Ya hemos visto que existen hoteles donde prestan a sus clientes ipods cuando realizan el check-in, hoteles que se prestan en colaboración con empresas de tecnología de consumo a prestar a sus clientes cámaras digitales, pc de bolsillo, dvd portátiles y todo tipo de aparatos para que lo usen y evalúen. En muchos establecimientos se permite escoger la prensa del día que el cliente quiere recibir por la mañana, el tipo de orientación de la habitación, tamaño de la cama, incluso una carta de almohadas para dormir.
Tengo que decir que yo soy de los clientes que me gusta utilizar las posibles opciones en servicios que un establecimiento dispone, me gusta poder elegir la prensa, la orientación de la habitación, el tamaño de la cama incluso el tipo de música del hilo musical cuando me lo preguntan.
También se que hay clientes que todo les da igual, pero cada vez son menos. No estamos pagando por un “camastros” bajo techo y cuatro paredes, sino que pagamos por un servicio integral de alojamiento con todas sus opciones y comodidades.
El problema principal aparece cuando intentamos darle forma a esa interminable encuesta de servicios opcionales: preguntas interminables en el check-in provocan el cansancio del cliente y del resto que esperan, formulario de reserva online interminable que piensas que ha finalizado cuando ingresas tu número de tarjeta y que resulta que es ahora cuando empieza con las opciones de “tunning” de tu habitación.
La idea de poder “tunnear” de tu alojamiento es buena, lo que hasta ahora no se ha conseguido es articularla de una forma correcta y no molesta.
Una posibilidad podría ser preparar una plantilla con las configuración de las posibles opciones de servicios y enviársela al cliente al móvil (teléfono móvil que el hotelero conoce de sus clientes en casi todas las ocasiones), con este sistema llegas directamente al cliente en cuanto realiza su reserva y puede contestarte cuando tenga tiempo: de camino al hotel en taxi, en el aeropuerto, en el autobús o caminando hacia el hotel, incluso en el hall antes de realizar su check-in.
Bien, con esto solucionamos las reservas de particulares y clientes habituales, pero ¿qué pasa con las agencias y empresas en las que el cliente no reserva directamente?. Pues nada, a las empresas les enviamos el modelo de encuesta para que ellas lo trasladen a sus empleados vía móvil. Estoy seguro que el cliente business estará encantado de poder elegir sus preferencias antes de entrar en su habitación y no contestar a innumerables preguntas en su check-in.
Con las agencias será más complicado, creo que casi imposible, pero, todo se andará.
Y, ¿qué servicios podemos personalizar? muchos, sin un coste demasiado elevado, algunos ejemplos: tipo de habitación, orientación, tipo de cama, canal musical, prensa, despertador, canales TV temáticos, temperatura ideal de la habitación, alertas al móvil de espectáculos en la ciudad, conciertos, cultura…etc, almohada, planta alta o baja…la verdad es que se pueden personalizar muchos más aspectos relacionados con la habitación y el alojamiento, estas son algunas ideas que ya funcionan.
Escrito por , en 02/01/2007 a las 16:57, archivado en clientes, marketing. Trackback del post. Sigue los comentarios con el RSS feed de este post.
