Autoservicio
Nos movemos en un mundo autoservicio en el que los productos los compramos en grandes superficies, circulando por sus lineales como el que pasa haciendo footing por una calle: producto, producto, producto… oferta, oferta, oferta… nuestra mente está acostumbrada a seleccionar, casi de manera automática, un producto de entre la multitud: precio, marketing, experiencia, fidelización … nos acostumbramos (o nos acostumbraron seguramente) a comprar sin ayuda, a ser autosuficientes, a no necesitar asesor en el proceso de compra.
La gasolina, la papelería, el buffet del almuerzo, la droguería, los repuestos del automóvil, el bricolaje, la ropa, la lavandería, la informática… si lo deseas puedes vivir en un mundo de autoservicio en el que únicamente vas a interactuar a la hora de pagar la cuenta.
¿Asesor? ¿ayuda? internet se convirtió, de repente, en el mejor aliado. Pregúntale a google lo que necesites, mira reviews de productos, opiniones, imágenes, experiencias, videos, mapas … no necesitas nada más. Los usuarios se presentan en la tiendas con la decisión tomada y, en muchos casos, con más información sobre el producto que el propio vendedor, el autoservicio vuelve a triunfar.
En el travel, pues más de lo mismo. El autoservicio de viajes, aquí, crece de manera muy imporante e imparable restando cuota a la venta tradicional cada día que pasa. El papel del agente debe cambiar, la especialización puede ser una forma de reinventarse y aportar valor añadido al producto, un producto que debe conocerse en profundidad porque de lo contrario puedes convertirte únicamente en las manos del cliente buscando en la red por él. Citando a Edu William en su comentario en esta discusión:
¿eres experto en algo o solo despachas?
Efectivamente, a no ser que seas un experto muy posiblemente voy a preferir seguir con el autoservicio al igual que hago con el resto de actividades de mi vida, recurriendo a éstos cuando realmente aporten valor al producto.
Salu2
Escrito por , en 23/03/2009 a las 16:01, archivado en clientes, core business, turismo 2.0 etiquetado como autoservicio, business, clientes, marketing, ROI. Trackback del post. Sigue los comentarios con el RSS feed de este post.
Jordi, no podria estar más de acuerdo con esta reflexión, y sin embargo… discrepo.
Lo que quiero decir es que aunque comparto tu punto de vista y el de Edu en este tema, a veces me saturo de tanto algoritmo de busqueda eficiente. La carrera tecnologica se ha vuelto tan exijente que a veces hace que pierda el foco de lo que realmente debo tener en cuenta al reservar mi viaje.
Soy heavy user de nuevas tecnologias, trabajo en una compañia muy 2.0 con TTM freneticos y paso mas tiempo en internet que fuera. Y además, insisto, comparto tu punto de vista sobre el creciente uso de internet, pero creo que la especialización no es la única salida para los agentes de viaje. Hay otra quimera, otro El Dorado en el que los buenos agentes pueden salvarse: El Servicio.
Dar un buen servicio no es una especialidad, ni depende exclusivamente de ser eficientes y certeros al prescribir y reservar viajes. Tambien depende del arte y el cariño con que trates a tus clientes
Hay gente que prefiere no tener la certeza de haber hecho la mejor compra posible, a cambio de que la experiencia de compra sea sencilla y agradable.
Carlo, estoy de acuerdo, también el servicio como dices puede ser el otro “El Dorado”, pero, ¿no debería estar incluido en el producto ese Servicio?, me explico, es que acaso ese servicio no forma parte del producto que se vende, creo que el servicio va implícito, o no?. Al final resultará que, como pasa en algunos hoteles, se vende como valor añadido algo que debería ir asociado al producto que se vende “de serie” y no como extra.
Carlo a mi también me gusta, a veces, a modo de desintoxicación, ir a la “botigueta” de barrio para dejarme atender.
Salu2
El servicio casi me atrevo a decir que hoy día es una actitud muy personal. No se trata de los estandares o procedimientos que cualquier empresa puede establcer como mínimos (atención telefónica, protócolos de comunicación,…..) sino de anticiparse al cliente ofreciendole soluciones. Un ejemplo creo que muy ilustrativo: Una de mis cuñadas (frecuente viajera de avión) sufrió la “salvaje huelga” de aquel verano del 2007 (o 2006. No recuerdo ahora) en Milán. Se había reservado el billete ella misma en internet. Consecuencia: Su compañía no le ofrecía vuelta hasta 48 horas después. Decidió con otras 2 personas, alquilar un coche y conducir hasta Barcelona. Mi cuñada viajaba con una colaboradora que trabaja para otra empresa y que su agencia le había reservado el billete. Pues bien, estando en Milan se puso en contacto con la agencia y le arreglaron la vuelta para el mismo día. Eso es SERVICIO!!! Desde entonces, la empresa de mi cuñada reserva los viajes en la mencionada agencia de viajes.
Siguiendo con la lina del principio del post, el/la agente en cuestión fue hábil y utilizó sus recursos (y tamiben, probablemente el volumen de facturación para con la compañía aerea en cuestión) para presionar y que su clienta pudiera regresar esa misma noche.
Jordi, no me he expresado bien, me referia al buen servicio, a las atenciones, a lo que no se da por descontado. Lo otro es una commodity.
El servicio es un concepto muy elastico, todos los agentes de viajes ofrecen y tramitan viajes, pero no todos lo hacen dando las mismas atenciones.