Ayer estuve leyendo un artículo publicado por Oscar Ugaz en su blog que me provocó la reflexión que quiero compartir con vosotros. El artículo habla de su experiencia y la posterior decepción en la compra de unos zapatos que acabaron por defraudar sus expectativas.
Y afirma:
El marketing puede hacer cosas estupendas por un producto. Puede vender historias, ventajas y beneficios. El problema es cuando el producto no concuerda con la promesa.
Que simple y que claro. Oscar dice que la segunda oportunidad con los clientes es casi imposible, hoy en día. Y es bien cierto, llevemos esta reflexión a la hostelería: las expectativas que creas con tus campañas de marketing en los futuros clientes que te compran debes satisfacerlas al máximo puesto que la oferta hotelera es escandalosa. Toda la diferenciación, imaginación y valor añadido que puedas ofrecer no sirve de nada si únicamente queda en el papel, en la web, en la prensa, en la TV o en Youtube y es el cliente el que no percibe que ha recibido lo que prometiste (ya sea un servicio, una sensación o una experiencia).
Quizás algunas lovemarks son capaces de permitirse segundas, terceras y cuartas oportunidades (ver artículo muy interesante de Victor Mayans sobre el tema, gracias Victor), pero los demás, los de a pie lo van a tener muy complicado cuando no cumplan lo prometido.
Salu2
Jordi
Escrito por , en 12/11/2007 a las 12:41, archivado en calidad, clientes. Trackback del post. Sigue los comentarios con el RSS feed de este post.
Jordi gracias por acercar la realidad a esta casa.
hay una frase que resume lo que tu bien describes, es:
“Hay cinco maneras de crear una empresa, cuatro llevan directamente a la quiebra”.
saludos cordiales.
Joan, que sencillo es y que pocos lo hacen…me refiero a cumplir las expectativas creadas a los clientes. Nos encanta meternos en jardines con promesas que no podemos cumplir…y el cliente, bueno como hay muchos, je je je
Salu2
Jordi.