Esta es, por ahora, la última entrega de la “saga” que empezó con una simple pregunta, continuó con una serie de posibles respuestas a la pregunta y que hoy finaliza hablando sobre el contenido del famoso blog.
Qué latino es lo de actuar por impulsos, elevamos nuestro dedo al viento mojado con una gota de saliva y decidimos qué vamos a hacer (si ya sé, todos no, por supuesto). Esta vez tocó hacer el blog y la verdad es que fue mucho más sencillo de lo que se pensó: tanto la logística como la parte técnica se resolvieron en un “plis” y sin demasiado coste. Después se seleccionaron las imágenes que acompañarían tanto a la home como a los artículos, se crearon categorías, blogroll con enlaces a los hoteles, se diseñó la página de contacto, autores y hasta se colgó una foto tipo “equipo de fútbol” con el personal. El problema era que todo estaba montado y no se sabía cuál debía ser el contenido (muy típico, también).
Se podían vislumbrar claramente los dos bandos en la reunión que acabó llamándose “Comité de Contenidos”: los blancos y los negros.
Los blancos tenían una postura clara: nada de dejar participar a los clientes en tu web o en cualquier sitio con tu marca, “solo faltaría que nos pusieran a parir en nuestra propia web, en nuestra casa, el director general iba a estar muy contento leyendo esos comentarios” y argumentaron: “demos información blanca: ocio de la ciudad, cine, conciertos, arte, eventos culturales y mucha información propia, de nuestros hoteles, eso hace marca y así venderemos más”, y a la pregunta “¿y la idea del 2.0 dónde está?“, respondieron rotundamente “si no es suficiente con un blog, podemos crear una cuenta en youtube con videos corporativos y otra en flickr con fotos de los hoteles, por supuesto sin posibilidad de comentarlas, claro, todo eso es muy 2.0“. Por supuesto que tanto la administración como la gestión y creación de contenidos debía estar “en casa“, todo mantenido por las personas que más conocen el negocio: “nosotros mismos, no nos podemos arriesgar a dejar esa gestión a un tercero“.
Los negros, los llamo así porque realmente “lo tenían bastante negro” para defender su postura: todos ellos convertidos, creyentes más o menos radicales del 2.0 proponían la transparencia como filosofía general de lo que debía ser la conversación con los clientes, a los que llamaron “invitados“. Defendían que “la propia página web debe tener un formato blog, abandonemos para siempre la web 1.0 actual“, debía ser un espacio de conversación, donde los invitados pudiesen expresar sus experiencias en los hoteles, opinar sobre ellos en los mini-sites de cada hotel y establecer un dialogo directamente con el director del hotel si fuera necesario. Por supuesto que el director general debía tener un blog para conversar con los clientes al estilo Marriot. El feedback suministrado por los invitados permitiría establecer un círculo de mejora continua que no tendría precio. Se abrirían cuentas de youtube, flickr,twitter, del.icio.us, comunidad virtual de invitados … donde se compartiría todo. Atrás quedaban los obsoletos modelos de newsletters, ahora toda la comunicación se realizaría mediante RSS, de manera informal: recuerda que son invitados, amigos, colegas, ya no son clientes.
¿Cómo acaba esto? lo confieso, todavía no ha terminado. Os garantizo que cuando finalice os diré si han ganado los blancos, los negros, la compentencia o nadie, ya veremos.
En esta “guerra” como en casi todas, los extremos son eso: extremos, posiciones encontradas y en muchos casos radicales defendiendo, unos algo que tenga un cierto aroma o maquillaje a 2.0 desde una posición más clásica y conservadora y otros queriendo ser el modelo más purista del “dospuntocero”. Lo que si tienen en común es que ambas posturas seguramente no han sintonizado correctamente su oreja para escuchar lo que quieren sus clientes, invitados, colegas o como quieran llamarles.
Un entendimiento, un punto medio entre ambas posturas puede ser una buena solución: crear un blog y dotarlo de contenido interesante, actualizado y relevante para el cliente es un buen principio. Si le sumamos la posibilidad de que éstos puedan establecer un diálogo constructivo con el prestador del servicio aportando sus experiencias, sus opiniones y sugerencias así como la respuesta a sus dudas, quejas e inquietudes, la receta propiciará un buen plato para ambos. Soy de los que piensan aquello de “zapatero a tus zapatos” y por ello creo que una buena manera de realizar una gestión profesional de un blog y sus contenidos es precisamente a través de una empresa profesional del tema, colaborando estrechamente con ella en cuanto a objetivos, linea editorial … etc , pero dejando que sean esos profesionales los que se encarguen del mantenimiento: ellos son expertos, tu no.
Me gustaría conocer vuestras opiniones sobre el tema.
Salu2
Jordi
Escrito por , en 26/11/2007 a las 19:33, archivado en clientes, travel20, web20. Trackback del post. Sigue los comentarios con el RSS feed de este post.
Hola Jordi,
Redaccion tipica a la salida de una de estas reuniones, que duran demasiado y lo unico que se acuerda es la fecha y hora de la proxima.
Esta bien el relato de posicionamiento, nada nuevo por otra parte que las tipicas luchas de poder en una organizacion, los shareholder y los stakeholders.
Pero me llama la curiosidad, el que suscribe este espacio osea tu, ¿eres Blanco o negro?, yo creo que se la respuesta, pero quiero que lo digas alto y claro.
Ahora mi humilde opinion:
Esto de los blogs y comunidades, es como la filosofia Marketiniana en una empresa, o hay filosofia desde arriba hasta abajo, o solo hay un departamento llamado de marketing que ni hace marketing ni sabe lo que es, solo cumple una funcion en el organigrama, y tanto las comunidades como el marketing ha de ser el alma de la estrategia.
De no ser asi, os esperan muchas reuniones, suerte que viene navidad y en la cena de empresa podreis limar asperezas y desearos un mejor año nuevo, aumento de sueldo, y pedid a los reyes magos maquillaje para balances, el resto es como todos los años.
Un cordial saludo
Hola amic Joan, tienes razón en lo de la reunión, un tostón que no llegó a nada, digo a nada claro. Una matización: el ejemplo no pertenece a mi organización, en este caso yo asistí como oyente o persona externa o algo parecido (así me presentaron). Nosotros, en nuestra organización todavía no estamos o no hemos llegado a ese punto, te lo aseguro, todo llegará y cuando llegue lo publicaré aquí.
.
Me preguntas si soy blanco o negro?, soy lo que pongo en el último párrafo del artículo, un poco de cada uno, me quedo con lo mejor de cada uno ALTO Y CLARO je je je
Te agradezco tu opinión y comparto la reflexión, el tema blog tiene que calar e impregnarlo todo si queremos que funcione realmente, sino será otra isla más de la organización.
Salut
Jordi
Buenos días a los dos:
me alegra mucho encontrar un post sobre este tema ya que justamente en mi empresa estamos en ese proceso ahora y de momento es exactamente lo que Juan dice: blancos y negros y una isla en la organización.
Dado que el aquí presente es el único que “conoce” el tema por méritos propios y pasión le ha caido “el muerto” de ponerlo en marcha. Digo “muerto” pero en el fondo como me encanta ningún problema.
El problema vendrá y es lo que estoy ya anunciando cuando alguien, que no seré yo lo tenga que gestionar día a día con contenidos, diseño, implementaciones, contestaciones y en definitiva aportación de valor.
No sé hasta que punto estoy con Juan de que debe gestionarlo una empresa externa de profesionales pero lo que sí tengo claro es que ALGUIEN a tiempo parcial o completo muy vinculado a la organización debe hacerlo: Quien????….
El ejemplo lo tenemos en Magic Costa Blanca. sin ir más lejos al dejar un comentario ayer en su comunidad (por cierto enhorabuena a Javier Garcia Cuenca!!!!) enseguida me contestaron. Eso crea marca!!! y ganas de seguir en ella. De lo contrario, ¿de que sirve?. Si quereis os mantendré informados de como va mi “blog corporativo” a través de comentarios o quizás de un post en el mio “personal”.
Un abrazo.
Gracias Victor por tu comentario y ánimo con tu “muerto”, es un tema más importante de lo que parece y estaré encantado de que nos cuentes aquí o en tu blog cómo evoluciona vuestra implantación.
Saludos cordiales.
Jordi
[...] Hace unas semanas comentamos aquí tres artículos sobre la necesidad, las motivaciones y unas pinceladas sobre el contenido de los blogs corporativos. [...]