Esa es la única pregunta que escuché tras la ponencia a la que asistí el pasado jueves “La Innovación, clave para el turismo del siglo XXI”, organizada por SEGITTUR, el IT Hotelero y la colaboración del Gremi d’Hotels de Barcelona cuando se habló del nuevo cliente adprosumer.
Allí se habló de de innovación, del I+D+i y de las ayudas para el desarrollo de iniciativas del sector en todo lo que a innovación se refiere. También se habló, por supuesto, de “dospuntocero”, resaltando la importancia de ese nuevo cliente que toma la palabra activamente en la red y utiliza el boca-oreja digital de manera natural antes de tomar sus deciones, recomendando y dejandose aconsejar por sus @migos.
Redes sociales y blogs como paradigmas de la conversación; SEO y SEM, antes casi lujo de unos pocos, se antojan hoy (dentro de cualquier presupuesto) imprescindibles para existir en la red; diseño, usabilidad e identidad digital en la web corporativa imprescindibles para quien quiera continuar … exacto, se habló de todo esto: de un futuro que ya no es futuro, que es presente.
“Pero, ¿cuál es el retorno?“, esa fue la pregunta. Y es que en los tiempos que corren, cuál, cuándo y cuánto se hacen decisivos más que nunca a la hora de destinar un solo € del presupuesto. Y más cuando todavía hay mucha gente convencida de que “todo esto son temas informáticos minoritarios” o “esto es una moda que pasará como pasaron otras” o mejor “¿qué programa hay que comprar que haga todo eso?“, son algunas afirmaciones que se pueden escuchar alternadas con términos como frikis, estos chavales, los informáticos… etc.
Acostumbrados al binomio (as usual, dice un amigo mío que queda más serio) inversión-retorno donde todo es medible, concreto y contrastable, resulta complejo para la mayoría de hoteleros entender como lo llamado dospuntocero se convierte en datos, en ventas, en € , en definitiva, en negocio (medir todo esto no es sencillo: engagement, reputación online, posicionamiento en buscadores … ) exportable a una hoja de excel, a un gráfico que enseñar en las reuniones o a un panel de indicadores del cuadro de mandos del ERP.
Da igual el cliente, su comportamiento, sus motivaciones, cómo se informa sobre nuestro producto, cómo compra nuestro producto, dónde y qué dice de nuestro producto, también da igual su feedback, su experiencia … solo dime cuánto me cuesta el programa que hace todo esto y cuándo y cómo recupero la inversión.
“No es tecnología, estúpido“ (adopción popular y extensión)
Salu2
Escrito por , el 13/10/2008 a las 17:43, archivado en ROI, clientes, core business, innovacion, organizacion, web20 etiquetado como clientes, innovacion, inversion, ROI, web20. Comentar el post.
Durante años, los hoteleros, hemos (seguimos) recogiendo y tabulando miles de encuestas todos los días de habitaciones, restaurantes, recepciones… etc, que nos van a ayudar a mejorar y medir la calidad de nuestros servicios. Las encuestas nos encantan y los gráficos y ratios aún más. Lo que ocurre es que habitualmente son usadas como unidad de medida y corrección de lo que se está haciendo y en muy pocos casos como herramienta para la innovación.
¿Los clientes tienen la posibilidad de sugerir mejoras, nuevos servicios?, ¿se procesan esas sugerencias?, ¿qué se hace con las mejoras o nuevas propuestas de productos o servicios que sugiere el cliente?.
Una de las posibles maneras de canalizar las mejoras, ideas, sugerencias … etc es utilizar la conversación directa con los clientes. Para ello podemos utilizar comunidades o blogs temáticos donde poder compartir esas ideas en una puesta en común. Existen diferentes ejemplos de marcas que desde otros ámbitos y sectores han apostado por este diálogo con sus clientes y que les está permitiendo innovar tanto en sus productos como en la relación con sus compradores-colaboradores (DellIdeaStorm, MyStarbucksIdea, LegoMindstorms …).
Si, si … ya se que todos estos ejemplos son desarrollados por grandes empresas, con grandes departamentos y grandes presupuestos … ya, pero lo que si es posible es tener esa predisposición, esas ganas de “hacer algo nuevo”, de querer cambiar algo, escuchar y dejar participar a tus clientes en la innovación de tu producto, participar desarrollando ideas que vienen de fuera. No hace falta que empieces con un gran show como el que pueden montar compañías como Lego, Dell o Starbucks … pero si que puedes empezar por algo mucho menos complicado: escucha y deja jugar, esto no necesita de grandes presupuestos ni grandes departamentos.
Salu2
Escrito por , el 12/05/2008 a las 09:28, archivado en clientes, comunidades, web20 etiquetado como clientes, comunidad, conversacion, innovacion. Comentar el post.
