¿Transparentes?

Me explicaban esta semana pasada un colega, que en una reunión de alto nivel en una cadena hotelera xxx definían lo del 2.0 como los comentarios de los clientes en Tripadvisor, IDS … mostrando una gran preocupación: cualquiera podía decir y publicar lo que sea de sus hoteles y cómo este era un tema que hasta ahora, jamás se había tratado en ninguna reunión anterior.

Dice el dicho que a la fuerza ahorcan, y es así, a la fuerza o de mala gana, como muchos hoteleros se convencen cada día en darle la importancia que merece estar atento a lo que la gente opina de uno y de su servicio. En realidad, nunca dejó de interesar la opinión del cliente, siempre que ésta fuera canalizada por los métodos tradicionales offline. ¿Qué cambió entonces? únicamente el medio y la exposición pública de la valoración, que son las que  hacen visibles a todo el mundo nuestras vergüenzas, generalmente lo que más preocupa.

Comentarios positivos, extremadamente positivos se mezclan con revisiones caóticas del mismo hotel y sobre los mismos servicios, a menudo, unas seguidas de las  otras generando un ruido que hace complicado el proceso de ayuda para el usuario: ¿será cierto? ¿será falso? ¿será exagerado? ¿será interesado?.

Centrémonos en nuestros clientes ofreciéndoles la máxima calidad de nuestro producto: el servicio y escuchemos lo que tengan que opinar sobre el en modo on u offline. El amic Joan Gou en un comentario a un post del año pasado no lo puede decir mejor:

Pero, tambien os dire que no todos los descontentos, lo hacen publico, ni los satisfechos, sin embargo se le tiene miedo a lo desconocido.
Dejemos que los comentarios fluyan, vamos a dedicarnos a verificar que la calidad ofertada es la ofrecida, el resto son miedos que el tiempo ayudara a vencer.

Salu2

*** Imagen “Transparent screen 1″ de AMagill en flickr

Turispod nº 51

Tras varias semanas intensas de trabajo y viajes, por fin hemos podido reunirnos via Skype para realizar un podcast express. Muchos enlaces y temas interesantes en este Turispod nº 51.

Buena descarga y los enlaces, como siempre, en el del.icio.us del programa.

Salu2

Estas son las bases del concurso que copio de la fuente:

La idea es dar respuesta a través de un post a la siguiente pregunta: ¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?.

Las condiciones de participación:

1. El post debe desarrollarse a partir de esta pregunta. La respuesta puede acotarse y enfocarse hacia un ámbito concreto del sector (gestión de destinos, servicio al cliente, marketing, planta hotelera, Recursos humanos, etc etc),

2. Cuando se edite el post, éste se clasificará bajo el tema que ofrece el sistema: Innovación turística.

3. El plazo de participación empieza el 2 de abril y termina el 24 de abril de 2009. El día 28 de abril se anunciará el ganador, tanto en la Comunidad Hosteltur como en Hosteltur.com

4. El ganador disfrutará de una estancia de 7 noches máximo en apartamento Terrazas Costa del Sol (en régimen de sólo alojamiento) en Manilva. El apartamento es de hasta 4 personas y la estancia está sujeta a disponibilidad con fechas cerradas del 18 de julio al 28 de agosto.

El post ganador será también publicado en el diario Hosteltur.com y también en la Revista mensual.

Hosteltur se reserva el derecho a declarar el premio desierto en el caso de no recibir suficientes posts.

Al tratarse de un material muy interesante, aparte de considerar un ganador, también va a realizarse una selección de todo los artículos recibidos y con éstos se realizará un ebook que estará a disposición de todo el mundo y que podréis descargaros directamente del diario.

Salu2

La idea es distinguir entre un boca-oreja generado directamente como herramienta de marketing, intentando crear campañas de “ruido” que provoquen ese efecto en los consumidores en contraposición con un boca-oreja que se consigue trabajando día a día, mejorando tu producto.  Se trata, por tanto, de focalizar la intensidad del mensaje, el primero sobre la propia campaña WOM mientras que en el caso del Evolutionist el protagonista es el propio producto.

En video:

El “ruido” es tentador, muy tentador, además de tener efectos casi inmediatos. Lo otro, pues lo otro es ser siempre el mejor, cada día el mejor y esa constancia, ese buen hacer, es el que vas a transmitir a tus clientes, que a la postre, serán tus comerciales. Eso si, el camino es mucho más largo.

Por último, me gustaría comentar la imagen que ilustra como ejemplo el artículo original, esta:

No está nada mal la recomendación “…just tell your FRIENDS”

Salu2

El año pasado hablábamos de reputacion online, de crm y fidelización, de revenue, de conversación, de blogs y de mucho dospuntocero. Pues bien, ya sabéis que esto no para, que esto es un sumatorio, que la materia, como en el cole, es acumulativa, así que, para este año añadamos redes sociales, microblogging, movilidad y video y demos por supuesto que lo de 2008 está asumido y conseguido, o ¿no?

También ha sido un año 2008 donde innovación turística ha sido una de las palabras más repetidas y demandadas, protagonizando innumerables entradas, debates y jornadas: innovación en procesos, en marketing, en organización, en productos… innovar entendido como acciones o cambios basados en el conocimiento generadores de valor.

De reputación online se habló mucho, muchísimo diria yo, y pese a que no hemos visto un gran cambio, un claro “pasemos a la acción“, si que es cierto que, al menos, ha servido para concienciar a muchos hoteleros de que esa es la realidad, de que no existe la posibilidad de filtro o censura, de que los hoteles no son excepciones en la red y de que la transparencia es el mejor aliado.

Muchos son los que entendieron lo que significa conversación, y entorno a ella, armaron estrategias de mayor o menor éxito y tamaño, pero todas ellas orientadas al cliente, escuchando y participando de manera honesta, clara y transparente

Otros en cambio si que han sido aplicados, o eso se han creído, y han disparado con todas las herremientas 2.0 que han tenido a su alcance. Se han denominado ellos mismos los más innovadores del sector turístico, capaces de asumir en sus estrategias todos los frentes 2.0 para convertirse así en los primeros Spammers Turísticos 2.0 de la historia. Blogs, twitters, redes sociales, hosting social … todo ello vestido de conversación y lanzado sin escrúpulos a la red con la pala… ya lo entenderán

En todo caso, el año 2008 ya finalizó, así que preparemos nuestro suma y sigue para este intenso año que, justo ahora, arranca.

Salu2

Del año anterior, recuerdo la emoción del primer encuentro offline de la comunidad de Turismo 2.0 y de la gran participación en el Fiturtech, fantástico. Imagino que esa misma emoción fue la que impulsó todos estos artículos:

• Inscripciones para el encuentro de Turismo 2.0
• Dos citas importantes en Fitur’08
• Meme. ¿Dónde te alojas en Fitur’08?
• A  Tripadvisor le dieron “pal pelo”
• Encuentro de Turismo 2.0 en video

En lo que se refiere a Innovación y Tecnología Turística, Fiturtech’09, tiene este año un programa más que interesante tratando temas como las redes sociales en el turismo, el marketing en medios sociales con video y el futuro de los medios de comunicación turísticos. (Aquí tenéis toda la información del programa).

Además, como en la edición anterior, los bloggers turísticos pueden subir su blog a la página del FiturNews.

Pues nada más, apuntad en vuestras agendas lo que más os interese y allí nos veremos offline.

Salu2

Cuando ves las opciones de configuración de Friendfeed, realmente,  te das cuenta de que nunca fue tan sencillo poder compartir la información, el conocimiento, tus ideas o inquietudes …lo sencillo de poder conversar y compartir experiencias.

La posibilidad de narrar toda la actividad social, ya sea dentro o fuera de la red, y en  directo (lifestream o lifestreaming lo llaman) unido al nuevo roll del usuario, que pasa a ser socialmente activo en la red extendiendo así sus relaciones más allá de su radio físico de acción, hacen que los puntos de encuentro y las interacciones entre las personas sean ahora infinitas.

Más allá de lo que las organizaciones quieran comunicar sobre sus productos tienen que tener en cuenta que en la red ya se habla de ellos, compartiendo experiencias sobre estos: tu producto será lo que digan sobre él los demás, no lo que tu digas que es.  Y por eso mismo, las organizaciones deberían entender que las personas ya están interactuando entre ellas en la red compartiendo información también sobre sus productos, explicando sus experiencias y evaluándolos.

¿ Por qué no aprovechar entonces esas relaciones, esas interacciones, ese flujo de información compartido en la red? Ya existen empresas que lo están haciendo con resultados espectaculares (evidentemente grandes empresas dipo Dell, Starbucks, Lego … ), pero lo que se trata, más que de armar una gran estrategia tecnológica basada en la técnica o en las herramientas, es de hacer un cambio radical en la forma de entender las reglas del juego, los valores, la cultura, el idioma que se habla en la red, un idioma en el que el término COMPARTIR es uno de sus pilares.

Salu2

Poner cara y ojos a las organizaciones, en definitiva, tener un rostro visible con el que conversar de tu a tu en “territorio neutral” es algo que los clientes te van a pedir, si no lo están haciendo ya y no te has enterado.

Hablamos en un anterior artículo sobre la necesidad e importancia de las medidas de los resultados correspondientes a acciones concretas para poder calcular el famoso retorno ROI. Albert B. en su blog propuso toda una serie de artículos explicando posibles unidades de medida con las que poder evaluar de manera detallada la efectividad de esas acciones en medios sociales.

Pero, ¿cuánto dura el desarrollo de una campaña para crear una comunidad? Estamos acostumbrados a que todo lo referido con la red, con la tecnología parece resolverse con un on/off, con un click. La sensación de estar permanentemente conectados, comunicados, con acceso casi continuo a la información, a los usuarios, hace de la paciencia un hándicap.

Leo en el blog The Social Organization un posible timing para una campaña de creación de una comunidad, es este:

• Phase 1 (0-12 months): New members, pageviews, ratings, comments
• Phase 2 (12-24 months): UGC, posts/user, visits/user/month, % of active members
• Phase 3 (24 months +): Activity of community leaders, initiatives/ideas generated, ROI/value measures

Wow !!! … más de 24 meses para poder empezar a medir (teniendo en cuenta lo complejo de la medición) los resultados de una acción como esta.

…”be water my friend”

Salu2

La ya famosa web 2.0 encierra en su definición, en su esencia muchos términos Blah (palabro creado por Stef Lewandowski). Palabras, conceptos y explicaciones altamente técnicas, complejas que conforman un diccionario personal que solo unos pocos manejan con soltura.

Pero, ¿es necesario, es imprescindible conocer todos esos tecnicismos, todos esos conceptos en profundidad o basta con entender su funcionamiento y aprovechar esas funcionalidades que te ofrecen para hacer llegar tu mensaje, tu marca, tu producto a tus clientes, sin más?.  Esto es, vamos a quedarnos con la esencia, a creer realmente, a empaparnos o bien vamos a ser pragmáticos, vamos a pensar que todo esto no es más que un conjunto de herramientas web que aplicar y listo.

Por ahora, las aplicaciones que estamos viendo se acercan más a la utilización de esas herramientas web como una forma de sembrar la red con la marca o el producto, más que con el objetivo de conversar o establecer una relación directa con los usuarios de tu producto. Pienso que es normal, para los de este lado del charco, estamos todavía en pantalones corto, como el niño la mañana de reyes que se despierta con todos los juguetes nuevos, no sabe por donde empezar y lo prueba todo a la vez. Estoy seguro que tras las pruebas y los cortos plazos podrá llegar una buena digestión que nos va a permitir aplicar todo lo que, hasta ahora, conocemos de forma más o menos teórica. Solo nos hace falta un poco más de tiempo.

Salu2