Marcas
Estamos acostumbrados a al “relativo” anonimato de los presidentes de las grandes compañías, y digo relativo puesto que generalmente son personas conocidas y reconocidas por el sector, pero muchas veces, absolutamente desconocidas para sus propios clientes.
Productos que hacen que pensemos en marcas, marcas que te hacen recordar productos, logos, folletos, anuncios en todo tipo de soporte, actores, deportistas, modelos, profesiones de todas las profesiones como prescriptores del producto y todo ello orientado a conseguir esa conexión y ese vínculo con el cliente.
Si todavía nos podemos encontrar con directores de hoteles que ni siquiera conversan con sus clientes, que desde sus despachos pc y listados en mano dirigen de manera administrativa el establecimiento, más dificil es imaginarse a todo un presidente de una compañía bajar al suelo, a la calle, a conversar con sus clientes.
Casos como el de Bigelow Tea, donde su presidenta Cindi Bigelow se convierte en protagonista en primera persona de su canal de video en yotube y se presta, cámara en mano, a todo tipo de situaciones con clientes en la calle no es muy habitual y por aquí no estamos acostumbrados a eso. Quizá sea marketing, quizá sea algo cultural o seguro que son las dos cosas, pero lo cierto es que este tipo de cosas son las que permiten acercar las marcas a los clientes y
25- “Companies need to come down from their Ivory Towers and talk to the people with whom they hope to create relationships” .- The Cluetrain Manifesto
Salu2
** más sobre el tema en Chris Brogan
Escrito por , el 09/03/2009 a las 18:31, archivado en clientes, core business, marketing etiquetado como ceo, clientes, marca, reconocimiento. Comentar el post.
Sigamos con el tema del uso de la marca con un post que recomiendo de mi amigo Luis Miguel Romero, que nos explica su gincana personal para conseguir ser el “único” usuario de su propia marca en campañas de patrocinados en buscadores.
Digo “unico” porque esta misma mañana, antes de colgar este artículo, he realizado una búsqueda de uno de sus hoteles, usando el nombre completo y la marca, al estilo “hotel ……….. ” y parece ser que todavía no es el “único” que la usa… poco a poco.
Salu2 y buena lectura del blog de Luis Miguel.
Escrito por , el 18/02/2008 a las 09:50, archivado en travel20 etiquetado como marca, tripadvisor. Comentar el post.
Bueno, parece que el “calentón” de los portales de opiniones y los hoteles se ha enfriado un poco, esto como todo en la vida, dura poquito: un par de semanas debatiendo y a otra cosa… la verdad es que es un poco triste que esto quede así, sin más debate sin más propuestas.
Durante estas dos semanas he seguido prácticamente todos los debates que mi RSS me ha proporcionado y la verdad es que tengo que decir que he podido observar que existe bastante demagogia al respecto. Me explico, en este debate, muchos de los comentarios han mezclado de manera deliberada los temas del uso de la marca por parte de terceros con la voluntad o no de participar en las comunidades de viajeros queriendo dar la imagen de que a los hoteleros les horroriza que opinen sobre sus establecimientos.
¿Por qué mezclar los temas?, es que acaso ¿tienen algo que ver un tema con el otro?.
Estar presente en las comunidades de viajeros es imprescindible para el hotelero que realmente le preocupa conocer de primera mano lo que sus clientes quieren explicarle sobre su estancia y su experiencia en su establecimiento. Lo contrario, es nadar contra corriente, es esconderse y es certificar que tu mismo no estás seguro del producto o servicio que estás ofreciendo, es negar la crítica e intentar poner puertas al campo.
Pienso que criticar el modelo de funcionamiento del sistema de revisiones y mediciones de un portal concreto no quiere decir que los hoteleros no quieran estar presentes en los portales ni comunidades de viajeros, por favor, no más demagogia fácil. La única crítica vertida sobre el tema, es que existe un modelo de funcionamiento de un portal concreto, que permite realizar revisiones de establecimientos sin comprobar si han sido usuarios del servicio, basta con darse de alta y tener una cuenta de email. Que resulta que a todo el mundo esto le parece bien, pues vale, a mi no es que me parezca mal, sencillamente no me parece lógico que se pueda comentar sobre si un servicio es bueno, regular o malo una persona que no ha sido usuaria del mismo, solo eso, no pretendo que se censure nada, que se cierre nada, que se modere nada…solo digo que no es lógico.
Estemos presentes no en una, sino en todas las comunidades posibles, pidamos a las comunidades que ofrezcan sindicación RSS para los comentarios de nuestros establecimientos e incluyámoslos todos ellos en nuestra propia web, fantástico, lo acepto, estoy de acuerdo y me encanta, pero ¿puedo yo también discutir el modelo? o si lo hago resulta que soy un 1.0 que va en contra de la libertad de expresión de los clientes y que quiero censurar las opiniones negativas.
En cuanto al tema del uso de la marca, pues es más de lo mismo, resulta que cualquiera puede usar tu marca para realizar campañas de patrocinados pujando por tu nombre, y ya se que existen los mecanismos para proteger ese uso, vale, pero mi pregunta es ¿alguien, por favor, me puede explicar su experiencia cuando ha intentado hacer ese proceso?. Con el tema del SEO para conseguir posicionamiento natural no tengo nada que decir, esto es una carrera abierta a todo el mundo en la que el que mejor sepa posicionarse será el que más arriba llegue en la lista.
No me interesan los ingresos por publicidad de portales y comunidades ni nada por el estilo, no es mi negocio y no me dedico a eso. Lo que me preocupa es la utilización de mi marca por terceros, solo eso, creo que no debo ser el único que este tema le preocupe.
Espero que este debate pueda continuar, de manera tranquila y sin tanta demagogia gratuita.
Salu2
Escrito por , el 15/02/2008 a las 13:00, archivado en clientes, reviews, travel20 etiquetado como marca, review, tripadvisor. Comentar el post.
Que el poder está en manos del cliente, es una cosa que más o menos todos sabemos y estamos ya convencidos (los que todavía no lo estén, les dejo el enlace del especial de Hosteltur para Fitur 2008 para que se convenzan). Este poder se traduce en dos afirmaciones esenciales que hemos de tener muy presentes:
Tanto en los portales de venta online como portales especializados en revisiones, éstas toman un peso importante en lo que se refiere a la clasificación de los establecimientos mediante las puntuaciones de los mismos por las revisiones de los clientes.
La semana pasada, dentro de Fiturtech 2.0 (en Fitur 2008) asistí a un debate sobre la “Evaluación y comentarios de clientes” que incluía a Jean-Charles Lacoste de Tripadvisor, Ramón Estalella de CEHAT-ITH, Andreu Llabrés de Amic-Hotels y Fontxo Ramírez de Bookassist.com. En el debate se planteaba el reto para los hoteleros de la importancia de la opinión de los clientes (revisiones), puesto que ésta es clave a la hora de elegir uno u otro hotel así como de la veracidad de las mismas.
Quiero destacar de todo lo expuesto en el debate varias preguntas dirigidas a Jean-Charles Lacoste de Tripadvisor:
La verdad es que no se si, o bien no estuve muy atento, o mi nivel de inglés no era el suficiente, pero lo cierto es que estas preguntas entiendo que no fueron contestadas. ¿Por qué Jean-Charles?.
Estoy seguro que son preguntas que la mayoría de vosotros habréis pensado, y adivino que alguno de vosotros habrá estado tentado de entrar como cliente en dicho portal para dar un poco de “jaboncito” a vuestro hotel y mejorar el ratio o para descargar su ira contra el hotel vecino y competencia… 
…y es que claro, la tentación del “write a review” es muy fuerte, basta con crearte una cuenta de email y un perfil en Tripadvisor y … a jugar !.
Es cierto que el volumen de comentarios hace de filtro para los trolls que se dedican a destruir y engañar, y es este volumen el que propicia en media una imagen y una valoración que se acerca mucho a la realidad del establecimiento. Pero ¿qué pasa con el hotel que tiene 3, 4, 5 ó 6 revisiones?, aquí no hay volumen que haga de filtro. Si resulta que su vecino competencia le “mete” dos revisiones “de pega”, pues ya está arreglado en Tripadvisor, claro.
Salu2
Escrito por , el 04/02/2008 a las 13:03, archivado en reviews etiquetado como fitur08, fiturtech, marca, review, tripadvisor. Comentar el post.
