Esta semana, Cristina, escribía un artículo interesante donde nos explicaba que ella era la vigilante de su marca en la red. Explica que cada día navega por la red en busca de comentarios, fotos y menciones de su hotel en internet:
Doy un paseo a diario por internet, navego con un rumbo fijo: buscar mi Marca y velar por su bienestar.
Y es que no son cuatro gatos los que escriben comentarios y envian su feedback a los IDS o a comunidades de viajeros, todo lo contrario, la implicación de los clientes va más allá del proceso de compra habitual, ofreciendo tras la compra y buscando antes el feedback de otros viajeros en multitud de canales: blogs, comunidades, intermediarios, foros, grupos …
El seguimiento y la monitorización de tu identidad (distrubuida en la red como pequeños trocitos de lo que tu eres en realidad para los demás en internet), tu reputación online, resulta imprecindible si realmente te interesa saber qué piensan sobre ti y tus productos tus clientes. En el proceso de decisión entre seleccionar tu hotel y el del vecino, las valoraciones de los que fueron ya clientes pesan tanto o más que el precio y, si tenemos en cuenta que la distancia entre un hotel y otro es la de un pequeño movimiento de muñeca y un click de ratón, pienso que esa monitorización resulta más que importante y susceptible de ser incluida dentro de las tareas diarias para los responsables de los establecimientos hoteleros.
Listados de cierre, listados de entradas, producciones, encuestas de satisfacción, facturación, créditos y ahora también un panel en el que, por ejemplo, se van a mostrar los comentarios de tu hotel en los diferentes IDS, los vídeos e imágenes que existen en la red, las menciones que se hacen en twitter, enlaces en marcadores sociales, reviews en comunidades de viajeros, comentarios o artículos en blogs o menciones en general seguidas mediante alertas …
Construir estos paneles no es ciencia ficción, tienes multitud de empresas que te los ofrecen “llaves en mano“ o bien puedes construírtelos tu mismo utilizando las aplicaciones de las diferentes herramientas web que te van a permitir seguir a tu hotel, a tu marca en la red.
Salu2
** imagen de la galería de Mitch Haile
Escrito por , el 02/11/2008 a las 11:00, archivado en calidad, clientes, comunidades, core business, reviews etiquetado como calidad, clientes, comunidades, monitoring, reviews, revisiones, seguimiento, servicio, track, valoraciones. Comentar el post.
No soy muy aficionado a traer a este blog recomendaciones de webs pero la verdad es que este enlace que os dejo me llamó bastante la atención.
Leyendo un artículo del blog de Jeremiah (Web Strategist) descubro una web que recomienda llamada Glassdoor.com
Pincho el enlace y me encuentro con el TripAdvisor de los empleos 
Glassdoor.com es una comunidad social donde se ponen a revisión las compañías y sus CEO, si si, así como suena, de manera gratuita, te registras y puedes opinar sobre la compañía donde has trabajado, o trabajas actualmente, sobre su retribución y valorar y puntuar a su CEO, todo ello de manera anónima, por su puesto.
Retribuciones anuales y hasta precio/hora según el nivel laboral, son algunas de las informaciones que puedes encontrar en la comunidad, así como un Employee Satisfaction Rating detallado y puntuado de la compañía.
Aquí os dejo el de Microsoft:
Como en los portales de revisiones de hoteles, aquí las grandes compañías, son las que más revisiones reciben de personas que trabajan o trabajaron para ellas. En esta web se indica que la información que se ofrece debe ayudar a la persona que quiere cambiar de compañía a contrastar la idea que uno tiene de la empresa con las experiencias de personas que han trabajado en ella.
Interesante sistema de recomendación, ¿no? ¿qué os parece?
Salu2
Escrito por , el 28/07/2008 a las 17:15, archivado en calidad, clientes, organizacion, reviews, rrhh etiquetado como organizacion, review, revisiones, rrhh. Comentar el post.
Ayer viernes, y gracias a la invitación de Benjamí Villoslada a su programa Mca en xarxa de Ona Mallorca, pude compartir un buen rato con Benjamí y Xisco Vicente hablando sobre las conclusiones del Workshop 2.0 celebrado el pasado 17.05 en el Hotel Horizonte “Hoteleros vs Portales Opinión“.
Mca en xarxa es un programa semanal que habla sobre el mundo de internet y las tecnologías de la información.
Podéis escuchar o descargar el programa aquí (el programa es en catalán).
Gràcies Benjamí i salutacions Xisco !
Salu2
Escrito por , el 24/05/2008 a las 17:48, archivado en entornao etiquetado como clientes, podcast, radio, revisiones. Comentar el post.
Este pasado sábado 17.05 se celebró en Mallorca un workshop 2.0 organizado por Amic Hotels y Trivago al que pude asistir. El título del mismo “Hoteleros vs Portales de Opinión” daba pie a pensar en un enfrentamiento al estilo medieval, donde cada una de las posturas se encontraba en un extremo, y así lo fue. Las alineaciones de los equipos las tenéis aquí y el programa del partido aquí.
La jornada estuvo moderada por Prisilla R. de Trivago y se inició con los agradecimientos y explicación del programa así como las instrucciones para la participación activa de los asistentes: tarjeta verde (estoy de acuerdo), tarjeta roja (ni hablar ! ) y tarjeta naranja (no lo entiendo).
Comenzamos con las definiciones de web 2.0, venta online y hábitos del cliente, así como algunos temas relacionados con blogs, rss y contenido generado por el usuario (CGU).
Tras esta introducción entramos en materia de debate Opiniones acerca de mi hotel, tema que acabó eclipsando el resto de temas de la jornada, en el que las cartulinas rojas se alzaban sin parar . El debate fue intenso y acalorado en diferentes momentos de la jornada y siempre poniendo en duda la veracidad de los comentarios que en portales y comunidades se vierten sobre sus establecimientos. Los hoteleros reunidos allí estaban, en general, de acuerdo con la idea de que los clientes quisieran tomar el protagonismo en la red opinando sobre los hoteles, pero siempre que éstos demostrasen que habían sido clientes del hotel. Esta fue, sin duda, la gran preocupación y la conclusión general de la jornada por parte de los hoteleros: la desconfianza sobre las evaluaciones en portales y/o comunidades de viajeros ante la presunta falta de garantías de que el evaluador hubiera sido cliente o no. Evidentemente aparecieron los comentarios esperados sobre todas las posibilidades de “trampas” que se pueden hacer en estas comunidades. Me sentí arte y parte en toda la discusión, ya que como hotelero, entiendo la posición y argumentos de algunos de los asistentes, así como el recelo de ver como todo esto cambia de manera imparable y que tus encuestas internas a tus clientes, resulta que ahora valen tanto como las que puedes ver publicadas en cualquier comunidad de viajeros, te guste o no. En el ardor de la discusión incluso pudimos escuchar alguna frase de las que ponen los pelos de punta: “esto se arreglará cuando se controle internet” … falta todavía mucho camino por recorrer y mucha evangelización.
Junto a la veracidad de los comentarios en comunidades (casi el monotema de la jornada), los hoteleros se quejaron también de la comunicación muy complicada con los administradores de esas comunidades, para poder notificarles nuevas mejoras, fotos, servicios… así como la preocupación por eliminar los comentarios que fueran detectados como falsos y el sistema de ponderación utilizado para el cálculo de la puntuación en las revisiones de los establecimientos.
Por su parte, Trivago nos explicó que no son un portal de revisiones, sino una comunidad de viajeros donde se comparte algo más que las estancias en hoteles o restaurantes: se establecen vínculos de amistad entre viajeros compartiendo sus experiencias. Nos mostró su sistema de funcionamiento interno en cuanto a la revisión de los comentarios, explicando que tienen varios niveles de usuarios registrados (usuarios, editores y administradores) y que usuarios experimentados pueden llegar a trabajar para Trivago revisando comentarios de otros usuarios (en la reunión conocimos a dos de ellos) de manera que hacen de filtro para detectar la veracidad de los comentarios y ponderan los mismos para puntuar al establecimiento. Por último nos explicó el portal Trivago Hotelero, una plataforma para el hotelero que le va a permitir comunicarse con sus clientes Trivago por medio de un blog, con la posibilidad de contestar los comentarios y seguir su información via RSS.
Personalmente me pareció una jornada muy positiva que tuvo todos sus ingredientes: mucho, mucho debate, conocer offline a personas de las comunidades como Turismo 2.0 y Comunidad Hosteltur, una organización excelente, una excelente comida y por su puesto un lugar fantástico.
Por último me gustaría agradecer desde aquí de manera muy especial al Amic Andreu ! por su generosidad, hospitalidad y el buen rato que pasamos juntos, gracias Amic !.
Os dejo algunos enlaces con fotos del evento aquí y aquí y también aquí
P.D. Andreu es un verdadero crack en geoposicinamiento a la hora de seleccionar la silla óptima en la terraza en la que tomamos un refresco en el puerto, lo dicho un crack, dejaos aconsejar por el no os defraudará
Salu2
Escrito por , el 19/05/2008 a las 13:04, archivado en clientes, comunidades, reviews etiquetado como amic hotels, comunidades, mallorca, revisiones, trivago, workshop 20. Comentar el post.
