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En nuestro día a día tenemos que ponernos en el piel del cliente pensando lo que espera de nosotros, de nuestro servicio, de que su valor percibido sea lo más alto posible, que su satisfacción sea máxima y por tanto su experiencia con nosotros sea inolvidable y así conseguir un REPE (un recomendador personal) que, a la postre, será nuestro mejor comercial.

Pero, y nosotros, los que nos dedicamos a la hostelería, ¿qué es lo que esperamos cuando somos clientes? ¿somos más o menos exigentes que nuestros clientes? ¿en qué nos fijamos como clientes? ¿reclamamos o no? ¿somos sinceros con nosotros mismos? ¿qué es lo que más valoramos del servicio que hemos recibido? ¿nosotros nos podemos convertir en un REPE?. No se si nos paramos a pensar en estas preguntas cuando somos nosotros los clientes del hotel.

¿Qué espero yo?. Personalmente lo tengo clarísimo: el trato humano, el trato personal. Me explico: cuando tengo que viajar ya sea por motivos personales como profesionales, soy yo el que controla todo el proceso: decido el destino, decido el medio de transporte, decido el coste, decido el hotel, decido el régimen, decido el tiempo. Para tomar cada una de mis decisiones he utilizado algún tipo de medida para valorar y poder escoger (ya sea mi propia experiencia, mis gustos, mi economía personal, la categoría del hotel…etc). Si nos centramos en los hoteles, mi guía para poder valorar y escoger está basada en tres aspectos fundamentales: categoría del establecimiento, revisiones de clientes ya alojados y si me ha sido recomendado por un cliente REPE.

Aunque en muchos casos, para lo bueno y lo malo, la categoría del establecimiento no se corresponde con el posterior servicio prestado, en principio puede ser una buena guía para escoger, puesto que mentalmente (el hotelero que ahora es cliente) se hace una idea clara de los servicios que van a recibir. En cuanto a los reviews de los establecimientos hoteleros, te van ayudar a formar una idea general del hotel mostrándote la puntuación obtenida en sus test de valoración a otros clientes. Por último, la recomendación personal de un amigo, colaborador o familiar te permite poner esa dosis realidad al review que has visto en internet.

En todos los casos, tanto con la categoría del establecimiento como con los reviews, puedo medir mentalmente y crearme una serie de expectativas sobre el establecimiento. La recomendación es la guinda del pastel, pero es evidente que siempre no podemos contar con ella.

Al final del proceso, en mi caso personal, lo que me queda, es el trato personal, el trato humano recibido por las personas que trabajan en este o aquel hotel. Por supuesto que todo cuenta: instalaciones, tecnología, servicios, mobiliario, decoración … y todo lo que se os ocurra, pero ante todo: las personas. La amabilidad del recepcionista, del camarero, del botones o del portero, la capacidad de ponerse en el lugar del cliente y atender sus necesidades, procurar solucionar sus problemas ofreciendo alternativas.

Juan Soberano en su blog tiene un párrafo que resume perfectamente lo que para mi cuenta (aquí tenéis el post completo):

“El turismo es mirarse a los ojos, es una relación personal, humana. Y ahí no valen tecnologías, sino que sólo vale la transpiración, el feeling, la improvisación, el matiz.
Nos olvidamos de que el turismo lo hacen las personas cuando se relacionan cara a cara, todo lo demás son preliminares, fundamentales sin duda, pero que no son las experiencias que van a quedar en el recuerdo del viajero.”

Y vosotros, ¿qué esperáis?

Salu2

Jordi