Innovando con tus clientes
Durante años, los hoteleros, hemos (seguimos) recogiendo y tabulando miles de encuestas todos los días de habitaciones, restaurantes, recepciones… etc, que nos van a ayudar a mejorar y medir la calidad de nuestros servicios. Las encuestas nos encantan y los gráficos y ratios aún más. Lo que ocurre es que habitualmente son usadas como unidad de medida y corrección de lo que se está haciendo y en muy pocos casos como herramienta para la innovación.
¿Los clientes tienen la posibilidad de sugerir mejoras, nuevos servicios?, ¿se procesan esas sugerencias?, ¿qué se hace con las mejoras o nuevas propuestas de productos o servicios que sugiere el cliente?.
Una de las posibles maneras de canalizar las mejoras, ideas, sugerencias … etc es utilizar la conversación directa con los clientes. Para ello podemos utilizar comunidades o blogs temáticos donde poder compartir esas ideas en una puesta en común. Existen diferentes ejemplos de marcas que desde otros ámbitos y sectores han apostado por este diálogo con sus clientes y que les está permitiendo innovar tanto en sus productos como en la relación con sus compradores-colaboradores (DellIdeaStorm, MyStarbucksIdea, LegoMindstorms …).
Si, si … ya se que todos estos ejemplos son desarrollados por grandes empresas, con grandes departamentos y grandes presupuestos … ya, pero lo que si es posible es tener esa predisposición, esas ganas de “hacer algo nuevo”, de querer cambiar algo, escuchar y dejar participar a tus clientes en la innovación de tu producto, participar desarrollando ideas que vienen de fuera. No hace falta que empieces con un gran show como el que pueden montar compañías como Lego, Dell o Starbucks … pero si que puedes empezar por algo mucho menos complicado: escucha y deja jugar, esto no necesita de grandes presupuestos ni grandes departamentos.
Salu2
