Esa es la única pregunta que escuché tras la ponencia a la que asistí el pasado jueves “La Innovación, clave para el turismo del siglo XXI”, organizada por SEGITTUR, el IT Hotelero y la colaboración del Gremi d’Hotels de Barcelona cuando se habló del nuevo cliente adprosumer.
Allí se habló de de innovación, del I+D+i y de las ayudas para el desarrollo de iniciativas del sector en todo lo que a innovación se refiere. También se habló, por supuesto, de “dospuntocero”, resaltando la importancia de ese nuevo cliente que toma la palabra activamente en la red y utiliza el boca-oreja digital de manera natural antes de tomar sus deciones, recomendando y dejandose aconsejar por sus @migos.
Redes sociales y blogs como paradigmas de la conversación; SEO y SEM, antes casi lujo de unos pocos, se antojan hoy (dentro de cualquier presupuesto) imprescindibles para existir en la red; diseño, usabilidad e identidad digital en la web corporativa imprescindibles para quien quiera continuar … exacto, se habló de todo esto: de un futuro que ya no es futuro, que es presente.
“Pero, ¿cuál es el retorno?“, esa fue la pregunta. Y es que en los tiempos que corren, cuál, cuándo y cuánto se hacen decisivos más que nunca a la hora de destinar un solo € del presupuesto. Y más cuando todavía hay mucha gente convencida de que “todo esto son temas informáticos minoritarios” o “esto es una moda que pasará como pasaron otras” o mejor “¿qué programa hay que comprar que haga todo eso?“, son algunas afirmaciones que se pueden escuchar alternadas con términos como frikis, estos chavales, los informáticos… etc.
Acostumbrados al binomio (as usual, dice un amigo mío que queda más serio) inversión-retorno donde todo es medible, concreto y contrastable, resulta complejo para la mayoría de hoteleros entender como lo llamado dospuntocero se convierte en datos, en ventas, en € , en definitiva, en negocio (medir todo esto no es sencillo: engagement, reputación online, posicionamiento en buscadores … ) exportable a una hoja de excel, a un gráfico que enseñar en las reuniones o a un panel de indicadores del cuadro de mandos del ERP.
Da igual el cliente, su comportamiento, sus motivaciones, cómo se informa sobre nuestro producto, cómo compra nuestro producto, dónde y qué dice de nuestro producto, también da igual su feedback, su experiencia … solo dime cuánto me cuesta el programa que hace todo esto y cuándo y cómo recupero la inversión.
“No es tecnología, estúpido“ (adopción popular y extensión)
Salu2
Escrito por , en 13/10/2008 a las 17:43, archivado en ROI, clientes, core business, innovacion, organizacion, web20 etiquetado como clientes, innovacion, inversion, ROI, web20. Trackback del post. Sigue los comentarios con el RSS feed de este post.
No será que puede ser medible en medida de que los prstadores de servicios turísticos hagan llenar custionarios referenes a como llego a concoernos, u por otra parte al nivel de interacción de los mismos. Claro esto además de lo ya hace tiemp oseñalado por Albert.
Si, efectivamente, no son solo herramientas tecnlogicas. Gracias por recordarmelo aunque en tono agresivo, disculparas pues cuesta reaccionar después de estar un buen rato sentado frente a panlesitas que pensé no me estaban diciendo nada (esto es ironía por si acaso)
Un gran abrazo amigo.
Hola Jordi,
Hace unos meses tuve la oportunidad de enfrentarme a una platea de empresarios hoteleros con mucha experiencia comercial y ninguna en internet. O sea, los que “saben todo” pero desconocen cómo estar cerca del cliente hoy en día.
Las dudas, además del “retorno”, giraban (se basaban) en el temor a recibir comentarios negativos (!!)
Hice una pequeña reseña en mi pequeño (aún bebé) blog personal en el cual cuento un poco la experiencia.
Tal vez te interese:
http://www.elproximoviaje.com/2008/09/27/sobre-20-y-estar-en-youtube-para-existir/
Saludos, te leo.
Jordi, no me extraña tu rabia ¿contenida?. Es muy complicado hacer entender ciertas cosas, pero también es comprensible. Es la vieja lucha de la cultura del cambio.
Hoy, en un arrebato de osadía he introducido el concepto 2.0 en las mentes de la propiedad y la dirección general del grupo donde trabajo…
Parece que la respuesta ha sido positiva. Todavía no me lo puedo creer.
Un abrazo
Jordi,
Puedes empezar preguntando si alguna vez han hecho caso a las hojas de reclamaciones o sugerencias de nuestros clientes.
Los que responden negativamente, son los mismos que se preguntan si hay retorno en el dospuntocero.
Un abrazo
Jordi, muy bueno y real. Lo que es…es. la cuenta explotación es una apisonadora sin descanso. De todas maneras, se extiende por momentos las incursiones en marketing y tecnologia de las pymes del sector. saludos,
María V. un placer verte por aquí, leí tu post, nada más que añadir, el recelo de algunos por las “criticas” es ridículo, yo también lo pude experimentar en carnes propias en el encuentro del pasado Mayo en Mallorca organizado por Trivago &Hosteltur &AmicHotels… que rabia ¿no? clientes que quieren opinar ja ja
No, no Rafa, rabia no tengo, quizá ver con sorpresa y estupor como se deja pasar la oportunidad de acercarte directamente al cliente y obtener un valioso feedback que te va a permitir mejorar, pero como decía J. Pujol “això no toca (esto no toca ahora)”. Después vendrán las prisas y el “yo quiero uno de esos” ja ja ja
Ojo que no olvido que “esto” es un negocio, donde los resultados son los que dicen si seguimos o no. Entiendo la importancia de la cuenta de resultados, de las inversiones y del ROI…pero que todos estos indicadores no nos hagan olvidar para quién trabajamos y qué es lo que quiere nuestro cliente, claro.
Salu2
[...] Bien entonces, ya no me siento culpable, armé un blog donde pondré los temas que me interesan a mi (noticias sobre mi, faltaría más), moderados por supuesto (nada de comentarios negativos) y primando la estrategia SEO (me han dicho que a Google le encantan los blogs). Mi blog será un escaparate donde machacar con mi marca, eso si, de manera informal, de buen rollo… y por cierto, ¿cuál es el retorno? [...]
[...] és que no sé com puc evitar que surti la qüestió del “retorn” que explicava fa poc Jordi Ruiz: “Pero, ¿cuál es el retorno?“, esa fue la pregunta. Y es que en los tiempos que corren, [...]
[...] no sé cómo puedo evitar que salga la cuestión del “retorno” que explicaba hace poco Jordi Ruiz: “Pero, ¿cuál es el retorno?“, esa fue la pregunta. Y es que en los tiempos que corren, [...]