Que el poder está en manos del cliente, es una cosa que más o menos todos sabemos y estamos ya convencidos (los que todavía no lo estén, les dejo el enlace del especial de Hosteltur para Fitur 2008 para que se convenzan). Este poder se traduce en dos afirmaciones esenciales que hemos de tener muy presentes:
- La distancia que separa la compra de tu establecimiento del de tu competidor es de un “click”, basta con mover el ratón unos centímetros hacia abajo en la pantalla y clickar el siguiente hotel al tuyo.
- Los clientes toman sus decisiones basadas en las experiencias de otros clientes y ahora el boca-oreja usa la plataforma web para distribuirse, esto hace posible conocer opiniones de cualquier cliente esté donde esté.
Tanto en los portales de venta online como portales especializados en revisiones, éstas toman un peso importante en lo que se refiere a la clasificación de los establecimientos mediante las puntuaciones de los mismos por las revisiones de los clientes.
La semana pasada, dentro de Fiturtech 2.0 (en Fitur 2008) asistí a un debate sobre la “Evaluación y comentarios de clientes” que incluía a Jean-Charles Lacoste de Tripadvisor, Ramón Estalella de CEHAT-ITH, Andreu Llabrés de Amic-Hotels y Fontxo Ramírez de Bookassist.com. En el debate se planteaba el reto para los hoteleros de la importancia de la opinión de los clientes (revisiones), puesto que ésta es clave a la hora de elegir uno u otro hotel así como de la veracidad de las mismas.
Quiero destacar de todo lo expuesto en el debate varias preguntas dirigidas a Jean-Charles Lacoste de Tripadvisor:
- ¿Cuándo podré recibir o compartir los ingresos por publicidad que recibe Tripadvisor usando páginas donde aparece mi/s hotel/es?
- ¿Cuándo dejará Tripadvisor de utilizar mi marca para posicionarse en buscadores?
- ¿Cómo lo hago para darme de baja de Tripadvisor?, nadie me preguntó si quería estar ahí.
- ¿Cómo se controlan los comentarios “destructivos” y anónimos de personas que ni siquiera han estado alojadas en mi/s hotel/es?
La verdad es que no se si, o bien no estuve muy atento, o mi nivel de inglés no era el suficiente, pero lo cierto es que estas preguntas entiendo que no fueron contestadas. ¿Por qué Jean-Charles?.
Estoy seguro que son preguntas que la mayoría de vosotros habréis pensado, y adivino que alguno de vosotros habrá estado tentado de entrar como cliente en dicho portal para dar un poco de “jaboncito” a vuestro hotel y mejorar el ratio o para descargar su ira contra el hotel vecino y competencia… 
…y es que claro, la tentación del “write a review” es muy fuerte, basta con crearte una cuenta de email y un perfil en Tripadvisor y … a jugar !.
Es cierto que el volumen de comentarios hace de filtro para los trolls que se dedican a destruir y engañar, y es este volumen el que propicia en media una imagen y una valoración que se acerca mucho a la realidad del establecimiento. Pero ¿qué pasa con el hotel que tiene 3, 4, 5 ó 6 revisiones?, aquí no hay volumen que haga de filtro. Si resulta que su vecino competencia le “mete” dos revisiones “de pega”, pues ya está arreglado en Tripadvisor, claro.
Salu2
Escrito por , en 04/02/2008 a las 13:03, archivado en reviews etiquetado como fitur08, fiturtech, marca, review, tripadvisor. Trackback del post. Sigue los comentarios con el RSS feed de este post.
Hola Jordi; me hubiera gustado poder estar allí; pero sólo pude aisitir el miércoles por motivos de trabajo y tampoco me dió tiempo para asistir al encuentro anual.
Referente a lo que cuentas; te puedo contestar parcialmente en una. Los comentarios que uno considera que no son veraces; e incluso dañinos para un establecimiento en Trip Advisor; uno puede hacer un comentario como Dirección para comentar todo lo que considere oportuno al respecto e incluso (si no voy equivocado) contactar con la administración de Trip Advisor si uno dispone de pruebas fehacientes de eso y que éstos lo lleguen a retirar. También te comento que si uno tiene la posibilidad de realizar un comentario malo a propósito también la tiene para realizar uno bueno “de pega” también. Pero creo que ahí ya entramos en cuestiones que todos entendemos que pueden suceder y es nuestra tárea como Responsables de Calidad; Gerentes; Directores el saber detectar un comentario malintencionado o poco concreto….aunque seguro serán los menos. Sigo opinando que estas cuestiones sólo nos tienen que preocupar lo justo; y mientras nos centremos en satisfacer al cliente; interáctuar con él ; es decir hagamos los deberes; no debemos preocuparnos tanto por eso. Aunque claro hay que estar al tanto de los comentarios y opiniones que se vierten.
Yo también estuve y me dio la impresión que la falta de respuestas por parte de tripadvisor fueron más bien dificultades lingüísticas por parte de Jean-Charles Lacoste. No comprendo cómo no tienen representante hispanohablante. Como me quedé con las ganas de haberlas respondido en su momento, lo hago aquí.
Yo, como representante de trivago España, es decir, te puedo contestar si me lo permites a tus preguntas.
1) En cuanto a la publicidad que la página de opiniones debería de pagar al hotelero, más bien invertiría la pregunta. La publicidad también se le está dando la página de opiniones al hotelero. En el caso particular de trivago, por ejemplo, el hotel puede incluso mostrar su teléfono y web sin coste alguno. Si hablamos de hoteles rurales, por ejemplo, muchos de los cuales carecen de web, es una oportunidad -gratuita- para entrar en el mercado. Además, estos portales cobran reservas.
2) No creo que tripadvisor, o trivago en este caso, se posicione en internet por tu hotel. No sólo hoteles son su contenido. Tenemos todo tipo de destinos turísticos, que son “patrimonio público” y es un contenido generado por un usuario.
3) Darte de baja?? Lo cierto es que en casi estos diez meses, a ningún hotel se le ocurrió la idea de darse de baja en el portal, sino más bien lo contrario: darse de alta. Pero dado el caso, creo que sólo bastaría con que le solicitases a la empresa tus deseos de no estar ahí.
4) Los comentarios “destructivos” o “vengativos” en trivago al menos sí son controlados. Te cuento el caso de trivago: En primer lugar, existe un moderador de toda opinión subida, que tiene derecho a denegar la opinión si no presenta datos de utilidad o opiniones sin fundamento alguno (sí, como aquellas que consisten en dos líneas, porque al cliente le cayó mal el recepcionista). En segundo lugar, todas las opiniones reciben una “valoración”, una especie de nota de utilidad, que influyen más o menos en la valoración general del hotel (una opinión mal valorada no influenciará el valor general del hotel). En tercer lugar, al menos en nuestro caso le ofrecemos un servicio al hotelero no sólo para recibir notificaciones de llegada de opiniones acerca de su hotel, sino que tiene la posibilidad de contestarte.
Ahora me he quitado la espinita con la que me fui de Fitur
.
Yo estuve también ese día, y me quedé con ganas de contestar las preguntas. Francamente, creo que no las contestaron más bien por que lingüísticamente no las comprendió muy bien. No hubiera estado de más que tuviesen a un hispanohablante como representante.
Yo, como portavoz de la web que represento (trivago España), te podría contestar las preguntas “no contestadas” por parte de tripadvisor:
1) En cuanto al pago a los hoteleros por “aprovecharnos” de su contenido, yo más bien invertiría la pregunta. Creo que son en muchas ocasiones los portales de opinión los que le hacen publicidad a las propias empresas. Ten en cuenta todos los hoteles rurales que aún ni siquiera disponen de página web propia, y en entrar en una página así le permite entrar en el mercado.
2) No sólo nos posicionamos por tu hotel, sino por los miles de destinos y lugares turísticos agragado por los usuarios. Es contenido agregado por un usuario: CGU. Repito además: a excepción las de cadenas hoteleras, que ya están posicionadas, los hoteles pequeños también se pueden posicionar por su presencia en nuestra web.
3) Las opiniones “destructivas” acerca de hoteles sí son revisadas y controladas, al menos en nuestra web. Una opinión que carezca de fundamento (de esas que consisten en dos líneas poniendo verde al pobre recepcionista), se deniegan. También se puede solicitar su eliminación, si se dio el caso en que no la filtraron.
Además, existe una “nota de utilidad” que condiciona en qué medida influenciará la valoración general del hotel. No es lo mismo una opinión valorada con un 100 por ciento que una por diez.
Á eso, le sumas que como hotelero tienes la posibilidad de contestar a los comentarios, además de recibir notificaciones cuando lleguen nuevas opiniones.
Estas serían mis respuestas si me lo hubieran preguntado a mí. Ya me quité la espinita que me havía traído de la Fitur
.
Hola David, encantado de verte aquí. Tienes razón, los hoteleros debemos preocuparnos por satisfacer al cliente y sus expectativas, esos son nuestros deberes, pero los programas de revisiones están ahí, y si pienso que debemos hacerles tanto caso como el que les hacen los usuarios, que al final es donde van a buscar info sobre nuestro establecimiento antes de reservar. El responsable del portal indicó en su presentación que todos los comentarios son leídos y contrastados antes de publicarlos por personas de la organización, que se filtran y se contrastan para chequear su veracidad y evitar fraudes…:)
No nos preocupemos demasiado, pero eso si estemos atentos a las opiniones y tengamos claras cuáles son las reglas de juego en este portal.
Gracias por tu aportación David.
Salu2
Es cierto , El de Trip advisor no contestó ni a mis preguntas ni a las del publico , pero creo que las va a tener que contestar muy pronto , pues son preguntas que interesan a los Hoteles .
Voy a escribir en mi blog sobre este tema a ver si poco a poco van contestando o bajando a la arena y compartiendo negocio .
Un abrazo
Amic Andreu
Jordi, que buen tema has sacado; Amic Andreu buenas preguntas que todavía están sin respuesta. Como parte afectada, por un lado ya trabajamos para dar el máximo y cumplir las expectativas de nuestros clientes, pero queremos que las opiniones sean con valor. Me disgusta tener un hotel 5*, para que ellos lo categoricen en 3* y no es por falta de servicios.
¿que ocurriría si no deseo que figure mi hotel en este portal que no refleja mi categoria?
Saludos,
Amic Andreu, me gustó tu diapo de Fiturtech y me apunté las preguntas para comentarlas en el blog y en Turismo 2.0, creo que algunos no recuerdan de quién son las habitaciones. Espero la entrada en tu blog para comentar.
Luis Miguel esto es una carrera de fondo, hay que decirlo cada día y protestar cada día. Es impensable e injusto la utilización de la marca y los nombres de NUESTROS ESTABLECIMIENTOS para posicionar mediante patrocinados en buscadores.
Salu2
Hola jordi, saludos a todos,
El mismo Jean Charles Lacoste ya dejo de contestar preguntas en un reciente seminario celebrado en Barcelona en el cual Luis Migue lestaba presente tambien.
Anñadiría que la nueva versión del sitio TA tiene un olor aún más descarado al “business is busines”" por varios motivos pero fundamentalmente por el nuevo resultado en los rankings (Top secret con la iglesia hemos topado).
En fin, entiendo que las empresas no son ong’s pero a parte de ser bueno, hay que parecerlo. saludos,
Ignasi, lo que está claro es que los hoteleros no se chupan ya el dedo, quizás durante tiempo si, pero hoy no.
Me gusta jugar a negocios que sean ganar-ganar, es lo justo, vamos creo yo.
Salu2
Jordi, compruebo que este tema sigue levantando ampollas. Yo llegue al final, asi que me perdi como le daban pal pelo, pero te digo, creo que aqui y en otros foros donde se ha debatido sobre el negocio asociado a las opiniones, se estan mezclando dos temas que no deberian mezclarse, porque al hacerlo se genera ruido y la polemica esta asegurada.
En mi opinion, un debate debe centrarse en la conveniencia o no de que alguien que no puede demostrar que ha utilizado un servicio, hable sobre el (esto pone en duda el modelo de TA). Y otro en hasta donde es ‘propietario’ el dador del servicio (el hotel, en el caso que nos aplica) del nombre que lo identifica (la marca). ¿Puede Telefonica, por poner un ejemplo ajeno, impedir que yo publique una carta en un periodico quejandome del servicio?. Este es otro debate, el de los limites entre la libertad de expresión y la autoría de marca.
[...] Publicado por Carlo Alvarez Spagnolo on Febrero 8, 2008 Leo en el Blog Entornao, y en Turismo 2.0, que a Tripadvisor le dieron pal pelo, es decir, que Jean-Charles Lacoste de TA no supo o no quiso contestar las preguntas que Ramon Estalella, Andreu Llabrés y el resto de contertulios le espetaron en la mesa sobre comentarios de clientes que se celebro el miercoles dentro de Fiturtech. Yo llegue al final, asi que me perdi el rapapolvo, pero hay extensa literatura en la blogsfera que atestigua que haberlo, lo hubo. [...]
Carlo te respondí en tu blog…, tienes razón un tema que levanta ampollas.
Salu2 amigo
[...] 3- We shouldn’t kill the transporter just because we don’t like the goods (Albert Barra). Answer to articles by other bloggers about Tripadvisor’s credibility, as the one by Jordi. [...]
Hola a todos,
Apasionante el debate. Me gustaría contestar a la pregunta de Carlos: “¿Puede Telefonica, por poner un ejemplo ajeno, impedir que yo publique una carta en un periodico quejandome del servicio?”
Evidentemente no. La opinión es libre. La conversación también. Me gustan los portales de opiniones y la libertad. Este no es el debate. El debate es si yo puedo ganar dinero con un portal en el que los usuarios opinan de telefónica sin el permiso de telefónica.
Si es legal yo voy a abrir uno sobre Coca Cola ya.
Tenemos el caso de American Airlines que prohibió a Google vender sus adwords puesto que son marcas registradas y google tuvo que retirar la campaña y desde entonces tiene que atender todas las peticiones en este sentido.
Hay más casos que acabo de publicar en un artículo de mi blog.
Creo que debemos separar los debates. Soy completamente contrario a las personas que tratan de poner puertas al campo o que tratan de limitar la libertad de expresión. Ahora bien no me parece correcto que alguien gane dinero con las marcas de otros.
Esta es mi opinión que por supuesto puede estar equivocada. Me encantará escuchar y aprender de las vuestras.
Un fuerte abrazo Carlos y muchos saludos a Jordi fue un placer conocerte en Fitur.
saludos a todos
Javier García
Javier el placer fue mio sin duda, estás mucho mejor offline que con skype
.
Suscribo todo lo que dices y me voy para tu blog a leer lo que has escrito.
Salu2
Jordi
[...] Con motivo de una fugaz participación de Tripadvisor en Fiturtech, de la que me hacia eco en mi post anterior, Jordi, Andreu, Javier, Albert, y no se cuantas voces más, han expuesto sus inquietudes y opiniones acerca de hasta donde es licito que TA obtenga trafico a costa de las marcas de los hoteles. [...]
[...] Al mismo tiempo que esta tendencia se va consolidando, van apareciendo recomendaciones y debates (esta vez focalizado en TripAdvisor) como el sucedido estos días en Turismo 2.0 y blogs vinculados como el de Jordi Ruiz, Albert Barra, Carlo Álvarez o Javier García Cuenca, donde se debaten los pros y contras de estas webs de opinión, de cómo saber si la opinión es real o no, en si quién ha opinado ha estado realmente en el lugar valorado… [...]
Las cuatro preguntas planteadas están en la dirección equivocada. El objetivo debe ser entender la forma de aprovechar ese tipo de opiniones y comentarios para mejorar mi servicio y atraer más clientes.
Salir del listado de Trip Advisor o Trivago? En pleno 2008 ese es un error que un hotelero no puede cometer.
Hola Tomas, bienvenido a este blog. Sin duda que lo comentas es cierto, debemos aprovechar los comentarios y revisiones para mejorar, el tema que se planteó en Fiturtech con el representante de TA es que aseguró que todos los comentarios eran revisados para evitar el fraude y garantizar opiniones de clientes reales, y eso sabemos que no es así. Lo lógico es revisar un producto que has usado y así poder opinar sobre el. En cuanto al SEO, pues nada que objetar, si ellos lo hacen mejor pues fantástico, claro, siempre que no usen mi marca para “jugar” con los enlaces patrocinados.
Te doy nuevamente la razón, sería un GRAN error salir de TA o Trivago, por supuesto.
Salu2 Tomas y hasta la próxima.
[...] Parece que es la primera vez que visita este Blog. Este es un sitio sobre Marketing Hotelero, Distribucion, CRM y Revenue Management, si le interesan estos temas le recomiendo Suscribirse. Gracias.Tres cosas, me vienen a la cabeza a raíz de los debates y quejas sobre uno de los sitios líderes de opiniones de clientes y el uso de la marca por parte de terceros con fines lucrativos: [...]
[...] Y ahora mi razón por la que TA debería entrar en el debate o no: Por supuesto que no es posible obligar a nadie a entrar en un debate, dos no hablan si uno no quiere, y muy fuerte tendremos que gritar para que TA (Expedia, no lo olvidemos) baje a la arena para hablar con unos cuantos hoteleros y bloggers indignados con las prácticas ganar-perder que aplica el amigo americano, en esto coincido con Juan Sobejano. [...]
Tripadvisor al igual que muchos otros foros de viajes del estilo, como Top Rural , tienen la misma credibilidad que un chimpancé dando clases de álgebra. Creo que ha llegado el momento de que a la gente se la informe que cualquiera puede abrirse una cuenta en internet con datos falsos y desprestigiar de manera sibilina o elevar al nirvana a un referente turistico o un alojamiento en concreto, basta con que alguien de la competencia empiece a escribir y le de con gusto y alevosía a la tecla del PC.
En el caso de Tripadvisor la cosa se hace amena, si uno mira en las opiniones de hoteles del Caribe, el fuego cruzado es pavoroso y deja mucho que desear por parte de la nula profesinalidad de quienes rigen este portal, y es que deja en evidencia que les importa poco que todo el mundo pueda opinar sea cual fuere el argumento en cuestión y su procedencia. Un portal que vende herramientas web, para agencias y portales de viajes, que basa su filosofia en la planificación de viajes, no ha invertido un duro en dar credibilidad a las opiniones vertidas en sus foros.
Existen portales como Hostelworld, en los que aquellos que opinan son clientes reales, ya que han tramitado su reserva a traves de dicho portal mediante Visa, el sistema asigna un número de referencia a dicha reserva y despues de la estancia el cliente es libre de dejar su opinion pero verdaderamente ese cliente ha estado alojado o ha visitado ese lugar..
Tripadvisor ademas no paga un duro por posicionarse, les pide a los alojamientos que les inserten un enlace al sitio de Tripadvisor desde el web site del propietario en cuestión, los mismos alojamientos que más tarde quedan a merced de cualquier desaprensivo que malsanamente quiera hacer daño a ese alojamiento a base de difamar y verter opiniones negativas, con el objeto de desacreditar a dicho establecimiento y con el consentimiento tácito de Tripadvisor.
Pasa lo mismo de la manera contraria, alguien puede escribir comentarios positivos, generando unas expectativas que no son reales acerca de un lugar, tratando de captar viajeros. ¿Donde esta la objetividad en todo esto? , pues bien, esta claro que no existe.
pero entonces de que va todo esto?, pues bién vamos a ello:
mientras todo lo anterior sucede, la gente escribe en su portal y este escala posiciones en google mediante ese movimiento de contenido, como decia antes, fraudulento y totalmente farragoso, al escalar dichas posiciones en google, la publicidad impresa en su portal ( generalmente se llevan una comisión por cada click que alguien realiza en la publicidad impresa en su portal, se lo paga google, a més vencido) se hace más pública y pueden lucrarse más con la inocente colaboracion de los Alojamientos y
escritores de opiniones quienes piensan que de verdad es importante lo que estan escribiendo, dicho de otro modo, su contenido es falso y subjetivo, pero consiguen que todos estemos escribiendo en su portal y por lo tanto colaborando a que se lucren más y más, un negocio basado en el engaño y el timo, para el viajero de bién, mucho cuidado viajero, el exceso de información que pulula por la red hace que de verdad acudamos a sitios con credibilidad y no a pachangas de trastienda o de barra de bar, donde todo el mundo opina a discrección y sin control alguno.
[...] es fundamental en el mundo que corre, que corre aun mas en internet. Grandes ejemplos son IKEA, TripAdvisor, Huasonic, No cabrees a un bloger, Globalmac. Por su parte, la gente de Atrápalo gestiona su [...]
[...] están a favor, otros piensan que deberían preocuparse más por la calificación de los usuarios y hay quién ve las primeras derrotas. De momento la red se vuelca en torno a Tripadvisor. Os dejamos la última entrevista que Steve [...]
TA es una falacia en si misma. lo que es inadmisible es la falta de control y responsabilidad que profesasn
Para el que tenga tiempo y ganas, ahí va mi historia con TA
http://www.blogdeviajes.com.ar/articulos/tripadvisor-y-la-polemica-por-las-revisiones-de-hoteles/comment-page-1#comment-77142
Doncs jo vaig intentar esborrar-me de trivago, i no hi veig la manera; n’hauria d’haver sempre un procès simple per poder-ho fer, cosa que aparentment sembla impossible.
Salutacions cordials.
Gracias por tu comentario, e cony71, una pregunta ¿por qué intentaste borrarte de Trivago?
Salu2
puede que tengas algo de razón en la forma, pero no en el fondo. Piensa un poco en la filosofía de la web 2.0 de la que has hablado en algún artículo, o en la web semántica de la que tanto se habla.
Tripadvisor ofrece un servicio gratuito y puede que haya opiniones particulares que igual no hacen justicia con sus reseñas y calificaciones, pero en la gran mayoría sí que lo son. Fíjate en la wikipedia, es la misma filosofía. Cualquiera puede editar contenidos y de vez en cuando escribir sandeces, pero la comunidad de usuarios se encargará de poner las cosas en su sitio.
además, si crees que tu hotel es tan bueno y que las dos o tres críticas que hay son partidistas, cambia tu estrategia: ten contentos a los clientes y encárgate de que escriban buenas reseñas de tu hotel, ofreciéndoles algún servicio extra si lo hacen.
Utiliza tripadvisor para promocionarte, es la wikipedia del mundo hotelero. Si tu hotel no aparece en tripadvisor, mala señal.
[...] La semana pasada, dentro de Fiturtech 2.0 (en Fitur 2008) asistí a un debate sobre la “Evaluación y comentarios de clientes” que…Seguir leyendo el artículo en este enlace … [...]