de encontrar ese objeto social con el que provocar la conversación y la interacción entre dos personas, no va a servir de gran cosa.Antes que medir, antes que pensar en si vamos a ser capaces de ser pacientes a la hora de desarrollar una estrategia en medios sociales pensemos en ese objeto social, en su qué, en su por qué, en cómo,  ya que éstos, existen antes que las redes.

Salu2

Poner cara y ojos a las organizaciones, en definitiva, tener un rostro visible con el que conversar de tu a tu en “territorio neutral” es algo que los clientes te van a pedir, si no lo están haciendo ya y no te has enterado.

Hablamos en un anterior artículo sobre la necesidad e importancia de las medidas de los resultados correspondientes a acciones concretas para poder calcular el famoso retorno ROI. Albert B. en su blog propuso toda una serie de artículos explicando posibles unidades de medida con las que poder evaluar de manera detallada la efectividad de esas acciones en medios sociales.

Pero, ¿cuánto dura el desarrollo de una campaña para crear una comunidad? Estamos acostumbrados a que todo lo referido con la red, con la tecnología parece resolverse con un on/off, con un click. La sensación de estar permanentemente conectados, comunicados, con acceso casi continuo a la información, a los usuarios, hace de la paciencia un hándicap.

Leo en el blog The Social Organization un posible timing para una campaña de creación de una comunidad, es este:

• Phase 1 (0-12 months): New members, pageviews, ratings, comments
• Phase 2 (12-24 months): UGC, posts/user, visits/user/month, % of active members
• Phase 3 (24 months +): Activity of community leaders, initiatives/ideas generated, ROI/value measures

Wow !!! … más de 24 meses para poder empezar a medir (teniendo en cuenta lo complejo de la medición) los resultados de una acción como esta.

…”be water my friend”

Salu2

Es muy habitual la confusión entre actividad social y participación social en la red. Me explico: en un entorno como el actual en el que la tecnología nos permite estar, de una manera muy sencilla, siempre conectados a las fuentes de información social (feeds, twitter, facebook, … etc), a todo lo que se “conversa” en la red, aparecen como espejismos en el desierto, la ilusión de pensar que estar informado es igual que estar participando.

La cantidad de información y conversaciones a las que puedes estar expuesto hacen que en cierto modo, y gracias a ese bombardeo de relaciones sociales, te sientas integrado en ellas sin haber participado nunca de manera activa. Es como el que va de “oyente” a la facultad sin estar matriculado: las primeras semanas se siente un poco extraño, pero llega un momento en el que acaba por verse a si mismo totalmente integrado en la clase.

La ilusión por la cantidad de volumen de información manejado, clasificado, suscrito y seguido nos hace pensar en un cierto control sobre la actividad social, falso. La actividad social únicamente se realiza participando de manera activa, generando contenido, discutiendo, conversando, y por tanto, compartiendo.

La barrera que separa la lectura de la participación es muy elevada y costosa de superar, ser espectador resulta bastante más sencillo y cómodo, permitíendote además experimentar esa sensación, esa ilusión, de estar encima de la ola dominando la información, la conversación y las relaciones sociales, tirarse a la piscina participando con opiniones, conocimiento, experiencias… en la red supone, todavía, un esfuerzo importante.

Salu2

Salu2

Es interesante como las empresas están poco a poco entendiendo la importancia del Social Media Marketing, eso si muy poco a poco. Tal y como explicaba Albert Barra en su blog, el SMM no se basa en la utilización técnica de las herramientas que la web 2.0 nos brinda, así sin más, se trata básicamente de poder entrar en la misma dinámica en la que está el cliente: redes sociales, blogs, hosting social…para poder conversar con buscando una orientación hacia él y evitando así el SMMSpam.

A la definición que realiza Albert sobre el SMM yo le añado que para que sea exitosa ese acercamiento al SMM, las empresas deben hacerlo de manera transparente, sin trampas, demostrando en todo momento que su orientación hacia el cliente es real y sincera. Las empresas que se acercan a sus clientes mediante comunidades, blogs, marcadores… etc, pasan a ser empresas con “cara y ojos”, pasan a tener rostro, se personalizan y por tanto se acercan al cliente en un diálogo de “tu a tu”, a las personas nos gusta poder dialogar de igual a igual con otras personas y no con grandes corporaciones o entes abstractos.

Pero qué pasa con la medida, con la medición de los resultados, cómo medir el famoso retorno, cómo o con qué herramientas puedes medir el conjunto de actividades en tu SMM, puesto que, como otra actividad más dentro de tu organización tendrás un presupuesto asignado sobre el que responder con resultados. ¿Nos conformamos con la posibilidad de ver las tendencias que desprenden los datos de buzz generado sobre nuestra marca o producto, nos basta con ver los comentarios que sobre nuestra marca se publican en la red, o bien necesitamos una unidad de medida mucho más concreta que permita analizar de manera exacta el resultado de estas actividades?

Es posible que sea necesario introducir y definir unidades de medidas diferentes a las clásicas, Jeremiah Owyang en su blog hace una aproximación sobre atributos de medida del SMM redefiniendo el concepto de Velocidad, por ejemplo:

Velocity, when applied to Social Media, is the measurement of how fast an idea, embed, widget or other like unit spreads over web properties. Benchmarked over time, acceleration and deceleration indicate relevancy

Distance: As units (text, audio embeds, video embeds, widgets, memes) spread from one website to another you can track the URLs where they spread to.

Time: Depending on how fast a unit moves, it can vary from day to week, or less effective, perhaps a month.

Otros atributos propios de lo que significa el SMM pueden ser la autoridad, la reputación, la interacción, la atención, las acciones… todos ellos necesarios para poder medir, con esa nueva regla, la efectividad de las acciones de Social Media.

Tenemos las herramientas a nuestro alcance, sabemos qué hacer y qué no hacer, pero no nos olvidemos de lo importante que es medir los resultados de nuestras acciones.

Salu2