31/ago/06 Pensamientos CRM
Con el presupuesto en la mano, las presentaciones y demos realizadas, los diferentes proveedores consultados y nosotros mismos convencidos de la necesidad de implantar un desarrollo de CRM nos asaltan lo que yo llamo “dudas estadísticas”: se comenta que el 80 % de las instalaciones CRM no dan el resultado esperado, muchas de las implantaciones CRM que conocemos de otros “colegas” hoteleros se quedan en un “cardex” más moderno y con más utilidades que el que ya tienen de su programa de gestión, otros nos comentan que están cansados de “meter datos” que no saben para que servirán después. Yo creo que lo tenemos muy claro ya que hemos seguido todos los pasos recomendados para la implantación de la “cultura CRM” en cuanto a saber dónde estamos, qué tenemos y donde queremos ir, qué conseguiremos. La verdad es que las ventajas son gigantes ya que pongo al alcance de nuestro equipo todo un sistema de información personalizada de cada uno de nuestros clientes, si, si, de cada cliente: cuántas veces ha venido, qué habitación le gusta, si usa el restaurante, si usa el WiFi, qué periódico lee…etc con esto consigo motivar al personal hacia una cultura de satisfacción del cliente: nuestro personal debe ser el mejor vendedor de nuestros servicios, desde el recepcionista, pasando por el camarero y hasta la camarera de pisos. Esa oportunidad se consigue con estos sistemas de información que permiten anticiparnos a las necesidades de los clientes: eso es una ventaja competitiva, eso si fideliza clientes. Por su puesto que técnicamente nos va ayudar a la consolidación, homogeneización y explotación de la información de nuestros clientes así como a la posibilidad de interactuar unos establecimientos con otros y con la central para hacer más eficaz el trabajo y planificación comercial. Creo que pese a las “dudas estadísticas” la cultura CRM es un lugar al que tenemos que ir
