Autoservicio
Nos movemos en un mundo autoservicio en el que los productos los compramos en grandes superficies, circulando por sus lineales como el que pasa haciendo footing por una calle: producto, producto, producto… oferta, oferta, oferta… nuestra mente está acostumbrada a seleccionar, casi de manera automática, un producto de entre la multitud: precio, marketing, experiencia, fidelización … nos acostumbramos (o nos acostumbraron seguramente) a comprar sin ayuda, a ser autosuficientes, a no necesitar asesor en el proceso de compra.
La gasolina, la papelería, el buffet del almuerzo, la droguería, los repuestos del automóvil, el bricolaje, la ropa, la lavandería, la informática… si lo deseas puedes vivir en un mundo de autoservicio en el que únicamente vas a interactuar a la hora de pagar la cuenta.
¿Asesor? ¿ayuda? internet se convirtió, de repente, en el mejor aliado. Pregúntale a google lo que necesites, mira reviews de productos, opiniones, imágenes, experiencias, videos, mapas … no necesitas nada más. Los usuarios se presentan en la tiendas con la decisión tomada y, en muchos casos, con más información sobre el producto que el propio vendedor, el autoservicio vuelve a triunfar.
En el travel, pues más de lo mismo. El autoservicio de viajes, aquí, crece de manera muy imporante e imparable restando cuota a la venta tradicional cada día que pasa. El papel del agente debe cambiar, la especialización puede ser una forma de reinventarse y aportar valor añadido al producto, un producto que debe conocerse en profundidad porque de lo contrario puedes convertirte únicamente en las manos del cliente buscando en la red por él. Citando a Edu William en su comentario en esta discusión:
¿eres experto en algo o solo despachas?
Efectivamente, a no ser que seas un experto muy posiblemente voy a preferir seguir con el autoservicio al igual que hago con el resto de actividades de mi vida, recurriendo a éstos cuando realmente aporten valor al producto.
Salu2
Escrito por , el 23/03/2009 a las 16:01, archivado en clientes, core business, turismo 2.0 etiquetado como autoservicio, business, clientes, marketing, ROI. Comentar el post.
Es muy latino, muy mediterraneo, algo que parece que llevamos de serie en nuestro código genético. Y no digo que sea malo, ni mucho menos, pero es que lo de:
se ha convertido en una profesión.
Acción y más acción, eso es lo que cuenta, lo importante es hacer cosas, estar en movimiento: el consejo rápido, la decisión precipitada, la estrategia no pensada… toda una lotería de decisiones a merced del azar, de la suerte. Y es que la técnica es bien sencilla: basta con humedecer un poco el dedo, levantarlo ligeramente sobre la cabeza y ya solo queda esperar que el viento haga su trabajo y nos muestre la dirección en que sopla y … ¡ listo !, decisión al canto.
Lo de tomar decisiones con las tripas, reconozco que es todo un arte que algunas personas manejan de forma excepcional y que, por los resultados obtenidos, no queda otra que quitarse el sombrero.
Pero ojo que no hablo de la imaginación, de las ideas, de la creatividad, ni si quiera de la intuición, hablo de la improvisación pura y dura, la de la definición “hacer algo de pronto, sin estudio ni preparación“, la del mal programador que juega al prueba-error, en definitiva, la que daña a la organización, y de esa, existen verdaderos profesionales: los improvisadores.
Cuidado con ellos !!
Salu2
Escrito por , el 09/12/2008 a las 19:37, archivado en ROI, core business, organizacion, rrhh etiquetado como chapuza, coste, estrategia, improvisar, negocios, plan, prevision, ROI. Comentar el post.
En todas las reuniones, foros, charlas, paneles, networking … varios a los que he asistido desde que conozco esto del “dospuntocero”, blogs y conversación han ido de la mano como si de primos hermanos se tratasen. Los blogs como paradigma de la conversación en la red, donde el usuario puede conversar de tu a tu con la empresa prestadora de servicios, vamos a los hoteles, donde el cliente y el hotelero pueden mantener un diálogo abierto, fluido, conectado y distribuido por toda la red: wow !.
Y digo como si de primos hermanos se tratasen porque no siempre es así, esto es, el binomio blog-conversación tiende a ser entendido y cambiado por otro que se parece mucho: blog-conversión, y que lo único que comparte con el original es la tecnología (blog).
Lo de conversar con el cliente, es una asignatura pendiente para muchos hoteleros, es algo que sabemos que hay que hacer pero no hacemos. Es esa sensación de “culpabilidad” que tiene el niño en la cama antes de dormirse el domingo, sabiendo que no hizo los deberes para el lunes. Y el lunes, pues ya veremos: hablaremos de otra cosa o mejor pondremos una excusa o echaremos la culpa al profesor, que los puso muy difíciles.
Bien entonces, ya no me siento culpable, armé un blog donde pondré los temas que me interesan a mi (noticias sobre mi, faltaría más), moderados por supuesto (nada de comentarios negativos) y primando la estrategia SEO (me han dicho que a Google le encantan los blogs). Mi blog será un escaparate donde machacar con mi marca, eso si, de manera informal, de buen rollo… y por cierto, ¿cuál es el retorno?
Si todo esto es bastante más sencillo de lo que parece, si realmente te intresa la blog-convesación, lo que opinan tus clientes, conversar con ellos, recoger el feedback … no necesitas un blog, una comunidad social o una cuenta de twitter, basta con acudir para leer y contestar lo que tus clientes publican sobre ti en los diferentes IDS y comunidades de viajeros (Tripadvisor, Trivago, Travbuddy … ), así de simple.
Si por el contrario lo que interesa es únicamenta la blog-conversión, ahórrate esos euros y destínalos a otra cosa, escogiste o te vendieron una estrategia equivocada.
Salu2
Escrito por , el 25/10/2008 a las 09:53, archivado en ROI, SEO, blogs, turismo 2.0, web20 etiquetado como blogs, business, conversacion, corporativo, retorno, ROI. Comentar el post.
Esa es la única pregunta que escuché tras la ponencia a la que asistí el pasado jueves “La Innovación, clave para el turismo del siglo XXI”, organizada por SEGITTUR, el IT Hotelero y la colaboración del Gremi d’Hotels de Barcelona cuando se habló del nuevo cliente adprosumer.
Allí se habló de de innovación, del I+D+i y de las ayudas para el desarrollo de iniciativas del sector en todo lo que a innovación se refiere. También se habló, por supuesto, de “dospuntocero”, resaltando la importancia de ese nuevo cliente que toma la palabra activamente en la red y utiliza el boca-oreja digital de manera natural antes de tomar sus deciones, recomendando y dejandose aconsejar por sus @migos.
Redes sociales y blogs como paradigmas de la conversación; SEO y SEM, antes casi lujo de unos pocos, se antojan hoy (dentro de cualquier presupuesto) imprescindibles para existir en la red; diseño, usabilidad e identidad digital en la web corporativa imprescindibles para quien quiera continuar … exacto, se habló de todo esto: de un futuro que ya no es futuro, que es presente.
“Pero, ¿cuál es el retorno?“, esa fue la pregunta. Y es que en los tiempos que corren, cuál, cuándo y cuánto se hacen decisivos más que nunca a la hora de destinar un solo € del presupuesto. Y más cuando todavía hay mucha gente convencida de que “todo esto son temas informáticos minoritarios” o “esto es una moda que pasará como pasaron otras” o mejor “¿qué programa hay que comprar que haga todo eso?“, son algunas afirmaciones que se pueden escuchar alternadas con términos como frikis, estos chavales, los informáticos… etc.
Acostumbrados al binomio (as usual, dice un amigo mío que queda más serio) inversión-retorno donde todo es medible, concreto y contrastable, resulta complejo para la mayoría de hoteleros entender como lo llamado dospuntocero se convierte en datos, en ventas, en € , en definitiva, en negocio (medir todo esto no es sencillo: engagement, reputación online, posicionamiento en buscadores … ) exportable a una hoja de excel, a un gráfico que enseñar en las reuniones o a un panel de indicadores del cuadro de mandos del ERP.
Da igual el cliente, su comportamiento, sus motivaciones, cómo se informa sobre nuestro producto, cómo compra nuestro producto, dónde y qué dice de nuestro producto, también da igual su feedback, su experiencia … solo dime cuánto me cuesta el programa que hace todo esto y cuándo y cómo recupero la inversión.
“No es tecnología, estúpido“ (adopción popular y extensión)
Salu2
Escrito por , el 13/10/2008 a las 17:43, archivado en ROI, clientes, core business, innovacion, organizacion, web20 etiquetado como clientes, innovacion, inversion, ROI, web20. Comentar el post.
Definitivamente, parece que 2008 y 2009 van a ser los años donde más se va a hablar sobre Social Media. La idea de poder acercarse desde las organizaciones a sus clientes saliendo de detrás de los muros de la empresa, más allá de la publicidad y del marketing al que estamos acostumbrados, desde luego resulta o debería resultar, cuando menos, muy atractiva.
Poner cara y ojos a las organizaciones, en definitiva, tener un rostro visible con el que conversar de tu a tu en “territorio neutral” es algo que los clientes te van a pedir, si no lo están haciendo ya y no te has enterado.
Hablamos en un anterior artículo sobre la necesidad e importancia de las medidas de los resultados correspondientes a acciones concretas para poder calcular el famoso retorno ROI. Albert B. en su blog propuso toda una serie de artículos explicando posibles unidades de medida con las que poder evaluar de manera detallada la efectividad de esas acciones en medios sociales.
Pero, ¿cuánto dura el desarrollo de una campaña para crear una comunidad? Estamos acostumbrados a que todo lo referido con la red, con la tecnología parece resolverse con un on/off, con un click. La sensación de estar permanentemente conectados, comunicados, con acceso casi continuo a la información, a los usuarios, hace de la paciencia un hándicap.
Leo en el blog The Social Organization un posible timing para una campaña de creación de una comunidad, es este:
Wow !!! … más de 24 meses para poder empezar a medir (teniendo en cuenta lo complejo de la medición) los resultados de una acción como esta.
…”be water my friend”
Salu2
Escrito por , el 28/06/2008 a las 18:22, archivado en ROI, SMM, travel20 etiquetado como business, marketing, ROI, social, social media. Comentar el post.
